Il servizio clienti per le compagnie aeree tocca nuove altitudini

Il servizio clienti per le compagnie aeree fornisce assistenza ai clienti prima, durante e dopo il volo. Le difficoltà e le complessità dei viaggi aerei possono rappresentare una sfida importante per l'assistenza, ma ottimizzare il servizio può migliorare la soddisfazione dei clienti, l'esperienza di viaggio e la valutazione generale.

Zendesk semplifica l'invio di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e la trasformazione delle informazioni in dati utili.

Quando le aspettative dei viaggiatori non vengono soddisfatte, ogni singolo aspetto può essere migliorato: dall'acquisto del biglietto al check-in, dai controlli di sicurezza al bagaglio, fino allo stesso volo. È una sfida che rappresenta una grande opportunità, perché la compagnia in grado di offrire le esperienze migliori si distingue dalla concorrenza e ottiene un vantaggio competitivo che porterà i clienti a preferirla nelle loro scelte di viaggio.

Non si può fare molto per migliorare l'esperienza di viaggio su un volo commerciale. Norme di sicurezza, ritardi dovuti alle condizioni meteo, infrastrutture aeroportuali e talvolta persino i bagagli smarriti sono fattori su cui le compagnie aeree non hanno alcun controllo. Tuttavia, alcune semplici accortezze già messe in pratica dalle compagnie aeree più navigate possono migliorare l'esperienza:

• Comunicazione, comunicazione, comunicazione. Tramite messaggi di testo, email e app per dispositivi mobili gratuite, le compagnie aeree possono aggiornare i viaggiatori su ritardi, cambi di biglietti, previsioni meteo, tempi di attesa ai controlli di sicurezza, ubicazione dei terminal bagagli e altro. Anche se non saranno mai felici di dover aspettare, con il giusto preavviso i clienti saranno un po' meno frustrati.
• Raccogli il feedback. L'invio di sondaggi in vari punti di contatto, ad esempio dopo l'acquisto di un biglietto o l'interazione con un assistente di volo, permette di ottenere preziose informazioni su come migliorare l'esperienza di viaggio.
• Non sottovalutare i social media. Molti disastri a livello di PR si possono evitare semplicemente dando la giusta attenzione alle lamentele di un cliente sui social media. Il monitoraggio delle menzioni sui social media, in particolare quelle che descrivono situazioni estreme o provengono da persone con molti follower, può contribuire a correggere una situazione prima che sia troppo tardi. Inoltre, c'è la possibilità che i clienti dicano ai loro follower di essere soddisfatti della risposta, facendo pubblicità gratuita. Alcuni lo fanno anche nel giorno del viaggio.

Le persone non smetteranno di viaggiare in aereo, ma sceglieranno certamente una compagnia con cui hanno avuto un'esperienza positiva, che ha buone recensioni o che offre il miglior processo di acquisto in generale. Scegliere di investire nell'assistenza può contribuire a mitigare gli effetti dannosi del cibo scadente in aeroporto e dei ritardi dovuti alle condizioni meteo.