Assistenza clienti in un momento difficile: servizio clienti ospedaliero

Il servizio clienti ospedaliero si riferisce all’assistenza clienti e al supporto forniti alle persone da un ospedale. Anche se spesso non sono considerati clienti, i pazienti che usufruiscono dei servizi ospedalieri richiedono lo stesso livello di servizio al cliente che ricevono altrove, se non superiore. La natura particolare di queste interazioni e la sensibilità richiesta rendono necessaria una formazione sul servizio clienti ospedaliero. Questo permetterà di migliorare la qualità del servizio che i clienti ricevono nei momenti di difficoltà.

Il software per centri assistenza Zendesk permette agli ospedali di creare efficaci opzioni self-service, per consentire ai clienti di trovare rapidamente informazioni importanti e rimanere aggiornati sullo stato delle richieste di assistenza aperte.

Il personale ospedaliero non è in genere considerato come fornitore di un servizio clienti. In realtà ci sono molte somiglianze tra loro e altri agenti del servizio clienti più tradizionali. Le persone che visitano gli ospedali hanno bisogno di un trattamento giusto, di una comunicazione efficace e di risposte rapide, proprio come in altre situazioni del servizio clienti. La differenza è che le persone che richiedono il servizio clienti ospedaliero sono spesso alle prese con una crisi sanitaria, personalmente o per una persona cara, e hanno a che fare con scenari intensi ed emotivi. Ecco perché è così importante fornire un servizio clienti che sia efficiente ma anche empatico.

Il servizio clienti ospedaliero assume diversi aspetti in vari scenari, come ad esempio fornire risultati di laboratorio, rispondere a domande sulla fatturazione o dare aggiornamenti sullo stato dei pazienti. Ogni scenario rappresenta per l’ospedale un’opportunità di sostenere e assistere le persone in un momento di difficoltà. Ecco alcuni esempi di come gli ospedali possono migliorare il servizio clienti:

• Persino i secondi sono importanti. Che si tratti di attendere dei risultati o di programmare un intervento, gli ospedali devono tenere conto del fatto che i tempi di attesa possono essere angoscianti. Una comunicazione frequente, con aggiornamenti periodici, e la definizione delle aspettative sono tutte soluzioni per mitigare il calo di soddisfazione del cliente associato a lunghi tempi di attesa.
• Formazione sul servizio clienti ospedaliero. Tutti coloro che lavorano per un ospedale dovrebbero avere una formazione di base su come parlare correttamente alle persone e dovrebbero sapere a quali membri dello staff indirizzare le persone che hanno delle domande.
• Assumi persone e crea sistemi in linea con le aspettative dei clienti. I membri dello staff dovrebbero essere assunti per le qualità che vengono apprezzate da chi si reca in ospedale, come il calore e l’empatia. Analogamente, si dovrebbero creare sistemi che consentono un servizio rapido ed efficiente.
• La disponibilità di opzioni self-service, ad esempio una sezione domande frequenti sulla fatturazione, consente ai clienti di trovare le informazioni senza sovraccaricare il personale di assistenza ospedaliero.

Gli ospedali che danno maggiore importanza al servizio clienti hanno più probabilità di essere scelti dalle persone in caso di necessità. Tutti gli ospedali dovrebbero quindi investire nel miglior supporto e assistenza possibili. Con il moltiplicarsi delle opzioni di assistenza sanitaria, il servizio clienti ospedaliero sarà un elemento di differenziazione. Pertanto, fornire un’esperienza migliore non solo aiuterà le persone nei momenti difficili, ma contribuirà anche al successo dell’ospedale.