Software per knowledge base

Il software per knowledge base ha oggi un ruolo sempre più importante a sostegno dei team del servizio clienti e della loro capacità di offrire un servizio eccellente. Ma ogni team è un caso a sé.

Ciò che fa di un sistema la scelta ideale per un team non sempre rappresenta il miglior software per knowledge base per gli altri. Pertanto, spetta a te e al tuo team decidere quali siano gli strumenti più adatti ai vostri clienti e alla loro attività.

Per aiutarti, inizieremo dai concetti di base del software per knowledge base. Vedremo di cosa si tratta, come crearne uno e quali siano i vantaggi principali e le funzionalità essenziali. Successivamente, esamineremo 15 dei migliori strumenti per knowledge base disponibili.

Riepilogando, analizzeremo come affrontare la scelta del software per knowledge base ideale per la tua organizzazione.

Se lo desideri, puoi consultare le sezioni che ritieni più rilevanti per la tua azienda cliccando direttamente sull'indice dei contenuti qui sotto:

• Che cos'è il software per knowledge base?
• Quali sono i vari tipi di software per knowledge base?
• Come si crea una knowledge base?
• Quali sono i vantaggi di un software per knowledge base?
• Quali sono le caratteristiche essenziali di una piattaforma software per knowledge base?
• I 15 migliori software per knowledge base
• Tabella di confronto dei 15 migliori software per knowledge base
• Come si sceglie il giusto software per knowledge base?
• Domande frequenti sul software per knowledge base
• Prova gratuitamente il software per knowledge base

Il software per knowledge base è uno strumento che aiuta le aziende a raccogliere, gestire e condividere conoscenze importanti, sia all'interno che all'esterno, in un formato organizzato e ricercabile. Nella creazione di una knowledge base per i clienti, l'obiettivo è produrre una directory centralizzata di contenuti relativi ai prodotti o servizi dell'azienda e al loro utilizzo. Per i dipendenti, una knowledge base è uno strumento importante per la distribuzione di informazioni relative a sistemi, processi e politiche.

Ciò significa che il software per knowledge base deve essere una soluzione semplice e intuitiva che permetta di organizzare e distribuire le informazioni. Sono disponibili vari tipi di software che forniscono modelli, formattazione e hosting di dati per i contenuti. Altri offrono ai clienti funzionalità di categorizzazione, ricerca a tutto testo e portale self-service. I software per knowledge base più pratici si integrano perfettamente con le piattaforme di assistenza clienti e CRM esistenti.

Il software per knowledge base deve consentire la creazione di un archivio facile e veloce da consultare, a cui indirizzare qualsiasi cliente, partner, prospect o dipendente che desideri ulteriori informazioni su un argomento.

A cosa serve il software per knowledge base?

Il software per knowledge base fornisce informazioni allo scopo di migliorare l'esperienza dei clienti nell'utilizzo del software o del prodotto. Permette inoltre di aumentare l'efficienza degli agenti offrendo ai clienti opzioni self-service per svolgere alcune semplici attività.

Come funziona il software per knowledge base?

Il software per knowledge base più semplice aiuta a organizzare le conoscenze istituzionali e a utilizzarle come contenuti utili all'interno di un database ricercabile. I sistemi più avanzati utilizzano l'automazione e l'apprendimento automatico per offrire automaticamente articoli rilevanti dal database in risposta a richieste dei clienti.

In genere, è possibile configurare il software per knowledge base in modo da ottenere un database privato, pubblico o un mix di entrambe le cose. I database privati sono accessibili solo agli utenti che eseguono l'accesso. Quelli pubblici sono accessibili a tutti, tramite i motori di ricerca. In un database sia pubblico che privato, infine, alcuni contenuti sono disponibili solo per gli utenti che eseguono l'accesso e altri sono disponibili per tutti.

Perché il software per knowledge base è importante per il business?

