Il miglior software per il servizio clienti del 2024

Il software per il servizio clienti è alla base di operazioni di assistenza di successo. Se il 76% dei clienti dichiara di voler ricevere un servizio personalizzato, il supporto generico universale non è la soluzione adatta. Se vuoi che i tuoi clienti siano soddisfatti, gli agenti devono avere a disposizione strumenti che rendano la comunicazione fluida e gli interventi efficaci. Per ottenere tutto questo devi partire ovviamente dalla collaborazione con un fornitore di software di alto livello.

Leggi la nostra guida per conoscere le basi del software per il supporto clienti e i dettagli sui migliori strumenti di assistenza, in modo da trovare la soluzione giusta.

In questa guida:

• Cos'è un software per il servizio clienti?
• Le 17 migliori piattaforme per il servizio clienti
• Tabella di confronto delle migliori piattaforme software per il servizio clienti
• Funzionalità degli strumenti per il servizio clienti
• Vantaggi delle piattaforme per il servizio clienti
• Diverse tipologie di software per il servizio clienti
• Come scegliere il software per il servizio clienti più adatto alla tua azienda
• Tendenze dei software per il servizio clienti
• Domande frequenti
• Prova il software per il servizio clienti gratuitamente

I software per il servizio clienti sono un insieme di strumenti progettati per aiutare le aziende a monitorare, gestire, organizzare e rispondere alle richieste di assistenza clienti su larga scala.

A differenza di una casella di posta condivisa, il software per il servizio clienti contiene un sistema di ticketing che aiuta il team a organizzare le richieste tramite il supporto di canali diversi, tra cui e-mail, chat, messaggistica e telefono. Gli agenti possono utilizzare risposte predefinite ai ticket, collaborare alla loro risoluzione e taggare automaticamente i ticket in modo che siano facilmente referenziabili. Un sistema di assistenza clienti può anche offrire opzioni di self-service, per consentire ai clienti di trovare le risposte quando preferiscono tramite una knowledge base.

Con strumenti avanzati di assistenza clienti, come report, analisi e AI, i team di supporto possono automatizzare le attività ripetitive, raccogliere informazioni e prendere decisioni basate sui dati al fine di migliorare le operazioni di supporto.

Le aziende spesso integrano gli strumenti di assistenza clienti con altri sistemi, come una piattaforma di fatturazione o digestione delle relazioni con i clienti (CRM), al fine di creare una visualizzazione del cliente a 360 gradi e fornire un supporto più personalizzato.

Analizziamo ora i migliori strumenti di assistenza clienti illustrandone i dettagli principali. Di seguito, trovi una panoramica sui software completa di elenco delle funzionalità, livelli di prezzo e informazioni sui periodi di prova.

1. Zendesk

Zendesk offre un software pluripremiato per il servizio clienti che consente alle aziende di fornire un'assistenza rapida e personalizzata su larga scala.

Gli agenti possono rispondere alle richieste dei clienti su qualsiasi canale da un unico spazio di lavoro, eliminando così la necessità di passare da una dashboard all'altra. Grazie a una visione a 360 gradi del cliente con oltre 1.500 integrazioni plug-and-play, gli agenti possono accedere a informazioni chiave, come i problemi di assistenza registrati in passato. Gli agenti possono anche collaborare con altri colleghi e reparti tramite Slack o Microsoft Teams direttamente all’interno di Zendesk.

L'AI integrata nell'area di lavoro dell'agente consente ai team del servizio clienti di gestire volumi di ticket maggiori, con un conseguente impatto positivo sulla soddisfazione del cliente. Al fine di indirizzare i ticket in entrata verso il posto giusto, l'AI è in grado di identificarli ed etichettarli in base alla priorità, all'intento, al sentiment e alla lingua della conversazione, nonché alla capacità, allo stato e alle competenze degli agenti. Inoltre, guida gli agenti in tempo reale, fornendo riepiloghi e strumenti relativi ai ticket in grado di migliorare il tono delle loro risposte. La nostra intelligenza artificiale si basa su oltre 18 miliardi di interazioni di assistenza reali, quindi conosce nel dettaglio il servizio clienti e consente di sfruttare la potenza del supporto personalizzato fin dal primo giorno.

Report e analisi avanzate consentono di stabilire come operare nel modo più efficiente e di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti. Inoltre, grazie alle funzioni di sicurezza di classe enterprise, i dati dei clienti sono al sicuro.

Il nostro software per il servizio clienti è facile da usare, massimizza la produttività e consente di muoverti alla velocità dei tuoi clienti. In poche parole, Zendesk è una soluzione completa per il servizio clienti immediatamente disponibile, poiché non richiede l'intervento di sviluppatori o consulenti di terze parti, con un time-to-value rapido e un costo totale di proprietà contenuto.

Prezzi: I piani partono da $ 19 per agente/mese. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

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2. Intercom

La soluzione per l'assistenza clienti di Intercom utilizza l'automazione e la messaggistica per aiutare i team del servizio clienti interni. Intercom Messenger funziona come un'integrazione degli strumenti di supporto esistenti. L'instradamento intelligente consente alle aziende di indirizzare le richieste ad agenti specifici in base a competenze, disponibilità e cronologia dei clienti.

La piattaforma genera ticket per mezzo di Messenger e altri canali di comunicazione, come le email, e li invia in una casella di posta condivisa. Messenger può fornire assistenza in tempo reale tramite chat o offrire opzioni di self-service, per consentire ai clienti di trovare le risposte quando preferiscono.

Fin, lo strumento di intelligenza artificiale di Intercom, offre supporto conversazionale rispondendo alle domande più frequenti o visualizzando gli articoli dell'help desk. Inoltre, Fin può riepilogare le conversazioni nella casella di posta e compilare automaticamente le informazioni relative al ticket. Intercom dispone anche di un marketplace con oltre 350 integrazioni.

Prezzi: I piani partono da $ 39 per licenza/mese. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Lettura consigliata: Scopri di più sull'integrazione di Intercom per Zendesk e sul confronto tra Zendesk e Intercom.

