Che cos'è un service desk?

Un service desk consente ai team di assistenza di fornire un servizio eccezionale sia ai clienti che ai dipendenti, tutto in un unico posto.

Con una soluzione di service desk, i tuoi team dispongono degli strumenti e delle risorse adeguate per svolgere al meglio il proprio lavoro. Possono lavorare in modo più efficiente e fornire un servizio rapido, utile e pertinente al contesto.

Leggi la nostra guida per conoscere gli elementi essenziali del software di service desk, i vantaggi che può apportare alla tua azienda e come scegliere quello giusto.

• Quali sono i compiti di un sistema di gestione del service desk?
• Come funziona un service desk?
• Caso d'uso del service desk: Maggiore soddisfazione del cliente
• Caso d'uso supplementare: Aumento della soddisfazione dei dipendenti
• 4 tipi di service desk
• Le migliori pratiche del software di service desk
• Come scegliere il service desk giusto: 7 cose da considerare
• FAQ sul software di service desk

Un sistema di gestione del service desk aiuta i manager a supervisionare le operazioni quotidiane del service desk. Utilizzando questo sistema, i manager possono assicurarsi che i loro dipendenti e i loro clienti ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno.

I sistemi di gestione del service desk includono tipicamente funzioni quali:

• Strumenti di pianificazione del personale
• Gestione delle risorse e dei fornitori
• Definizione del budget
• Definizione dei processi

Queste funzioni consentono ai responsabili del support desk di fornire informazioni accurate ai dirigenti aziendali e agli altri responsabili delle decisioni che influenzano le operazioni di assistenza.

Chi sono gli utenti dei software per service desk?

Il software di service desk può essere utilizzato sia dai team di assistenza clienti sia dai dipendenti che lavorano in un reparto interno:

• Le risorse umane (HR) possono utilizzare un service desk per condividere importanti documenti di onboarding , raccogliere le informazioni e le firme di impiegati e facilitare la formazione dei nuovi assunti.
• Payroll può integrare un portale self-service per i dipendenti che possono trovare lo storico delle buste paga, accedere ai moduli fiscali, modificare i dati demografici, aggiungere informazioni bancarie e altro ancora.
• IT può utilizzarlo per le richieste di servizio interne, la gestione degli incidenti e la reportistica.

I team di assistenza utilizzano un service desk per organizzare, gestire, rispondere e risolvere le richieste dei clienti o dei dipendenti. I migliori service desk utilizzano un sistema di ticketing che consolida tutti i dettagli di una richiesta in un'unica posizione centralizzata. In risposta all'invio, il sistema di ticketing inoltra il ticket alla risorsa appropriata in base alle regole del workflow.

In termini di help desk e service desk, la differenza si riduce a questo: un service desk espande le capacità di base di un help desk in numerosi modi, attraverso funzionalità quali:

• Automazione e chatbot per deviare le domande più comuni e accelerare i tempi di risoluzione.
  
• Routing e intelligence per assegnare i problemi all'agente più adatto e ridurre l'inserimento di dati.
  
• Strumenti di collaborazioneche consentono ai membri del team di comunicare efficacemente e di lavorare insieme per risolvere i problemi.
  
• Un sistema di ticketing che consente agli agenti di classificare, etichettare e dare priorità ai ticket.
  
• Software di analisi per tracciare metriche come il volume dei ticket, i tempi di risposta e i punteggi CSAT e NPS.
  
• Opzioni di self-service, come le knowledge base , sezioni FAQ, centri di assistenza e forum della comunità, che consentono agli utenti di risolvere i problemi in modo autonomo.
  
• Integrazioni che consentono di collegare le applicazioni e i software già utilizzati.
  
• Una visualizzazione unificata che fornisce agli agenti tutto il contesto necessario per aiutare clienti e dipendenti.

I service desk variano anche in termini di canali e metodi di comunicazione offerti. Alcuni si basano esclusivamente sulla posta elettronica, mentre altri incorporano la chat in diretta, le chiamate vocali, i social media e altro ancora.

Un service desk può creare un'esperienza clienti eccellente; un'esperienza che costruisce connessione e migliora la fidelizzazione e il mantenimento dei clienti . Ecco alcuni modi in cui questo strumento è vantaggioso per i clienti e ne aumenta la soddisfazione.

Utilizzare i canali preferiti dai clienti

I clienti cambiano continuamente i loro modi di comunicare. Un'esperienza omnicanale apre le linee di comunicazione in modo da poter incontrare il cliente ovunque si trovi, che si tratti di Instagram, e-mail, SMS, voce, WhatsApp o Facebook. La cronologia delle interazioni si sposta anche da un canale all'altro, in modo da poter continuare agevolmente le conversazioni lungo tutto il percorso del cliente.