La knowledge base, sia esterna che interna, a disposizione dei clienti o dei dipendenti, è fondamentale per il business. Uno dei maggiori problemi per le aziende è la scarsa circolazione delle informazioni, in altre parole, il fatto che i dati siano nelle mani di un solo team e spesso di una sola persona. Senza l'accesso a tali dati, l'azienda non può funzionare in modo ottimale, soprattutto quando dipendenti esperti lasciano il lavoro.

Una knowledge base interna ben gestita può migliorare il funzionamento di ogni parte dell'azienda. L'assistenza clienti può consultare e creare contenuti che aumentano l'efficienza e migliorano l'esperienza dei consumatori; il team di sviluppo prodotti può utilizzare la knowledge base per tenere traccia delle richieste di funzionalità, dei reclami più diffusi tra i clienti e delle informazioni sul codice legacy; il team delle risorse umane può utilizzarla per tenere informati i dipendenti.

Una knowledge base esterna, accessibile ai clienti, fornisce invece opzioni self-service essenziali. La maggior parte dei clienti preferisce risolvere i problemi in autonomia anziché contattare l'assistenza clienti e la knowledge base assolve piuttosto bene a questo compito. Dall'onboarding dei nuovi clienti in relazione a prodotti e servizi alle pagine che illustrano le offerte ai clienti potenziali, una knowledge base può offrire un vantaggio per il successo dell'azienda.

Quali tipi di dati vengono forniti in una knowledge base?

Una knowledge base può offrire agli utenti una vasta gamma di informazioni. Per le knowledge base rivolte ai clienti, i dati possono includere:

1. Domande frequenti
2. Guide alla risoluzione dei problemi con istruzioni dettagliate
3. Flussi di onboarding a supporto dei clienti
4. Descrizioni di prodotti e servizi per illustrare chiaramente le caratteristiche dell'azienda ai clienti potenziali

Per le knowledge base interne, utilizzate dai dipendenti per svolgere il proprio lavoro, i dati possono spaziare tra numerosi argomenti.

1. I team dell'assistenza possono utilizzare le knowledge base per documentare la risoluzione dei problemi, per agevolare gli agenti in casi simili. Una knowledge base è anche un ottimo modo per tenere traccia delle prassi ottimali e di altre informazioni sui team.
2. Le organizzazioni di prodotto possono avvalersi di una knowledge base per definire le priorità, tenere traccia delle richieste di funzionalità e documentare lo sviluppo dei prodotti.
3. Una knowledge base è uno strumento utile per i team delle risorse umane, che possono utilizzarla per comunicare importanti informazioni interne ai dipendenti, come politiche aziendali, giorni festivi e prassi ottimali.

Che differenza c'è tra un database e una knowledge base?

Possiamo dire che in un database vengono memorizzati dati non elaborati, mentre una knowledge base è una raccolta curata che fornisce informazioni utili agli utenti sotto forma di articoli. A differenza di un database, le informazioni contenute in una knowledge base sono facilmente accessibili e assimilabili e coprono argomenti e problemi specifici.

Per un'azienda agli esordi, una knowledge base può essere uno strumento rudimentale come un Google Drive condiviso contenente file PDF di specifiche dei prodotti, domande frequenti dei clienti e manuali dei dipendenti. Man mano che l'azienda cresce, però, questo può creare problemi di sicurezza, accessibilità e facilità di ricerca.

Come già detto, le esigenze legate alle knowledge base tendono a rientrare in due categorie: interne e/o esterne.

Un software per knowledge base interna è accessibile solo ai dipendenti dell'azienda e contiene informazioni private rilevanti per il personale. Un software per knowledge base esterna è un compendio di conoscenze sui prodotti e l'azienda da condividere con stakeholder esterni e/o con i clienti.

Le knowledge base si distinguono anche in base all'ubicazione in cui sono memorizzati i dati. I documenti possono essere ospitati in server aziendali o server esterni. Un tipo di hosting esterno molto diffuso viene fornito dai provider SaaS (software as a service), che permettono di memorizzare in modo sicuro una grande quantità di dati in cambio di un abbonamento mensile.

