Servizio clienti automatizzato - La guida completa

Se la tua azienda cresce rapidamente o stai cercando un modo per semplificare le operazioni, potresti aver preso in considerazione l’automazione dell’assistenza. Questa guida completa tratta i seguenti argomenti relativi all’automazione del servizio clienti e fornisce gli strumenti per prendere le decisioni giuste per l’azienda.

Nelle sezioni seguenti scoprirai:

• Che cos’è il servizio clienti automatizzato?
• Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?
• Quali sono alcuni degli svantaggi dell’automazione dell’assistenza?
• Come automatizzare il servizio clienti e migliorare la soddisfazione dei clienti?
• Quali sono alcuni esempi di automazione del servizio clienti?
• Quali sono alcune delle best practice di automazione dell’assistenza clienti?
• In che modo Zendesk contribuisce all’automazione del servizio clienti?
• FAQ
• Prova il servizio clienti automatizzato

Per servizio clienti automatizzato si intende tutto ciò che permette ai clienti di risolvere i problemi senza interagire con un altro essere umano. Di primo acchito, può sembrare illogico escludere le persone dal processo di risoluzione dei problemi. Ma il software ha fatto molta strada dai tempi in cui si cercava disperatamente di raggiungere un essere umano all’altro capo di una registrazione automatica.

I sistemi di assistenza automatizzati, a differenza degli esseri umani, sono disponibili a qualsiasi ora, ogni giorno dell’anno. Sono anche più convenienti rispetto ai rappresentanti umani dell’assistenza clienti. Inoltre, supportano il team assistenza clienti gestendo compiti semplici e ripetitivi e indirizzando i ticket ai reparti appropriati. In questo modo i rappresentanti sono più liberi e possono dedicare un’attenzione più mirata ai clienti che hanno veramente bisogno di assistenza da parte di un essere umano.

Qual è l’importanza del servizio clienti automatizzato per il servizio clienti?

La necessità di un servizio clienti automatizzato si riduce a tre aspetti fondamentali:

• Velocità
  
  
  Nel servizio clienti, la velocità è essenziale. I clienti di oggi si aspettano soluzioni rapide. Se i tuoi tempi di risposta non tengono il passo con la vita frenetica dei clienti, corri il rischio di fornire un’impressione negativa del tuo servizio clienti. Gli studi dimostrano che l’80 percento dei clienti passerebbe alla concorrenza dopo una sola esperienza negativa.
• Praticità
  
  
  I clienti si aspettano di poter comunicare con le aziende preferite tramite il metodo che preferiscono. Alcuni vogliono usare il telefono, altri preferiscono Facebook Messenger o altri canali social, altri ancora si affidano all’email. Vogliono anche essere in grado di passare da un metodo all’altro senza dover ripetere ciò che hanno detto su altri canali.
  L’aspettativa di assistenza omnicanale comporta una serie di complicazioni. I team di assistenza non possono monitorare costantemente tutti i canali. I sistemi di assistenza clienti automatizzati, invece, possono essere distribuiti su tutti i canali. Possono anche essere integrati nella piattaforma CRM (Customer Relationship Management) dell’azienda, per fare in modo che ogni rappresentante dell’assistenza che interagisce con il cliente abbia una visione completa della sua storia con l’azienda.
• Autonomia
  
  
  Un’ampia percentuale di clienti desidera solo essere messa nelle condizioni di agire in autonomia. Molti preferiscono risolvere un problema da soli, piuttosto che affidarsi a qualcun altro. Il servizio clienti automatizzato consente ai clienti di gestire autonomamente compiti semplici e agire con i propri tempi, eliminando l’intermediario. Non c’è nulla di più comodo e veloce di una soluzione che il cliente è in grado di implementare da solo.
  Anche con il team di assistenza più solido del mondo, a volte è impossibile raggiungere questi parametri di velocità, praticità e autonomia. Con l’automazione dell’assistenza, puoi fare in modo che i clienti si sentano ascoltati, senza rischiare il burnout dei team.

Come funziona il servizio clienti automatizzato?

Immagina che un cliente abbia un problema con un prodotto elettronico che ha acquistato dalla tua azienda. Il prodotto non si accende. Come prima cosa, visita il tuo sito web. Non appena fa clic sulla pagina "Assistenza", viene visualizzata una finestra del chatbot basato sull’intelligenza artificiale che chiede di descrivere il problema.