Fornire un'assistenza più rapida e personalizzata

Nel Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, il 68% dei consumatori intervistati ha dichiarato di volere un'esperienza personalizzata con ogni azienda. Un service desk fornisce agli agenti tutto il contesto del cliente e la cronologia delle conversazioni in un'unica vista, consentendo loro di fornire interazioni personalizzate. Inoltre, grazie a flussi di lavoro semplificati del servizio clienti, i ticket vengono indirizzati agli agenti giusti, con conseguenti risoluzioni più rapide.

Opzioni self-service

I clienti amano le risorse self-service, soprattutto quando possono evitare l'attesa di un rappresentante e trovare rapidamente le informazioni. Un chatbot dotato di intelligenza artificiale (come Answer Bot) può rispondere alle domande più comuni, risolvere problemi di base e indirizzare i clienti verso gli articoli della knowledge base dell'azienda. I clienti possono anche utilizzare le community online per porre e rispondere alle domande in un forum ricercabile.

I migliori service desk fanno funzionare le operazioni IT senza intoppi. Scopri come il software può migliorare l'efficienza e aiutare il tuo team a crescere.

Offri ai dipendenti opzioni di comunicazione

Proprio come i clienti, i dipendenti preferiscono comunicare sul canale che preferiscono. Un approccio omnicanale ti permette di incontrare i dipendenti dove si trovano e di fornire loro l'assistenza rapida e conveniente che desiderano. Fornisci diversi canali di comunicazione, come e-mail, vocale, Slack e un centro di assistenza interno, in modo che i dipendenti possano facilmente ottenere assistenza quando ne hanno bisogno.

Consenti ai dipendenti di muoversi autonomamente

I dipendenti sono spesso alla ricerca di una risposta o di una risoluzione rapida. Una knowledge base centralizzata, i chatbot AI, gli articoli del centro assistenza e le FAQ aiutano i dipendenti a trovare le risposte e a risolvere i problemi in modo indipendente. Quando i dipendenti risolvono i propri problemi attraverso il self-service, eliminano un ticket che altrimenti sarebbe stato inviato al team di assistenza, lasciando gli agenti liberi di concentrarsi su problemi più complicati.

Fornisci un'assistenza più rapida ai dipendenti

Funzionalità come le regole basate sul flusso di lavoro, le automazioni, le informazioni precompilate sui ticket,l'indirizzamento intelligente dei ticket e i chatbot consentono agli agenti di essere più efficienti e produttivi.

Il software di service desk indirizza una richiesta di ticket in arrivo alla persona appropriata, in modo da risolvere i problemi più rapidamente. Inoltre, gli agenti hanno piena visibilità sugli invii e sulla cronologia dei ticket, perché tutte le informazioni risiedono in un unico luogo, consentendo loro di intervenire subito e di personalizzare ogni interazione.

Aumenta la trasparenza

La trasparenza è una componente essenziale per una comunicazione efficace, in qualsiasi scenario, ed è particolarmente importante per l'eccellenza dell'assistenza interna.

Il personale del service desk deve essere in grado di tenere traccia dei ticket mentre progrediscono verso la risoluzione e di fornire aggiornamenti ai dipendenti. Questo aiuta gli agenti a prendere e consegnare i ticket quando è necessario e riduce la frustrazione del dipendente, che viene informato.

I software per service desk vengono utilizzati da molte organizzazioni di vario tipo, ciascuna con esigenze specifiche. È quindi naturale che esistano diversi tipi di software per service desk.

1. Open source e closed source

I service desk a risorse chiuse non consentono di modificare il codice sorgente. Tuttavia, l'utilizzo di un service desk chiuso presenta diversi vantaggi.

• È più facile da usare perché è pensato per servire un'ampia base di clienti.
• È più sicuro perché solo il fornitore del software ha accesso al codice.
• Il fornitore fornisce assistenza, aiutando a risolvere i problemi e a gestire gli aggiornamenti del software.
• È personalizzabile, con API, SDK, integrazioni di app di terze parti e plugin.

I service desk open-source consentono di apportare modifiche al codice sorgente. Tuttavia, dovrai disporre di un programmatore altamente qualificato per manipolare il codice e personalizzare il software in base alle tue esigenze aziendali.

2. Software di help desk on-premise e basati sul cloud

Un software di service desk on-premise significa che l'azienda ospita i dati sui propri server in loco. In genere le aziende scelgono service desk on-premise quando hanno dati sensibili e vogliono avere il controllo della propria sicurezza dei dati. Il software personalizzabile può integrarsi con i sistemi attuali dell'azienda, ma la manutenzione deve essere gestita internamente.