3. Salesforce Service Cloud

La piattaforma per il servizio clienti di Salesforce offre agli agenti uno spazio di lavoro omnicanale per l'assistenza clienti. Gli agenti possono visualizzare il contesto pertinente di ogni ticket all’interno del proprio spazio di lavoro, incluse le informazioni di contatto del cliente, le interazioni precedenti e la cronologia degli acquisti. La funzione Swarming consente ai team di collaborare sui casi coinvolgendo agenti con competenze specifiche in un canale Slack dedicato.

Salesforce Service Cloud permette agli agenti di personalizzare i flussi di lavoro e indirizzare automaticamente i ticket all'agente di supporto più adatto. Inoltre, grazie alle funzionalità di report e analisi tramite dashboard predefinite, i manager possono monitorare le performance dei team nei vari canali. I report possono anche includere metriche di Swarming, come gli agenti con il maggior tasso di risposta e le percentuali di casi aperti e chiusi.

Occorre tenere presente, tuttavia, che Salesforce potrebbe risultare complesso e richiedere ai nuovi utenti un periodo di formazione piuttosto lungo. Salesforce non è esclusivamente uno strumento di CX, ma offre anche una suite di prodotti per i reparti vendite e marketing. Per le aziende che vogliono migliorare il loro servizio clienti, potrebbe quindi essere più semplice raggiungere gli obiettivi con un software specializzato nell'esperienza clienti.

Prezzi: I piani partono da $ 25 per utente/mese. È disponibile una prova gratuita di 30 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Salesforce si integra con Zendesk e metti Zendesk e Salesforce a confronto.

4. Front

Front è una soluzione per il servizio clienti che consente agli utenti di configurare flussi di lavoro automatizzati e di integrare canali aggiuntivi in una casella di posta condivisa, che aiuta a mantenere tutte le richieste dei clienti in un unico posto. Accorpa automaticamente le richieste dei clienti che pervengono attraverso vari canali e indirizza i messaggi all'agente più adatto.

Ogni interazione con il cliente viene registrata per consentire agli agenti, che subentrano nell'account, di accedere alla storia del cliente e fornire assistenza in futuro. Front include inoltre funzioni di collaborazione integrate che permettono ai team di comunicare a proposito dei ticket. Offre anche funzionalità di generazione rapporti unificati per l'analisi delle prestazioni del team e della soddisfazione dei clienti.

Le aziende possono creare un centro assistenza per offrire ai clienti funzionalità self-service. Gli amministratori della knowledge base possono controllare le autorizzazioni degli utenti per indicare chi può creare, modificare e pubblicare contenuti. Il centro assistenza si integra anche con il sistema di chat, in modo che i clienti possano passare dal servizio self-service all'assistenza clienti.

Prezzi: I piani partono da $ 19 per licenza/mese. È disponibile una prova gratuita di 7 giorni.

Lettura consigliata: Metti Zendesk e Front a confronto.

5. Tidio

Tidio è una piattaforma per il servizio clienti rivolta alle piccole e medie imprese. Dotato di un sistema di ticketing per l'help desk, Tidio consente agli utenti di organizzare e gestire le richieste dei clienti in una casella di posta condivisa. Questo software è in grado di trasformare email, chat e messaggi sui social media in ticket, che vengono poi indirizzati alla casella di posta del team.

I ticket sono inoltre personalizzabili, gli utenti possono cioè aggiungere note e creare tag. Tidio può assegnare automaticamente i ticket agli agenti e chiuderli al momento della risoluzione. Una volta terminata l'interazione, il software può anche inviare in automatico un sondaggio sulla soddisfazione del cliente.

Lo strumento per la chat di Tidio offre risposte predefinite che consentono agli agenti di rispondere alle domande più comuni. La finestra di chat mostra ciò che i clienti stanno digitando in tempo reale; l'agente assegnato può così iniziare a preparare una risposta prima che il messaggio venga inviato. Tidio offre inoltre un chatbot AI conversazionale, Lyro, che fornisce ai clienti assistenza automatizzata.

Prezzi: I piani partono da $ 29 al mese. È possibile sottoscrivere un piano gratuito ed effettuare una prova di 7 giorni.

6. Bitrix24

Bitrix24 offre un software per l'assistenza clienti online. La piattaforma consente ai team di fornire assistenza omnicanale e di gestire le richieste dei clienti da un'unica postazione. Le aziende possono anche configurarlo in modo da accodare le richieste raggruppandole per canale. Ulteriori personalizzazioni includono la creazione di risposte predefinite e la configurazione di regole sui tempi di attesa.

Ogni interazione con il cliente, in qualunque canale avvenga, viene registrata nel CRM aziendale. Il sistema raccoglie i dati del cliente e, se non trova un profilo corrispondente, crea un nuovo lead. Bitrix24 offre anche funzioni predefinite e personalizzabili per la generazione di report relativi alle attività.

La videochiamata integrata di Bitrix24 consente ad agenti e clienti di connettersi faccia a faccia durante la risoluzione dei problemi. Con la condivisione e la registrazione dello schermo gli agenti possono illustrare le soluzioni, guidare i clienti attraverso i diversi passaggi e acquisire sessioni da usare come riferimento o per la formazione. Sono inoltre disponibili videoconferenze per collaborare con gruppi più ampi, fino a un massimo di 48 persone alla volta.

Prezzi: I piani partono da $ 49 per organizzazione/mese. È possibile sottoscrivere un piano gratuito ed effettuare una prova di 15 giorni.

7. HappyFox

HappyFox è un fornitore di soluzioni per il servizio clienti e di software per la gestione dell'help desk. È dotato di un sistema di ticketing che aiuta i team a organizzare le richieste e offre una visualizzazione unica del cliente ai fini dell'assistenza omnicanale. Grazie all'automazione, ai flussi di lavoro personalizzabili e ai chatbot basati sull'AI, HappyFox aiuta ad automatizzare le attività più comuni.

I manager possono utilizzare HappyFox per coordinare i piani di lavoro, definire le ore di lavoro del proprio team e configurare i piani in modo da rispettare gli accordi sui livelli di servizio. Nella fase di calcolo delle condizioni basate sul tempo la funzione può anche tenere conto delle ore non lavorative.