Di seguito vengono illustrati i tipi di software per knowledge base più diffusi.

Software intranet

Le intranet sono reti di comunicazione di proprietà privata e ad accesso limitato che semplificano la comunicazione e la condivisione interna delle informazioni. Vengono utilizzate da decenni e per un buon motivo: sono estremamente importanti per la condivisione sicura delle informazioni a livello aziendale. D'altro canto, esistono da decenni e spesso non sono facilmente fruibili, intuitive o ottimizzate per i dispositivi mobili. Inoltre, sono quasi sempre riservate esclusivamente alle comunicazioni interne.

Wiki

Come la diffusissima Wikipedia, un wiki è un qualsiasi portale di documentazione contenente una directory ricercabile di informazioni prodotte dagli utenti. Per le aziende più piccole, un wiki può rappresentare una buona soluzione per una knowledge base interna ed esterna. Anche se esistono siti wiki creati da community per una grande varietà di prodotti, software e giochi, l'utilizzo di un wiki come fonte principale di informazioni per i clienti presenta degli svantaggi notevoli. È difficile garantire la coerenza e separare le informazioni pubbliche da quelle private. Inoltre, non è possibile accedere alle analisi: un importante strumento di CS per tenere traccia delle domande frequenti e dei problemi relativi ai prodotti.

Software per knowledge base dedicato

Uno strumento specializzato e personalizzabile per creare, ordinare, gestire e condividere importanti informazioni interne, fornito come software aziendale. Questo tipo di soluzione offre molto di più in termini di mobilità, ricercabilità e facilità d'uso e può essere applicata sia alla gestione della conoscenza esterna che a quella interna. Tuttavia, i costi possono risultare proibitivi e potrebbe non integrarsi sempre perfettamente con gli altri software aziendali.

Integrazioni di software per knowledge base

Questo tipo di strumento di gestione della conoscenza si integra facilmente con piattaforme CMS più grandi. Dal componente aggiuntivo per un sistema completo come Zendesk allo strumento che utilizza l'intelligenza artificiale per estrarre facilmente informazioni omnicanale da Slack, email e CRM, questo tipo di software per knowledge base è la soluzione targata XXI secolo a un problema di vecchia data. Quando le knowledge base esterne vengono integrate in una piattaforma di assistenza clienti più ampia, il team assistenza clienti può trasformare facilmente i ticket in documentazione. Team diversi possono accedere ad analisi utili, a suggerimenti di esperti a livello aziendale e ad una soluzione completa, sicura e personalizzabile per le esigenze di gestione della conoscenza aziendale.

Le dimensioni del team, il tipo di attività e la destinazione dei contenuti, rivolti ai dipendenti o al pubblico, influiscono sulle modalità di creazione della knowledge base.

Avendo aiutato migliaia di utenti Zendesk a creare le loro knowledge base, possiamo suggerirti alcune prassi ottimali da seguire:

Assegna la proprietà della knowledge base

La proprietà della knowledge base deve essere affidata a una sola persona, non importa che si tratti di una figura dedicata unicamente alla gestione della knowledge base o che abbia diversi ruoli. Questa persona deve fungere da contatto per il team e supervisionare la creazione dei contenuti. Il titolare della knowledge base deve inoltre monitorare e controllare regolarmente l'elenco dei problemi da documentare nella KB.

Questo contribuisce a garantire che i nuovi contenuti vengano creati tempestivamente e che quelli esistenti vengano aggiornati. Nella knowledge base di Zendesk, i titolari possono utilizzare le viste per ottenere un'istantanea dei problemi. Possono quindi stabilire le priorità, pianificare e assegnare i contenuti di conseguenza.

La presenza di un titolare della knowledge base è anche un ottimo modo per garantire la coerenza e completezza dei contenuti.