L’intelligenza artificiale rileva le parole chiave: "non si accende". Utilizzando queste parole chiave di input, indirizza il cliente verso un articolo della tua knowledge base. L’articolo suggerisce di verificare se è stata rimossa la linguetta di plastica dall’alloggiamento della batteria. Il cliente si rende conto di non averlo fatto e rimuove la linguetta; a questo punto il dispositivo funziona perfettamente.

Supponiamo però che il problema fosse più grave di così. Il cliente potrebbe aver acquistato un prodotto difettoso. È notte fonda e non ci sono rappresentanti dell’assistenza disponibili. Se il chatbot basato sull’intelligenza artificiale non è in grado di risolvere il problema, invita il cliente a inviare un’email al team di assistenza, cosa che avviene. Il cliente riceve una risposta predefinita che gli assicura che è stato creato un ticket e che qualcuno del tuo team di assistenza lo contatterà presto.

Quando il team torna al lavoro, un rappresentante dell’assistenza contatta il cliente. Poiché il sistema di assistenza clienti automatizzato e il sistema di ticketing sono integrati, il rappresentante vede che il cliente ha già eseguito i passaggi di base della risoluzione dei problemi. Senza dover fare domande o costringere il cliente a ripetersi, il rappresentante capisce che il prodotto è difettoso e può procedere immediatamente alla sostituzione.

Le aziende che ottengono punteggi elevato nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti si concentrano su due aspetti: assistenza proattiva e risultati per i clienti.

• Assistenza proattiva
  
  
  Il modello tradizionale di assistenza clienti è reattivo. Un cliente ha un problema, quindi chiama o invia un’email al team di assistenza. Solo a questo punto viene avviata la risoluzione del problema. In un’azienda che adotta un coinvolgimento proattivo, tuttavia, i problemi possono essere risolti prima ancora che vengono rilevati dal cliente.
  Supponiamo che sul tuo sito web ci sia il carrello di un cliente che è rimasto pieno per un po’ di tempo, ma nessuno ha effettuato il check-out. Un potente sistema di assistenza automatizzata rileva che il carrello è stato abbandonato e invia al cliente un messaggio per chiedere se ha domande o se ha bisogno di aiuto per completare l’acquisto.
  Lo stesso cliente effettua poi il check-out, grazie al suggerimento del sistema automatico. Il suo ordine, però, subisce un ritardo nella spedizione che è al di fuori del tuo controllo. Il sistema lo rileva, invia automaticamente un’email per informarlo del ritardo, si scusa e dà al cliente la possibilità di contattare il team di assistenza in caso di necessità. Per molti clienti, è sufficiente ricevere i dovuti aggiornamenti per evitare lo scontento.
• Risultati per i clienti
  
  
  Naturalmente, l’obiettivo di ogni interazione con il cliente è ottenere un risultato che soddisfi tutte le parti coinvolte. Un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato. Ed è dimostrato che i clienti fidelizzati sono disposti a pagare un po’ di più per i brand in cui credono.
  Tuttavia, quando il team di assistenza passa il tempo a risolvere i problemi più semplici e comuni dei clienti o a reindirizzare le chiamate e i ticket ai reparti competenti, i problemi veramente difficili possono passare in secondo piano. L’assistenza clienti automatizzata previene le situazioni di questo tipo aiutando il team a concentrarsi sui risultati.
  La knowledge base, di cui parleremo più avanti, consente ai clienti di risolvere problemi semplici, mentre un chatbot basato sull’intelligenza artificiale valuta i problemi tecnici per il team di assistenza tecnica e risponde a semplici domande sugli addebiti per conto del reparto contabilità. In questo modo, il team è libero di gestire le attività più complicate che non possono essere affrontate dall’automazione.
  Come puoi vedere da questi esempi, un sistema di assistenza clienti automatizzato migliora il coinvolgimento proattivo del team di assistenza e i risultati per i clienti.

Quali sono i vantaggi dell’automazione del servizio clienti per le piccole imprese?

Se gestisci una piccola impresa, un servizio clienti personalizzato può essere un grande punto di forza. È comprensibile che tu sia riluttante ad affidare una parte così importante della tua attività a risorse non umane. Con il software giusto, tuttavia, l’automazione dell’assistenza migliorerà il tuo servizio clienti già eccellente.

Un’azienda più piccola ha meno probabilità di avere a disposizione un esercito di rappresentanti dell’assistenza clienti. Ogni ora di lavoro dei dipendenti è preziosa. Se implementata in modo intelligente, una solida piattaforma del servizio clienti automatizzata aumenta la loro produttività, garantendo un’esperienza migliore per tutti.

Quali sono i vantaggi dell’automazione del servizio clienti per le grandi imprese?