HappyFox offre anche opzioni di self-service, come la knowledge base online, in modo che i clienti possano trovare risposte alle loro domande senza creare ticket per l'assistenza. I clienti possono inoltre monitorare i ticket di assistenza, partecipare ai forum della community e consultare gli articoli e le domande frequenti dell'help center, il tutto in un unico portale self-service.

Prezzi: I piani partono da $ 29 per agente/mese. È disponibile un periodo di prova gratuito.

Lettura consigliata: Scopri come HappyFox Workflows si integra con Zendesk.

8. Zoho Desk

Zoho Desk offre un software di assistenza clienti con strumenti e opzioni per automatizzare i flussi di lavoro degli agenti. Ad esempio, il software di Zoho Desk fornisce un'assistenza omnicanale dotata di un'unica vista, in modo che gli agenti possano gestire i problemi dei clienti in un unico spazio. Il sistema di gestione può organizzare i ticket in base allo stato, alla data di scadenza e alla priorità.

Tra le altre funzionalità di Zoho Desk figurano le risorse self-service, gli SLA, l'AI, l'editor di risposte avanzate e le analisi integrate. La piattaforma consente di tenere traccia dei dati dei clienti e di generare report contenenti le metriche di performance chiave. Gli utenti possono anche creare dashboard per visualizzare e monitorare metriche specifiche dei ticket.

Zoho Desk dispone inoltre di un assistente basato sull'intelligenza artificiale, Zia, in grado di rilevare l'umore dei clienti in base al loro linguaggio e di indirizzare automaticamente i ticket agli agenti completi di tali informazioni di contesto. Zia può inoltre etichettare in automatico i ticket e avvisare gli agenti quando si verificano attività insolite nel flusso di lavoro relativo.

Prezzi: I piani partono da $ 7 per utente/mese. È possibile sottoscrivere un piano gratuito ed effettuare una prova di 15 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Zoho si integra con Zendesk e confronta Zendesk e Zoho.

9. ServiceNow

ServiceNow è uno strumento per il servizio clienti basato sul cloud e rivolto alle aziende. È dotato di un portale self-service che consente agli utenti di creare richieste di assistenza o trovare articoli dell'help center senza interagire con un agente. I clienti possono partecipare ai forum della community al fine di porre domande e condividere le esperienze.

Le aziende possono inoltre automatizzare i flussi di lavoro per aiutare gli agenti nello svolgimento di attività ripetitive. Gli utenti possono progettare processi per identificare, registrare, risolvere e chiudere gli incidenti al fine di evitare di riscrivere le informazioni. I team possono anche creare flussi di lavoro interaziendali con visualizzazioni esaustive.

ServiceNow offre anche strumenti di gestione del servizio clienti (CSM) con AI generativa. Lo strumento Now Assist offre suggerimenti per le risposte basati sull'intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale alla base di ServiceNow offre inoltre consigli agli agenti per aiutarli nella risoluzione dei ticket.

Prezzi: Contattare ServiceNow

Lettura consigliata: Metti a confronto Zendesk e ServiceNow.

10. LiveAgent

LiveAgent è uno strumento per il servizio clienti che si concentra sulla chat. Offre funzionalità come la visualizzazione di digitazione in tempo reale, il monitoraggio del sito web del servizio clienti per il coinvolgimento via chat e gli inviti proattivi alla chat basati sulla disponibilità di agenti attivi. La casella di posta universale di LiveAgent raccoglie le richieste di assistenza e le instrada verso agenti specifici.

Oltre alla chat, l'help desk dispone di un software integrato per call center con funzionalità inbound e outbound, un sistema di ticketing, una knowledge base e strumenti di reportistica e analisi. Le aziende possono effettuare registrazioni delle chiamate, stabilire flussi IVR e monitorare le attività in tempo reale. I clienti possono chiedere di essere richiamati, invece di rimanere in attesa, senza perdere il posto in coda.

Gli utenti possono configurare gli strumenti di automazione del flusso di lavoro di LiveAgent con la funzione Regole (Rules), che consente di automatizzare l'instradamento, l'etichettatura e la risoluzione dei ticket. LiveAgent è inoltre personalizzabile grazie a una libreria di integrazioni per il collegamento a strumenti di terze parti.

Prezzi: I piani partono da $ 9 per agente/mese. Sono disponibili un piano gratuito e prove gratuite di 7 o 30 giorni.

11. Freshdesk

Freshdesk, il prodotto per il servizio clienti di Freshworks, fornisce ai team di assistenza una piattaforma per gestire, priorizzare e rispondere alle richieste dei clienti da un'unica postazione. Il suo sistema di ticketing invia le richieste provenienti da tutti i canali a una casella di posta elettronica condivisa dal team. I report sulle tendenze aiutano i team ad analizzare l'attività relativa ai ticket.

Gli utenti possono configurare i campi dei ticket per automatizzare l'instradamento, la categorizzazione e la priorizzazione delle richieste in arrivo. È inoltre possibile creare stati personalizzati per aiutare gli agenti a identificare le fasi di lavorazione dei ticket. Il sistema può anche rilevare quando un cliente termina una conversazione con “Grazie” ed evitare quindi che il ticket venga riaperto per errore.

Occorre tenere presente che la piattaforma Freshworks è composta da tre sistemi: Freshdesk, Freshchat e Freshcaller. Ogni sistema dispone di un proprio spazio di lavoro. Per trovare le informazioni sui clienti è quindi necessario tenere tutti i sistemi aperti e passare da una finestra all'altra. Questo rallenta il lavoro degli agenti, ai quali potrebbero inoltre sfuggire informazioni importanti.

Prezzi: I piani partono da $ 15 per agente/mese. È possibile sottoscrivere un piano gratuito ed effettuare una prova di 14 giorni.

Lettura consigliata: Metti a confronto Zendesk e Freshdesk.