Definisci un processo di identificazione dei problemi relativi alla knowledge base

Gli agenti dell'assistenza hanno a che fare in prima persona con i problemi dei clienti, sono quindi una preziosa fonte di informazioni sui contenuti più utili da inserire nel sistema della knowledge base. Pertanto, è fondamentale creare un processo che consenta agli agenti di segnalare i problemi che richiedono una documentazione nuova o aggiornata.

Il Support Team di Zendesk utilizza un tag specifico per contrassegnare i ticket con problemi per la knowledge base.

Se scegli di implementare questo tipo di workflow, ricorda ai tuoi agenti di cercare nella documentazione esistente per evitare di creare più versioni dello stesso problema. Se il contenuto esiste già, l'agente deve verificare se è necessario apportare aggiornamenti o miglioramenti e, in tal caso, contrassegnarlo.

Dopo un po', questo diventerà un processo di assistenza standard e gli agenti identificheranno le esigenze relative ai contenuti in modo naturale e in base alle richieste.

Scegli autori di contenuti per la knowledge base

La creazione di contenuti della knowledge base deve essere una priorità e deve rientrare tra le normali responsabilità di persone o gruppi specifici. Ma se non scegli degli autori di contenuti per la knowledge base, nessuno li scriverà.

La scelta dipende dalla natura del contenuto della knowledge base e dalle risorse disponibili. Alcuni team assumono redattori tecnici dedicati per la creazione di contenuti, mentre altri scelgono membri del team di assistenza. Altri team si servono di esperti in materia o persino di agenti dell'assistenza come autori.

Su chiunque ricada la scelta, non deve avere necessariamente la qualifica di "autore", ma l'aggiornamento periodico della knowledge base deve far parte delle sue normali mansioni lavorative.

Fissa standard e processi editoriali

Indipendentemente dalla persona incaricata di creare i contenuti, gli articoli della knowledge base devono essere chiari, concisi e coerenti. Per creare contenuti chiari e concisi, tuttavia, occorre fare riferimento a un solido processo editoriale. Sarà quindi necessario fissare una serie di standard e processi editoriali per garantire che i contenuti soddisfino determinati requisiti di qualità.

Ecco alcune prassi ottimali da incorporare nei processi:

• Sviluppa un modello per gli articoli, con sezioni designate da compilare, in modo che gli autori includano tutte le informazioni corrette.
• Collega gli articoli correlati per mostrare le correlazioni e aiutare gli utenti a trovare tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema.
• Definisci i termini e il gergo utilizzati o indirizza gli utenti a un glossario che dei termini chiave per il tuo prodotto o attività.
• Pianifica la revisione degli articoli da parte di uno o più esperti in materia per verificare che siano accurati e completi.

Il consolidamento delle conoscenze istituzionali in un unico database accessibile ovunque da Internet è un grande vantaggio competitivo.

Di seguito vengono illustrati quattro dei principali vantaggi offerti dai sistemi di knowledge base, se utilizzati bene.

Miglioramento dell'esperienza clienti

Il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2022 ha confermato che i clienti considerano il self-service fondamentale per un'esperienza di buon livello. Sebbene questo dato non sia particolarmente sorprendente, perché sappiamo che i clienti preferiscono il self-service per le attività più semplici come la modifica della password, è comunque un'indicazione di ciò che vogliono i clienti. In questo modo, attraverso il self-service i sistemi di gestione della conoscenza hanno un ruolo diretto nel migliorare l'esperienza clienti.

Maggiore efficienza degli agenti

Con una knowledge base IT ben organizzata, gli agenti possono trovare rapidamente risorse rilevanti per i problemi dei clienti. Se integrate con i chatbot, le knowledge base possono rispondere automaticamente alle domande, riducendo così il tempo che gli agenti devono dedicare a problemi semplici e ripetitivi. Inoltre, le knowledge base forniscono un contesto aggiuntivo che consente agli agenti di assistere meglio i clienti singolarmente. In breve, il software di gestione della conoscenza migliora la produttività degli agenti dell'assistenza clienti.