Una grande azienda deve ridimensionare le risorse del servizio clienti per soddisfare la domanda. In questo caso, i ticket dell’assistenza clienti aumentano con la stessa rapidità della base di clienti.

Immagina che, in genere, sia sufficiente un semplice riavvio per risolvere un problema comune del tuo prodotto. Se per questo problema chiama un solo cliente al giorno, il tuo team di assistenza è in grado di gestirlo. Se chiamano centinaia di clienti al giorno, l’intero team di assistenza va in sovraccarico per spiegare qualcosa che un chatbot basato sull’intelligenza artificiale potrebbe risolvere in pochi secondi.

Inoltre, i rappresentanti umani possono parlare con un solo cliente alla volta. Un sistema di assistenza automatizzato può gestire più richieste contemporaneamente, con un notevole risparmio in termini di personale e costi operativi.

Lo svantaggio principale legato all’uso di un servizio clienti automatizzato è la perdita del tocco personale offerto dall’interazione umana. La tecnologia dei sistemi automatizzati in grado di risolvere problemi complessi migliora di anno in anno, ma non è ancora in grado di soddisfare chi cerca una vera conversazione umana. Se però i clienti non riescono a mettersi in contatto con un rappresentante umano quando ne hanno bisogno, c’è il rischio che abbiano un’esperienza negativa.

Supponiamo che un cliente abbia già cercato una soluzione al suo problema nella tua knowledge base, ma che sia rimasto a mani vuote perché si tratta di un problema complesso. Successivamente, si rivolge al chatbot basato sull’intelligenza artificiale. Un sistema di assistenza automatizzato meno sofisticato potrebbe indirizzarlo nuovamente alla knowledge base. Inoltre, dal momento che i sistemi basati sull’intelligenza artificiale non sono in grado di rilevare la frustrazione dei clienti, il chatbot potrebbe non coinvolgere un rappresentante umano quando è necessario.

Così, il cliente frustrato ricorre al telefono e viene accolto da un menu IVR. Dopo aver navigato nel menu telefonico, il cliente riesce finalmente a parlare con un rappresentante umano che è in grado di risolvere il problema. Il problema è stato risolto, ma solo dopo un percorso lungo e frustrante per il cliente, che si sarebbe potuto evitare con una piattaforma del servizio clienti automatizzata più potente.

La buona notizia è che la tecnologia di automazione fa passi da gigante ogni anno. È una tecnologia in cui vale la pena investire per poi seguirne gli aggiornamenti, piuttosto che aspettare che sia "perfetta" prima di sfruttarne le capacità per il servizio clienti.

Se intendi automatizzare l’assistenza e sfruttarne i vantaggi, ci sono due passaggi importanti da affrontare: identificare le aree d’interesse e selezionare il software più adatto.

Nell’identificare le aree d’interesse, pensa a dove l’automazione avrà l’impatto maggiore. Se le code telefoniche superano la quantità di email nella inbox, è meglio puntare su un sistema IVR. Ricorda anche di non trascurare la preferenza dei clienti per l’assistenza omnicanale. Se la tua funzione di chat online non è popolare, è possibile che l’esperienza utente non sia positiva.

Ecco perché è fondamentale scegliere una piattaforma fortemente funzionale e reattiva. Nel determinare il modo migliore per incorporare il software nel workflow dell’azienda, tieni presente che dovrebbe essere abbastanza potente da tenere il passo con i cambiamenti.

Ad esempio, supponi di aver installato sul tuo sito web un sofisticato chatbot basato sull’intelligenza artificiale. Man mano che i clienti imparano che l’assistenza via chat è più efficiente, le code di chat potrebbero iniziare a superare quelle telefoniche. Una piattaforma del servizio clienti integrata consente ai tuoi agenti di passare facilmente al canale con più richieste.

Quali compiti del servizio clienti dovrebbero essere automatizzati?

Il software per il servizio clienti automatizzato è la tua prima linea di difesa. Quali sono i compiti semplici ma con volumi elevati su cui i tuoi rappresentanti dell’assistenza passano ore intere?

I compiti potrebbero essere:

• Salutare i clienti e confermare la ricezione del loro messaggio
• Raccogliere i dati dei clienti, ad esempio i numeri di account, per popolare futuri moduli
• Chiedere ai clienti di reimpostare la password
• Verificare gli account
• Risolvere i problemi di base per i prodotti che non funzionano come previsto
• Smistare i ticket ai rappresentanti appropriati

Compiti come questi sono semplici da automatizzare. Il software giusto è in grado di gestirli tutti con facilità, integrandosi perfettamente con le operazioni esistenti.