12. Hiver

Hiver è un software di help desk per il servizio clienti multicanale progettato per funzionare con Google Workspace. Anziché utilizzare una piattaforma completamente nuova, Hiver aggiunge le principali funzionalità del servizio clienti ai programmi Google già in uso, come le caselle di posta condivise, gli strumenti di analisi e gli SLA. Le aziende che non vogliono reinventare le loro modalità di comunicazione basate su Google possono quindi utilizzare Hiver.

La casella di posta condivisa di Hiver offre viste personalizzabili che consentono agli utenti di scegliere categorie di conversazione e filtri da applicare alle email visualizzate. Con Conversation ID, gli utenti possono tenere traccia dei thread di email assegnando loro un numero e facendoli apparire su richiesta. Le funzioni Note e @menzioni (tagging), inoltre, consentono agli utenti di collaborare nell'ambito di un thread di email senza dover inoltre i messaggi o mettere in copia ogni agente.

Le aziende possono inoltre creare una knowledge base per archiviare domande frequenti, istruzioni e guide alla risoluzione dei problemi. I clienti possono navigare tra gli articoli utilizzando una barra di ricerca integrata. Se non riescono a trovare ciò che stanno cercando, possono inviare un ticket di supporto dalla knowledge base.

Prezzi: I piani partono da $ 15 per utente/mese. È disponibile una prova gratuita di 7 giorni.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs offre un help desk per il servizio clienti che consente ai team di gestire, monitorare e chiudere i ticket. Include una casella di posta condivisa dai team, che facilita la collaborazione visualizzando le conversazioni in un unico luogo. Gli agenti possono assegnare priorità ai ticket, automatizzare le attività e taggare i colleghi nella conversazione.

Gli agenti possono visualizzare la cronologia dei ticket di un cliente ed esportare le conversazioni in formato PDF. Grazie alla funzione di note private, possono collaborare anche in conversazioni secondarie. Il rilevamento dei conflitti consente di evitare che più agenti lavorino inconsapevolmente sullo stesso ticket.

Tra le caratteristiche aggiuntive di ProProfs figura una knowledge base per il self-service, che consente ai clienti di accedere ad articoli e domande frequenti. Per un'assistenza in tempo reale, è inoltre possibile utilizzare la chat tramite un widget web. ProProfs consente anche di utilizzare i sondaggi per raccogliere feedback e monitorare la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Prezzi: I piani partono da $ 19,99 per operatore al mese. È possibile sottoscrivere un piano gratuito ed effettuare una prova di 15 giorni.

Lettura consigliata: Lettura consigliata: Scopri come ProProfs si integra con Zendesk.

14. Help Scout

Il software per il servizio clienti di Help Scout consolida i dati, le interazioni e la cronologia dei clienti in una casella di posta condivisa, fornendo agli agenti il contesto appropriato per ogni richiesta. La casella di posta offre anche funzioni come le note private, che facilitano la collaborazione interna, e il rilevamento delle collisioni, per evitare che più agenti lavorino contemporaneamente allo stesso problema.

Gli strumenti basati sull'AI di Help Scout includono AI Summarize e AI Assist. AI Summarize aiuta gli utenti a riassumere i thread di email in elenchi puntati, mentre AI Assist genera suggerimenti di testo quando gli agenti digitano le risposte. AI Assist può anche cambiare il tono, migliorare il contenuto e tradurlo in altre lingue.

Le aziende possono gestire brevi sondaggi e raccogliere valutazioni sulla soddisfazione dei clienti sul proprio sito web o all'interno della propria app. Help Scout ospita inoltre una directory di app e integrazioni con più di 100 integrazioni per assistenza, marketing, e-commerce, comunicazione, CRM e analisi.

Prezzi: I piani partono da $ 20 per utente/mese. È disponibile una prova gratuita di 15 giorni.

Lettura consigliata: Metti a confronto Zendesk e Help Scout.

15. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub offre una casella di posta condivisa che fornisce agli agenti lo storico dei clienti, informazioni sui ticket e dettagli sulle code. HubSpot Service Hub si collega al CRM di HubSpot per sincronizzare le informazioni tra gli strumenti della suite. Gli agenti possono anche lavorare da una casella di posta mobile e rimanere così attivi mentre sono in movimento.

Con HubSpot Service Hub, le aziende possono creare portali per i clienti e sondaggi di feedback personalizzati. Il portale clienti consente di visualizzare, aprire e rispondere ai ticket di assistenza, nonché accedere alla knowledge base aziendale.

È inoltre possibile automatizzare le risposte di follow-up in base ai risultati dei sondaggi, al fine di ottenere ulteriori informazioni sull'argomento. La dashboard di analisi e reportistica mette infine a disposizione alcune metriche di prestazioni chiave, comprese: produttività dei rappresentanti, tempi di risposta e volumi di assistenza. Ogni dashboard può contenere fino a 30 report.

Prezzi: I piani partono da $ 18 al mese per due utenti. È disponibile un piano gratuito.

Lettura consigliata: Scopri HubSpot per Zendesk e confronta Zendesk e HubSpot.

16. Kustomer

Kustomer è una piattaforma per il servizio clienti che aiuta i team a gestire le interazioni con i clienti consolidando i dati provenienti da più fonti in una vista cronologia, fornendo cioè agli agenti lo storico, le preferenze e le interazioni dei clienti in un unico thread della conversazione organizzato su base temporale. Gli agenti hanno inoltre accesso a risposte predefinite, azioni suggerite e opzioni di etichettatura dei ticket.

Kustomer offre strumenti basati sull'AI che sfruttano l'elaborazione del linguaggio naturale per rilevare lo scopo dei clienti. È in grado di analizzare le conversazioni e rilevare il customer sentiment, al fine di comprendere il livello di soddisfazione dei clienti. I team di assistenza possono utilizzare l'intelligenza artificiale di Kustomer anche per classificare e instradare le conversazioni in base ai dati storici dei clienti.

La piattaforma include dashboard di reportistica e analisi, dove visualizzare le metriche del servizio clienti in tempo reale. Kustomer può conservare i dati per la creazione di report fino a due anni. Gli utenti possono effettuare esportazioni di dati una tantum o pianificare esportazioni di report periodiche.