Il software di service desk basato su cloudmemorizza i dati sul cloud (cioè su server remoti). Questi server, solitamente di proprietà e gestiti dal fornitore di software o da una terza parte, offrono grandi vantaggi, soprattutto per gli ambienti di lavoro remoti. Il tuo team può lavorare ovunque e non dovrai preoccuparti di mantenere o supportare il tuo centro dati. In questo modo è possibile aumentare o diminuire facilmente le dimensioni in base alle esigenze aziendali e alla domanda dei clienti.

3. Service Desk aziendali

I service desk aziendalisono solitamente implementati da organizzazioni più grandi che tendono ad avere esigenze più complesse. A differenza delle piccole aziende, le grandi imprese, in genere, hanno bisogno delle indicazioni e dell'assistenza del fornitore software per garantire la corretta implementazione del service desk. Potrebbero anche desiderare personalizzazioni più complesse.

I service desk aziendali hanno in genere limiti di utenti e di dati molto più ampi. Hanno anche prezzi diversi, dal momento che un contratto per service desk enterprise può costare diverse migliaia di dollari al mese.

4. Service desks per startup

I service desk per le startupsono destinati ai team più piccoli che cercano un software di assistenza facile da usare e scalabile. Condividono molte delle stesse caratteristiche dei service desk aziendali, solo su scala ridotta. Questo tipo di software di service desk offre una visione unificata per gestire le interazioni con i clienti in un'unica posizione, l'accesso a una community online, chatbot AI, automazione, integrazioni e analisi in tempo reale.

Segui queste best practice per massimizzare i benefici ed evitare che i ticket si accumulino e facciano venire il mal di testa al vostro team.

• Crea un catalogo del service desk
• Opzioni self-service
• Personalizza l'esperienza
• Coltiva una cultura del servizio
• Migliora l'efficienza e la produttività
• Migra nel cloud
• Assisti clienti e dipendenti sui canali di loro scelta

• Crea un catalogo di service desk

Il catalogo del service desk è una tabella di marcia progettata tenendo conto dei clienti del service desk. Descrivi chiaramente i servizi forniti e scrivi istruzioni semplici su come richiedere supporto. Naturalmente, le informazioni contenute nel catalogo variano a seconda della struttura del service desk, ma alcuni elementi chiave da includere nel catalogo sono:

• Nome della voce di catalogo
• Reparto
• Processo di monitoraggio dei problemi
• Aspettative relative al servizio
• Punto di contatto per le domande
• Costo del servizio
• Sicurezza e autorizzazioni di accesso

• Offri opzioni self-service

Molto spesso, gli utenti hanno bisogno di soluzioni a semplici problemi comuni che non richiedono un intervento umano. Offrire una knowledge base o un portale self-service consente agli utenti di aiutarsi da soli e di trovare risposte, anche quando gli agenti sono offline.

Una knowledge base non solo permette agli utenti di trovare le informazioni di cui hanno bisogno senza aspettare un agente, ma riduce anche il carico di lavoro degli agenti. Con meno ticket da gestire, avranno più tempo per affrontare problemi complessi.

• Raccogli i feedback dei clienti

Raccogliere feedback ti aiuterà a capire cosa stai facendo bene e su cosa devi lavorare. I modi più comuni per acquisire feedback sono l'invio di sondaggi (CSAT o NPS), il monitoraggio dei social media e l'analisi delle chiamate dei clienti.

È possibile automatizzare il processo con un software di service desk: Crea un trigger per inviare automaticamente un sondaggio al termine di un'interazione, in modo da ottenere un feedback sull'esperienza.

• Sfrutta l'automazione e i chatbot

Riduci i tempi di attesa e risolvi un maggior numero di ticket con l'automazione e chatbot. I bot possono occuparsi di compiti comuni e ripetitivi che gli agenti di supporto affronterebbero altrimenti. Questo aumenta l'efficienza e permette agli agenti di concentrarsi su richieste più complesse. Con il 66% dei consumatoriche afferma che i chatbot semplificano la loro vita e migliorano l'esperienza complessiva del cliente, non c'è da stupirsi che le aziende stiano dando priorità all'automazione e all'IA.

• Metriche di tracciamento

Consentendo di tracciare metriche utili, un service desk può fornire molte informazioni sulle prestazioni del team, sulla soddisfazione dei clienti, sui punti dolenti e altro ancora. È quindi possibile condividere queste informazioni con altri team. Alcune metriche chiave da monitorare sono

• Volume di ticket
• Tempo di risposta
• Tempo di risoluzione
• Valutazione della soddisfazione dei clienti
• Risoluzione del primo contatto
• Prestazioni dell'agente di supporto
• Tasso di trasferimento

• Integrazione con altri sistemi

Assicurati che il software scelto si integri con i sistemi già in uso. Le integrazioni consentono al tuo team di personalizzare e automatizzare l'ambiente di lavoro, contribuendo ad aumentare la produttività.