Corretta circolazione delle informazioni

Pensa a tutte le volte che hai contattato qualcuno all'interno della tua azienda per avere informazioni. Ora pensa a quanto sarebbe più facile se potessi trovare quelle informazioni in autonomia. Un'opzione self-service non fa risparmiare tempo soltanto a te, ma anche ai tuoi colleghi. Questo è il valore aggiunto di un sistema di gestione della conoscenza interna, che fa emergere le informazioni in tutta l'organizzazione, in team e aree geografiche diversi.

Accesso continuo alle informazioni

Dal momento che la knowledge base è sempre attiva, permette di fornire a clienti, utenti o dipendenti le informazioni desiderate, quando e dove vogliono. Questo consente agli utenti di ottenere aiuto e assistenza dall'azienda anche durante le vacanze e fuori dall'orario di lavoro. Se il sistema include regole di accesso, puoi anche decidere quali utenti possono accedere alle informazioni della knowledge base.

La funzione base di un software per knowledge base è consentire ai team di assistenza di creare e condividere facilmente contenuti utili con i clienti. Per quanto possa sembrare semplice, questa funzione base prevede diverse caratteristiche essenziali.

Per aiutarti a fare un confronto tra i diversi strumenti, di seguito vengono illustrate cinque caratteristiche chiave del software per knowledge base.

Motore di ricerca

Sebbene sia importante curare le informazioni in categorie ben strutturate nel software per knowledge base, la maggior parte delle persone non utilizza le categorie, ma la barra di ricerca. Se non è intuitiva o non presenta le informazioni necessarie per i clienti, è più probabile che questi escano dalla pagina o inviino un ticket di assistenza non necessario.

Feedback e analisi

Il miglior software per knowledge base non si limita ad aiutare i clienti a conoscere i prodotti o i servizi dell'azienda. Attraverso meccanismi di feedback e analisi dei contenuti, i sistemi di knowledge base aiutano anche manager e agenti dell'assistenza a conoscere l'utilizzo del prodotto da parte dei clienti. Se il software che utilizzi non dispone di funzionalità di analisi o feedback incorporate, verifica la possibilità di integrarlo con app che forniscono tali funzionalità. Senza feedback e analisi, nel tempo perderai la possibilità di migliorare i contenuti della knowledge base e il servizio clienti.

Gestione contenuti

Le funzionalità di gestione dei contenuti sono quelle utilizzate da autori, redattori e amministratori per creare, rivedere, pianificare e pubblicare contenuti nella knowledge base. Dal momento che tante persone diverse si affidano a queste funzionalità per creare i contenuti della knowledge base, il software deve offrire una gestione dei contenuti intuitiva. Dopotutto, una maggiore facilità di creazione, aggiornamento e gestione dei contenuti aumenta le probabilità che il team gestisca attivamente i contenuti della knowledge base.

Intelligenza artificiale e apprendimento automatico

Le soluzioni software per knowledge base dotate di funzionalità di apprendimento automatico diventano più intelligenti con il passare del tempo, migliorando la qualità delle risposte automatiche fornite dall'intelligenza artificiale. Altre tecnologie semplificano la manutenzione della knowledge base e questo incoraggia i collaboratori ad aggiornare gli articoli, colmare le lacune e verificare l'accuratezza e la pertinenza dei contenuti.

Resta da vedere come queste tecnologie continuino a migliorare le knowledge base. Quel che è certo è che l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico sono tecnologie essenziali per i moderni strumenti di knowledge base.

Portale self-service

La modifica di una password o la stampa di un'etichetta di reso non dovrebbe richiedere l'assistenza individuale. Tuttavia, senza un portale self-service gli agenti saranno costretti a rispondere a domande e problemi facilmente risolvibili dal cliente in autonomia. Pertanto, se scegli un sistema di knowledge base senza un portale self-service, tieni presente che perderai molti dei vantaggi del self-service che consentono di risparmiare tempo e migliorare i servizi.