Prezzi: I piani partono da $ 89 per utente/mese.

Lettura consigliata: Metti a confronto Zendesk e Kustomer.

17. Gorgias

Gorgias è una soluzione software per il servizio clienti che offre un help desk dotato di un sistema di caselle e-mail condivise al fine di consentire ai team di assistenza di gestire e rispondere in modo collaborativo alle richieste dei clienti. Gorgias si integra con i siti di e-commerce, come Shopify, in modo che gli agenti possano accedere ai dettagli dei clienti, come dati, informazioni e storico degli ordini.

Tra le funzioni di automazione offerte, figurano le risposte basate sull'AI, le risposte predefinite alle domande frequenti e i modelli per la gestione delle richieste ripetitive. L'AI può scansionare i ticket in entrata per identificarne lo scopo. Chiude automaticamente i messaggi di spam e risponde a richieste legittime, come lo stato degli ordini.

Gorgias offre un'interfaccia personalizzabile che consente alle aziende di creare flussi di lavoro con cui assegnare, etichettare e chiudere automaticamente i ticket. Le risposte predefinite consentono agli agenti di fornire soluzioni standardizzate ai clienti. Il sistema può anche gestire regole di individuazione dei clienti VIP per dare priorità alle loro richieste.

Prezzi: I piani partono da $ 10 al mese. È disponibile un periodo di prova gratuito.

Lettura consigliata: Metti a confronto Zendesk e Gorgias.

Abbiamo stilato un elenco dei migliori software per il servizio clienti per il 2024. La nostra tabella di confronto offre una rapida panoramica su prezzi, opzioni di prova gratuita e caratteristiche principali, per aiutarti a prendere decisioni informate e in linea con le esigenze di servizio clienti della tua azienda.

Software per il servizio clienti	Prezzo iniziale	Prova gratuita	Caratteristiche chiave
Zendesk	$ 19 per agente/al mese (fatturazione annuale)	14 giorni	Spazio di lavoro agente unificato e omnicanale Oltre 1.500 integrazioni Help center basato sull'intelligenza artificiale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
Intercom	$ 39 per licenza/mese	14 giorni	Casella di posta condivisa Help center basato sull'intelligenza artificiale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
Salesforce Service Cloud	$ 25 per utente/mese (con fatturazione mensile o annuale)	30 giorni	Assistenza omnicanale Help center basato sull'intelligenza artificiale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
Front	$ 19 per licenza/mese (fatturazione annuale)	7 giorni	Casella di posta condivisa Assistenza omnicanale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione
Tidio	$ 0 al mese (50 conversazioni)	7 giorni	Casella di posta condivisa Help center basato sull'intelligenza artificiale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
Bitrix24	$ 0 al mese (solo 5 GB)	15 giorni	Assistenza omnicanale Generazione di report predefiniti e personalizzati Piattaforma personalizzabile
HappyFox	$ 29 per agente/al mese (fatturazione annuale)	Disponibile	Assistenza omnicanale Generazione di report predefiniti e personalizzati Piattaforma personalizzabile
Zoho Desk	$ 0 al mese (necessità di assistenza minime)	15 giorni	Assistenza omnicanale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
ServiceNow	Contattare ServiceNow	Non disponibile	Assistenza omnicanale Help center basato sull'intelligenza artificiale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
LiveAgent	$ 0 al mese (funzionalità limitate)	7 o 30 giorni	Casella di posta condivisa Generazione di report predefiniti e personalizzati Piattaforma personalizzabile
Freshdesk	$ 0 al mese (fino a 10 utenti)	14 giorni	Assistenza omnicanale Casella di posta condivisa Help center basato sull'intelligenza artificiale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
Hiver	$ 15 per utente/al mese (fatturazione annuale)	7 giorni	Assistenza omnicanale Casella di posta condivisa Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
ProProfs Help Desk	$ 0 al mese (utente singolo)	15 giorni	Casella di posta condivisa Generazione di report predefiniti e personalizzati Piattaforma personalizzabile
Help Scout	$ 20 per utente/al mese (fatturazione annuale)	15 giorni	Casella di posta condivisa Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione
HubSpot Service Hub	$ 0 al mese (strumenti limitati)	Non disponibile	Casella di posta condivisa Help center basato sull'intelligenza artificiale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
Kustomer	$ 89 per utente/mese	Non disponibile	Assistenza omnicanale Generazione di report predefiniti e personalizzati Intelligenza artificiale e automazione Piattaforma personalizzabile
Gorgias	$ 10 al mese	Disponibile	Assistenza omnicanale Help center basato sull'intelligenza artificiale Piattaforma personalizzabile

Sebbene i diversi software di assistenza clienti possano offrire strumenti differenti tra loro, esistono alcune funzionalità di base che la maggior parte dei software per il servizio clienti (CS) mette a disposizione. Eccone alcune fondamentali da tenere in considerazione.

Help center basato sull'intelligenza artificiale

Non tutti i problemi dei clienti necessitano di un ticket o di un'interazione con un agente del servizio clienti. Le opzioni self-service, come l'help desk e le sezioni dedicate alle FAQ, consentono ai clienti di trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno senza dover aspettare un agente disponibile. Tali funzionalità permettono inoltre agli agenti di dedicare più tempo ai casi complessi.

Come funziona con Zendesk: L'iconico grande magazzino Liberty London ha implementato l'intelligenza artificiale di Zendesk per indirizzare in modo intelligente le richieste di assistenza clienti in arrivo al team più adatto e al momento più opportuno. Grazie alla collaborazione con Zendesk, Liberty ha registrato risparmi annuali per l'help desk pari a 21.461 dollari.

Spazio di lavoro agente unificato e omnicanale

Lo spazio di lavoro agente omnicanale fornisce una dashboard con una visione unificata dei dati dei clienti, dalle interazioni che avvengono attraverso diversi canali alla cronologia dei ticket (ovvero del percorso del cliente completo), a cui possono accedere tutti i reparti. Uno spazio di lavoro omnicanale consente alle aziende di interagire con i clienti tramite il canale che preferiscono. Gli agenti, i dirigenti, i rappresentanti di vendita e chiunque interagisca con i consumatori hanno a disposizione il contesto necessario per offrire un'esperienza cliente di qualità elevata su larga scala.