Ad esempio, collegando il service desk con le app di comunicazione (come Slack o Microsoft Teams) si facilita la collaborazione tra i team. È inoltre possibile integrare le conversazioni con i clienti con il software CRM per personalizzare le esperienze degli utenti.

• Coltiva una cultura del servizio

Neanche il miglior software di service desk può risolvere una cultura aziendale problematica. Incoraggia i team di tutta l'organizzazione ad adottare una mentalità incentrata sul cliente e fornisci al tuo personale una solida formazione per garantire un'assistenza di alta qualità. Con il giusto approccio, il vostro service desk sarà conosciuto come uno spazio accogliente dove i problemi vengono risolti, piuttosto che come un luogo associato a esperienze negative.

• Migliora l'efficienza e la produttività

Questo perché l'efficienza si riduce a due componenti principali: procedure e strumenti. La direzione può implementare procedure rigorose e un service desk eccellente può fornire gli strumenti necessari. In particolare:

• Indirizzamento e intelligence: Inviare i ticket all'agente appropriato per una risoluzione più rapida.
  
• Assistenza omnicanale: Coinvolgere il cliente sul canale che preferisce, mantenendo la cronologia delle conversazioni e il contesto del cliente.
  
• Una piattaforma unificata: Visualizza tutte le interazioni di assistenza e le informazioni sui clienti in un unico luogo.
  
• Strumenti di tracciamento e analisi: Tracciare le interazioni e utilizzare l'automazione delle vendite per migliorare le strategie di vendita e di marketing con strumenti analitici approfonditi.
  
• Automazione e chatbot: Con l'aiuto dell'automazione e dei chatbot, gli agenti hanno più tempo per gestire problemi complessi.
  
• App e integrazioni:Personalizza il tuo ambiente di lavoro con integrazioni immediate che si collegano ai tuoi sistemi esistenti.

• Migra nel cloud

Da sempre il successo commerciale dipende dalla capacità di un'organizzazione di concentrare le risorse su iniziative che garantiscano il massimo ritorno sull'investimento. Con l'avvento dei software di assistenza basati su clouds, le aziende possono ora affidare la manutenzione del software a terzi e concentrarsi sul proprio core business: molte scelgono di farlo. C'è una chiara preferenza per il software basato sul cloud, che si tratti di un service desk o di un CRM.

• Assistenza su più canali

I clienti vogliono un servizio facile e veloce sui loro canali preferiti, quindi le aziende devono adattarsi ai loro bisogni. Il miglior service desk ti aiuta a creare una conversazione continua che potrai visualizzare in un unico luogo, indipendentemente dai canali utilizzati dal cliente per comunicare.

Un help desk raccoglie i ticket generati dalle chiamate, dai SMS al numero dell'assistenza, dai commenti sulla bacheca di Facebook, dalle email dirette e così via. Recupera tutte queste interazioni e le organizza in una posizione centralizzata. Questo permette agli agenti di lavorare al meglio senza perdere tempo a cambiare programma o a cercare in catene di email. È possibile utilizzare lo stesso tipo di software anche per implementare un service desk IT, per fare in modo che i dipendenti vengano ascoltati e che i loro problemi vengano risolti.

1. Costo totale di gestione: Considera tutti i costi aggiuntivi che potresti dover sostenere, compresi i costi di implementazione, le spese di manutenzione, i consulenti e i componenti aggiuntivi.
2. Time to value: Una configurazione facile e veloce, una personalizzazione semplice e un'amministrazione minima possono aiutarti a vedere il ritorno del tuo investimento (ROI) molto prima.
3. Assistenza omnicanale: Il sistema scelto deve offrire un'ampia gamma di canali di comunicazione e avere la capacità di collegare le conversazioni tra i vari canali. In questo modo, la cronologia delle interazioni e il contesto viaggiano con l'utente da un canale all'altro.
4. Dimensioni e risorse del team: Quanto è grande il tuo team? Se non hai il budget per un team di sviluppatori, avrai bisogno di una piattaforma flessibile e di facile utilizzo da usare subito.
5. Scalabilità. Un sistema scalabile rende il servizio clienti a prova di futuro e permette di aggiungere facilmente più agenti e canali. In altre parole, eviterai di acquistare un nuovo sistema di service desk quando sarà il momento di crescere.
6. Personalizzazione: Il service desk deve essere personalizzabile, in modo da poter adattare il software con applicazioni e integrazioni per soddisfare le esigenze aziendali.
7. Portale self-service. Il software deve consentire di creare una libreria di contenuti utili e di facilitare la ricerca delle risorse da parte degli utenti.
   

Ecco alcune domande e risposte comuni che possono aiutarti a capire meglio il software di service desk e le sue funzionalità.