1. Zendesk

Zendesk offre un software per knowledge base semplice da personalizzare e usare: può essere una knowledge base interna, un database di conoscenze tecniche, una risorsa riservata agli agenti dell'assistenza oppure uno strumento di risposta alle domande frequenti dei clienti. E poiché è sempre disponibile, i clienti e gli agenti potranno usare il portale self-service per trovare le informazioni giuste al momento giusto.

Una soluzione per contenuti snella e sicura da Zendesk

Crea la tua knowledge base senza preoccuparti dei dettagli. Salva le bozze mentre lavori, usa la formattazione avanzata per agevolare la lettura degli articoli e utilizza i modelli predefiniti per mantenere la struttura dei contenuti. Se stai creando una knowledge base interna, puoi facilmente limitare i contenuti a gruppi specifici.

Tieni traccia delle modifiche alla knowledge base

Segui l'evoluzione dei contenuti della knowledge base nel tempo. Ottieni un elenco degli eventi, per essere sempre al corrente delle ultime modifiche e preservare l'integrità dei contenuti.

Parla la lingua dei clienti

Zendesk produce un software di gestione della conoscenza facile da usare e accessibile a tutti. Offre inoltre la libertà di tradurre gli articoli in oltre 40 lingue diverse, per fornire l'esperienza giusta a ogni cliente.

Migliora continuamente le conoscenze con un ciclo di feedback

Scopri cosa cercano gli utenti e se trovano le risposte giuste mediante report incorporati. Il software per knowledge base di Zendesk fornisce dati approfonditi per portare alla luce eventuali lacune nei contenuti e contribuisce a identificare le aree che richiedono la creazione dei nuovi contenuti della knowledge base.

Prezzi

A partire da $ 49 al mese per agente, il software per knowledge base di Zendesk è solo uno degli strumenti leader di settore a cui potrai accedere nella suite completa. Inoltre, puoi provare Zendesk gratuitamente per 14 giorni per assicurarti che sia la soluzione completa perfetta per la tua attività.

Funzionalità

• Branding personalizzabile
• Categorizzazione
• SEO
• Gestione contenuti
• Ricerca a tutto testo
• Portale self-service
• Feedback dei clienti
• Analisi
• Ricerca e bot abilitati per l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico
• Forum delle community

2. Wix Answers

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Il prodotto prima di Wix Answers era (ed è ancora) chiamato Wix, uno strumento progettato per consentire alle piccole imprese prive di risorse tecniche di creare un sito web. Wix Answers si basa su una proposta di valore simile: fornire un software per knowledge base intuitivo alle piccole e medie imprese. Wix Answers è completamente basato sul cloud e offre due diversi piani di abbonamento.

Il software per knowledge base è disponibile a $ 19 al mese per utente. Per ulteriori $ 11 al mese per utente, Wix Answers offre anche funzionalità di call center, chat e sistema di ticketing.

Prezzi

Wix Answers è disponibile per $ 24 al mese per agente, ma la soluzione multicanale più popolare che include un sistema di ticketing e chat ha un costo a partire da $ 60 al mese per agente. È disponibile anche un periodo di prova gratuita di 14 giorni per acquisire familiarità con la piattaforma Wix Answers.

Funzionalità

• Branding personalizzato
• Categorizzazione
• Gestione dei contenuti della knowledge
• SEO
• Ricerca incorporata
• Portale self-service
• Sondaggi per i clienti
• Generazione rapporti
• Forum di discussione

3. Intellum Platform

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Se cerchi un software di gestione della conoscenza e hai bisogno di formare almeno 10.000 dipendenti, partner o clienti, Intellum Platform potrebbe essere la scelta giusta. Intellum Platform include un software per knowledge base, ma tecnicamente è un sistema di gestione dell'apprendimento. Ciò significa che aiuta le aziende con l'hosting e la gestione di corsi e programmi di formazione o programmi di apprendimento e sviluppo.