Come funziona con Zendesk: Il gigante mondiale della produzione di utensili Stanley Black & Decker aveva bisogno di fornire al proprio team di assistenza uno spazio di lavoro agente omnicanale per consolidare tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo. L'azienda ha scelto Zendesk perché il suo software fornisce una soluzione omnicanale facile da usare e in grado di gestire l'enorme volume di richieste ricevute dal servizio clienti.

Generazione di report predefiniti e personalizzati

Il software per il monitoraggio dei clienti e gli strumenti di reporting consentono di misurare e analizzare lo storico, il comportamento e le metriche del servizio clienti. Si tratta di dati essenziali per tenere traccia di: quantità di richieste ricevute, numero di ticket aperti, tempestività nella gestione da parte degli agenti e grado di soddisfazione del cliente. La maggior parte dei service desk dotati di questi strumenti generano automaticamente dei report grafici, che ne semplificano l'analisi e la visualizzazione.

Come funziona con Zendesk: Zendesk fornisce analisi omnicanale che consentono ai team di approfondire le metriche e capire meglio cosa c'è dietro i numeri. Dopo aver implementato Zendesk, il rivenditore di cosmetici Lush ha raggiunto un CSAT del 92% e ha aumentato il ritorno sull'investimento (ROI) del 369% in meno di un anno.

Integrazioni

Le giuste integrazioni possono aiutare il tuo team a completare le attività più velocemente e a semplificare la comunicazione interna ed esterna. Prendi in considerazione un software per il servizio clienti che offra integrazioni che non richiedono programmazione, come Slack, Zoom e WhatsApp, e che ti permettono di iniziare subito a lavorare, oltre a integrazioni di terze parti in grado di potenziare il tuo software. Ad esempio, Zendesk Marketplace offre oltre 1.500 app e integrazioni che ti aiutano a creare una visione a 360 gradi dei clienti.

Piattaforma personalizzabile

Una piattaforma completamente personalizzabile consente alle aziende di adattare il software alle loro esigenze organizzative attuali e future. Il software aperto e flessibile aiuta i team a sbloccare infinite opzioni di personalizzazione con applicazioni e integrazioni, anche senza necessità di programmazione. Ad esempio, le aziende che non hanno la possibilità di avvalersi di sviluppatori possono sfruttare le integrazioni che non necessitano programmazione per ampliare in modo rapido e semplice le funzionalità del loro software. Le aziende che vogliono creare casi d'uso più complessi dovrebbero invece prendere in considerazione una piattaforma aperta come Zendesk Sunshine, che consente agli sviluppatori di personalizzare il codice a loro piacimento.

Le opzioni di personalizzazione consentono alle aziende di creare una visione a 360 gradi dei clienti, integrando i dati di CX nei vari sistemi e strumenti. In questo modo, possono fornire un servizio clienti maggiormente personalizzato. Le integrazioni consentono inoltre di estendere il software di CX a diversi casi d'uso e di eliminare la necessità per gli agenti di passare da uno strumento all'altro per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno.

Le piattaforme per il servizio clienti possono essere utili alle aziende di ogni tipo e dimensione. Che si tratti di grandi multinazioali o di piccole imprese, il software per il supporto clienti può aiutare i team in vari modi. Di seguito, alcuni vantaggi chiave da prendere in considerazione.

Favorisce la soddisfazione, il mantenimento e la fidelizzazione dei clienti

I clienti fanno di tutto per acquistare dai brand a cui sono affezionati, per cui una maggiore fedeltà equivale generalmente a un aumento delle vendite. Il software per il servizio clienti può facilitare lo sviluppo di migliori prassi di assistenza clienti, aiutare l'azienda a soddisfare la crescente domanda di personalizzazione e consentire ai team di raggiungere obiettivi di performance (come il miglioramento del tempo di prima risposta) che influenzano notevolmente la soddisfazione dei clienti.

Il software per il servizio clienti che abilita l'assistenza omnicanale permette di andare incontro ai clienti per interagire con loro attraverso i canali che preferiscono; in questo modo, puoi offrire un'assistenza rapida e vantaggiosa, migliorando la CX. Gli strumenti di analisi predittiva possono inoltre anticipare i potenziali problemi in base al volume dei ticket e al comportamento dei clienti, aiutandoti ad affrontare in modo proattivo le difficoltà e a prevenire l'abbandono dei clienti.

Riduce i costi

L'implementazione di strumenti come il self-service, l'intelligenza artificiale e l'automazione aiuta le aziende a ridurre i costi, ottenendo di più con meno risorse. Le aziende possono gestire la stessa quantità di richieste semplificando i flussi di lavoro, automatizzando le attività e consentendo ai clienti di avvalersi di funzionalità self-service, senza aumentare il personale o sacrificare la qualità del servizio clienti.

Migliora il benessere degli agenti e l'esperienza dei dipendenti

I giusti strumenti per il servizio clienti possono migliorare l'umore del team e l'esperienza dei dipendenti. Flussi di lavoro semplificati e ottimizzati, attività di routine automatizzate e spazi di lavoro intuitivi creano un ambiente che supporta il lavoro degli agenti. Ad esempio, i bot basati sull'intelligenza artificiale possono gestire le richieste ripetitive, dando ai rappresentanti dell'assistenza la possibilità di concentrarsi sulle problematiche più difficili e complesse.

Tutto questo migliora la capacità delle aziende di mantenere gli agenti al suo interno e vederli migliorare, con l'ulteriore vantaggio di ridurre i costi associati alla ricerca di nuovi talenti per coprire i ruoli vacanti.

Fornisce insight utili per un processo decisionale informato

Un software per il servizio clienti dotato di strumenti di reporting e analisi e di meccanismi di raccolta dei feedback dei clienti può fornire preziosi insight ai decisori aziendali. Grazie alle dashboard per il reporting in tempo reale e alle analisi omnicanale, i team di gestione hanno una maggiore visibilità dei ticket in coda e delle capacità e performance dei team.