Il servizio clienti automatizzato può essere semplice o complesso, a seconda del settore e delle dimensioni dell’azienda. Il software per il servizio clienti potrebbe servirti solo per confermare ai clienti la ricezione del messaggio e assicurarli che verranno ricontattati. O forse i volumi del tuo team di assistenza sono tali da meritare un sofisticato chatbot basato sull’intelligenza artificiale in grado di imparare e risolvere i problemi da solo.

A seconda delle tue esigenze, puoi configurare uno o più dei sistemi seguenti:

• Knowledge base o pagina delle domande frequenti: un database consultabile dei problemi più frequenti dei clienti.
• Risposte predefinite: un’email di risposta preimpostata per ogni ticket che assicura ai clienti che il team sta lavorando per risolvere il problema.
• Risposte già scritte: un database di risposte già scritte alle domande più comuni dei clienti.
• Sistema di risposta vocale interattiva (IVR): un centralinista automatico che riconosce le parole chiave, quindi fornisce soluzioni o inoltra la chiamata al rappresentante umano più qualificato per quel problema.
• Chatbot basato sull’intelligenza artificiale: una funzione di chat nel browser in grado di rispondere alle domande dei clienti, di indirizzarli verso le risposte oppure verso il canale di assistenza appropriato.
  

Non è sufficiente scegliere un potente software di assistenza clienti, configurarlo e lasciarlo lì. Per l’automazione dell’assistenza clienti, il programma va installato mettendo in atto tre processi chiave:

• "Via di fuga" prevista per i clienti. Fornisci un percorso semplice per bypassare il tuo sistema automatizzato e comunicare con un essere umano. In alternativa, fuori dall’orario di lavoro, dai modo ai clienti di lasciare un messaggio che verrà esaminato il prima possibile.
• Raccogli il feedback: non puoi risolvere i problemi se non sai che esistono. Ogni interazione con il servizio clienti dovrebbe concludersi dando ai clienti la possibilità di valutare la loro esperienza e fornire un feedback. Le recensioni con una o due stelle danno ai responsabili operativi la possibilità di contattare il cliente e trasformare la sua esperienza da negativa a positiva. Inoltre, se riscontri dei problemi operativi, puoi risolverli prima che abbiano un impatto negativo maggiore.
• Verifiche complete periodiche: inclusa la knowledge base, le risposte già scritte, il menu telefonico, la reattività del chatbot e così via. Il business è fluido e le cose cambiano ogni giorno. Se l’assistenza automatizzata non si evolve costantemente con il resto della tua attività, rischi di lasciare i tuoi clienti bloccati in un limbo o di farli fuggire verso la concorrenza.

Zendesk fornisce una delle più potenti suite di software per il servizio clienti sul mercato. Dai compiti più semplici alle questioni più complesse, Zendesk ha gli strumenti per risolvere rapidamente i problemi e garantire ai tuoi clienti un’esperienza rapida e positiva.

L’interfaccia intuitiva di Zendesk, progettata specificamente per gli agenti dell’assistenza, è strutturata in modo semplice per offrire una navigazione e una facilità ottimali. Dal centro assistenza, gli utenti possono orientarsi verso la migliore soluzione possibile con i propri tempi, senza dover aspettare che un agente risponda al telefono. Grazie a una knowledge base ampia e facilmente consultabile, gli utenti possono trovare rapidamente le risposte che cercano, anche dai dispositivi mobili quando sono in movimento. Se hanno poco tempo, i clienti possono interagire con Answer Bot, il chatbot di Zendesk basato sull’intelligenza artificiale, che può assisterli immediatamente indirizzandoli verso una risposta o guidandoli verso l’agente dell’assistenza più qualificato.

Ecco altri modi in cui Zendesk è leader nell’automazione del servizio clienti:

• Risposta prioritaria in coda
• Chat istantanea all’interno del prodotto per gli amministratori
• Numero di telefono e indirizzo email in cima alla coda
• Assistenza globale continua
• Tempo di prima risposta globale di un’ora (SLO disponibile solo in inglese)
• Tempo di attività garantito del 99,9 percento (SLA con crediti di servizio)
• Collaborazione semplificata per consentire agli agenti di condividere le informazioni
• Modifica in tempo reale che mostra chi sta visualizzando un ticket

Se integrato con un CRM e software di ticketing intuitivo, il software per il servizio clienti di Zendesk può trasformare la customer experience in pochissimo tempo.