Queste informazioni permettono ai dirigenti di identificare i picchi di eccellenza di singoli agenti o team e gli aspetti da migliorare, di decidere rapidamente dove allocare risorse e di apportare modifiche in tempo reale per ottimizzare i flussi di lavoro.

Aumenta la produttività e l'efficienza

Le piattaforme per il servizio clienti con AI e automazione integrate possono migliorare la produttività del team dando una mano agli agenti e riducendo il lavoro manuale. Ad esempio, gli strumenti di intelligenza artificiale generativa possono semplificare la gestione delle conoscenze segnalando gli articoli pronti per essere aggiornati e aiutando gli agenti a scriverne di nuovi. L'AI può inoltre analizzare rapidamente il contenuto dei ticket e fornirne un riepilogo, in modo che gli agenti possano intervenire e risolvere il problema più rapidamente. Con l'automazione, è anche possibile garantire che i ticket siano indirizzati sempre all'agente più adatto.

I software per il servizio clienti possono essere disponibili sotto forme diverse, ma le soluzioni migliori consentono alle aziende di fornire supporto su numerosi canali e strumenti all'interno di un unico spazio di lavoro. Ecco alcune risorse principali che le aziende utilizzano per connettersi ai clienti e assisterli.

1. Assistenza telefonica (voce)

Il software di supporto telefonico semplifica e migliora le interazioni vocali con i clienti. In genere include l'instradamento intelligente delle chiamate, la registrazione e la trascrizione delle chiamate, l'ID chiamante, la visualizzazione della cronologia del cliente e l'IVR. I software di supporto telefonico possono migliorare i tempi di risoluzione delle chiamate, l'efficienza degli agenti e la soddisfazione complessiva dei clienti automatizzando le attività e fornendo agli agenti informazioni in tempo reale.

L'Esercito della Salvezza ha creato un collegamento tra telefono e sistema di ticketing in modo che ogni chiamata in entrata crei automaticamente un nuovo ticket. Oltre a evitare errori nel processo di creazione dei ticket, gli agenti possono concentrarsi sul cliente.

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2. Chat

Il software per chat fornisce un'interfaccia chat in tempo reale per le interazioni di assistenza clienti direttamente sui siti web aziendali o sulle app mobili. Consente inoltre agli agenti di gestire più chat contemporaneamente, riducendo i tempi di attesa. La chat consente di aumentare le conversioni del sito web e di migliorare la soddisfazione dei clienti con un supporto tempestivo e pratico.

Upwork integra la chat con i chatbot per deviare le richieste in entrata alle risorse self-service. In questo momento solo il 42% delle interazioni in chat richiede il coinvolgimento del team di supporto.

3. Messaggistica sui social media

I software di messaggistica social consentono agli agenti di interagire con i clienti direttamente sulle piattaforme di social media come Facebook, X (ex Twitter) e Instagram. Gli agenti possono gestire le conversazioni, rispondere ai messaggi e risolvere i problemi direttamente all'interno dell'ambiente noto dei social media. Grazie a questo tipo di software i team offrono un supporto personalizzato e pratico, interagendo con i clienti nel canale in cui si trovano.

BoxyCharm utilizza la messaggistica dei social media per ottenere una visione omnicanale dei propri clienti all'interno di un sistema di assistenza clienti più ampio. Grazie a questo approccio il team è riuscito a migliorare i tempi di replica e a garantire la risoluzione di tutti i ticket privati sui social media.

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4. Gestione delle e-mail

Il software di gestione delle e-mail affronta il compito spesso enorme di gestire le richieste e-mail dei clienti. Offre funzionalità come creazione e instradamento automatici dei ticket, strumenti di collaborazione del team e risposte predefinite.

Il Georgia Housing Voucher Program (GHVP) gestiva le e-mail con caselle di posta condivise. Questo approccio complicava però l'assegnazione dei ticket e il rispetto delle responsabilità assunte. Il passaggio a un sistema di gestione delle e-mail ha consentito al GHVP di ottenere la piena visibilità dei propri flussi di lavoro. Il personale può assumere il controllo delle richieste e-mail e comunicare con i colleghi quando è necessario richiedere la loro collaborazione.

5. Messaggi di testo (SMS)

Il software di messaggistica di testo consente alle aziende di interagire direttamente con i clienti tramite messaggi di testo. Questo canale pratico e veloce consente agli agenti di inviare aggiornamenti proattivi su ordini e appuntamenti, rispondere a domande rapide e offrire supporto in tempi ridotti.

La società di traslochi Storage Scholars utilizza l'invio di messaggi per dare un tocco più personale alle interazioni con i clienti. Sebbene i bot aiutino a deviare le domande di base, la disponibilità di un agente incoraggia i clienti a fidarsi dell’azienda e ad affidare i propri oggetti personali in totale tranquillità.

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6. SDK per dispositivi mobili

Gli SDK (kit di sviluppo software) per dispositivi mobili sono come piccole toolbox che gli sviluppatori usano per creare funzionalità di servizio clienti direttamente nelle app mobili. Questi kit forniscono codice e risorse predefiniti per aggiungere in modo semplice chat in-app, sistemi di ticketing o accesso alla knowledge base direttamente all'interno dell'app di un'azienda.

Big Fish Games utilizza l'SDK per dispositivi mobili di Zendesk per integrare il proprio centro assistenza nelle app di gioco. Per rendere l’esperienza di gioco ancora più coinvolgente, i giocatori possono accedere agli articoli della knowledge base senza uscire dall’app.

7. Software per knowledge base

Il software per knowledge base funge da hub centralizzato per le informazioni self-service. Questa libreria online contiene risposte a domande comuni, guide dettagliate e suggerimenti per la risoluzione dei problemi. I clienti e gli agenti possono eseguire una ricerca all'interno di FAQ, articoli e persino video tutorial per trovare soluzioni in modo indipendente, riducendo così la pressione sul team di supporto.

Il marketplace online MyDeal utilizza la knowledge base per facilitare l'onboarding di nuovi utenti. Il team monitora le richieste dei clienti e i ticket di assistenza per stabilire quali contenuti aggiornare o aggiungere alla knowledge base.

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8. Forum delle community

Il software per i forum delle community crea uno spazio per il supporto tra pari. Immagina una piazza virtuale in cui i clienti possono porre domande, condividere esperienze e aiutarsi a vicenda. Questo software consente ai clienti di imparare gli uni dagli altri e di trovare soluzioni generate dagli utenti stessi. Le funzionalità spesso includono bacheche di discussione, categorie di argomenti, profili utente e strumenti di moderazione.

Discord utilizza i forum della community per sondare il sentiment degli utenti e proporre possibili aggiornamenti al servizio. I team di prodotto ottengono rapidamente il feedback dei clienti in un luogo centralizzato e possono così decidere a quali nuove funzionalità o correzioni dare la priorità.

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9. Software per service desk

Il software per service desk funge da spina dorsale del supporto IT ed è progettato in modo specifico per gestire le richieste interne dei dipendenti o i problemi più tecnici dei clienti. I dipendenti possono inviare ticket per malfunzionamenti tecnologici, reimpostazioni delle password, richieste di accesso al software e altre esigenze relative all’IT. Il software per service desk semplifica i flussi di lavoro, offrendo funzionalità come monitoraggio dei ticket, instradamento automatico, assegnazione delle priorità, accesso alla knowledge base e creazione di report.

Prima che Nottingham Trent University iniziasse a utilizzare il software del service desk, il reparto IT era considerato un call center poco efficace. Il team IT lottava per monitorare e chiudere le richieste degli studenti. L'adozione del software di service desk Zendesk ha consentito al reparto di gestire e chiudere i ticket in modo efficiente. Di conseguenza, l’organizzazione ha aumentato il proprio CSAT fino a raggiungere il 96%.

Il software per il servizio clienti è l'elemento fondante delle attività quotidiane del team di assistenza ed è quindi essenziale trovare il giusto mix di strumenti. Ecco alcune caratteristiche da prendere in considerazione per scegliere il software per il servizio clienti più adatto alla tua azienda.

• Considerare il time to value (TTV) e il costo totale di proprietà (TCO): Un time-to-value rapido significa che il tuo software sarà facile da configurare e da usare e potrai iniziare fin da subito a massimizzarne i vantaggi. Il supporto IT offerto dal fornitore ti aiuta a gestire gli aggiornamenti e le patch per i bug; non hai quindi bisogno di un team di sviluppo interno e il tuo TCO sarà più contenuto.
• Garantire sicurezza e affidabilità: Il software deve disporre di certificazioni di conformità per server basati su cloud e on-premise, inclusi applicazioni, dati e rete, nonché garantire la sicurezza del prodotto con opzioni di autenticazione a due fattori (2FA) e Single Sign-On (SSO). La soluzione deve anche essere affidabile per evitare che i dati vengano compromessi.
• Determinare la scalabilità del prodotto: Per questo motivo, deve avere un'infrastruttura ottimizzata e in grado di adattarsi all'evoluzione delle esigenze aziendali. I software per service desk dovrebbero essere adattabili alla crescita aziendale, prevedendo, ad esempio, la possibilità di aggiungere o rimuovere canali e integrare nuovi sistemi e software in maniera ottimizzata.
• Utilizzare le prove gratuite: Le prove gratuite consentono di testare il software e valutarne le capacità e l’usabilità prima di investire nel lungo termine. Queste informazioni possono aiutare a determinare se il software è in linea con le esigenze e gli obiettivi di assistenza clienti dell'azienda.
• Analizzare la qualità dell'assistenza e delle partnership: I fornitori di software per il servizio clienti dovrebbero mettere a disposizione dei clienti dei consulenti, in modo da aiutare le aziende a ottenere il massimo dal proprio investimento. Il team di consulenza ha il compito di rispondere a tutte le domande e risolvere eventuali problemi per tutta la durata del piano.

Il settore dei software per il servizio clienti sta vivendo un cambiamento dinamico guidato dall'evoluzione delle aspettative dei clienti e dai rapidi progressi tecnologici. Ecco alcuni cambiamenti nel panorama generale emersi dal Report sulle tendenze dell’esperienza clienti di Zendesk 2024:

• L'AI sta diventando una necessità: Quasi tre quarti dei leader della CX intendono integrare l’intelligenza artificiale generativa nei propri punti di contatto fino al 2026. Secondo il loro parere l'intelligenza artificiale generativa rende le interazioni con i clienti più efficienti, aiutando gli agenti a trovare informazioni e a risolvere i problemi in tempi più rapidi.
• I chatbot contribuiscono a rafforzare le relazioni con i clienti: Il 71% dei leader CX considera i bot architetti esperti nella personalizzazione del percorso dei clienti. I chatbot possono essere estensioni dell’identità del brand di un’azienda, poiché risolvono i problemi e generano la fidelizzazione dei clienti.
• Il telefono è ancora il canale preferito per risolvere problemi complessi: I lunghi tempi di attesa e i trasferimenti frequenti sono un punto critico per i clienti. Il 41% dei leader CX aumenta il budget dedicato al supporto telefonico per soddisfare le aspettative dei clienti e servirli meglio.
• Le organizzazioni adottano procedure di gestione strategica: Il 79% delle aziende collabora con partner esterni a causa delle complessità legate alla previsione dei livelli di personale e alla supervisione delle performance. I manager sono consapevoli che l'aumento dell'efficienza operativa può portare a una migliore esperienza del cliente.
• I consumatori acquistano di più quando parlano con un rappresentante dell'azienda: I tassi di conversione sono nove volte superiori in una chat rispetto a quando il cliente naviga sul sito in autonomia. Solo il 33% delle aziende implementa il commercio conversazionale, ma più della metà lo sta prendendo in considerazione per il futuro

Adottando queste tendenze, puoi creare un ambiente incentrato sul cliente che promuova la fidelizzazione e la crescita.