Il sistema è progettato per vari settori inclusi tecnologia, produzione, servizi finanziari, retail e sanità e vanta numerosi clienti aziendali, tra cui Google, Facebook e Amazon. Per le aziende più piccole, tuttavia, una piattaforma di gestione dell'apprendimento tanto vasta potrebbe non essere adatta allo scopo.

Prezzi

Per informazioni sui prezzi di Intellum, dovrai parlare con un rappresentante di vendita per ottenere un preventivo personalizzato.

Funzionalità

• Categorizzazione
• Strumenti di creazione dei contenuti
• Strumenti di collaborazione in tempo reale
• Personalizzazione del design
• Ricerca a tutto testo
• Portale self-service
• Feedback dei clienti
• Analisi

4. Bloomfire

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Bloomfire centralizza le conoscenze dell'azienda in un'unica piattaforma ricercabile e aiuta gli agenti dell'assistenza a fornire sempre un servizio di alta qualità e contestualmente rilevante. Bloomfire offre diverse funzionalità interessanti quali ricerca basata sull'intelligenza artificiale, crowdsourcing delle domande frequenti e compatibilità con numerosi contenuti multimediali.

La piattaforma si comporta come un social media, poiché consente agli utenti di interagire con i post mettendo mi piace, condividendoli, commentandoli o seguendoli. I prezzi di Bloomfire partono da $ 15 al mese per utente, per un massimo di 50 utenti. Con più di 50 utenti puoi accedere a tariffe più convenienti per utente.

Prezzi

Il piano Essential di Bloomfire ha un costo a partire da $ 25 al mese per utente per un abbonamento pluriennale e offre un piano aziendale premium con prezzi personalizzati. È possibile effettuare la registrazione per una demo del software, ma non è previsto un periodo di prova gratuito.

Funzionalità

• Branding personalizzabile
• Tagging automatico dei contenuti
• Gestione contenuti
• Ricerca a tutto testo
• Portale self-service
• Feedback dei clienti
• Generazione rapporti su utilizzo e contenuti
• Integrazione con Zendesk
• Accesso alle API
• Ricerca abilitata per l'intelligenza artificiale

Ulteriori informazioni sull'app Zendesk per Bloomfire

5. USU Knowledge Center

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USU Knowledge Center è un software di gestione della conoscenza basato sul cloud. Offre uno strumento di editing standard e supporta documenti ad albero delle decisioni e articoli di base in formato lungo. Il Knowledge Center ha una potente funzione di ricerca e strumenti di collaborazione che aiutano gli agenti nell'escalation dei problemi. Contribuisce inoltre ad agevolare un processo editoriale coerente, con approvazioni personalizzate del workflow per la creazione, l'aggiornamento e la rimozione dei contenuti.

Knowledge Center si integra con SAP, Microsoft Dynamics, Zendesk e Salesforce.

Prezzi

Per informazioni sui prezzi di USU Knowledge Center, dovrai contattare direttamente il fornitore per un preventivo personalizzato. Anche se è possibile effettuare la registrazione per una demo del software, nel sito web non sono presenti informazioni su un periodo di prova gratuito.

Funzionalità

• Branding personalizzabile
• Categorizzazione
• Gestione dei contenuti della knowledge
• Ricerca a tutto testo
• Portale self-service
• Monitoraggio e analisi di utilizzo
• Forum di discussione
• Voicebot
• Chatbot

6. Guru

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Come altri strumenti, il sistema di gestione della conoscenza di Guru consente ai team di creare, condividere, consultare e aggiornare le informazioni. Ciò che distingue Guru è il fatto che si adatta al workflow esistente del team, unificando informazioni contestualmente rilevanti e verificate tramite strumenti già in uso, come Teams, email, Slack e CRM.

Inoltre, poiché Guru utilizza l'intelligenza artificiale per richiamare conoscenze contestualmente rilevanti, i suggerimenti migliorano nel tempo in base a modelli individuali e a livello di organizzazione. Anche se Guru è progettato per l'uso come knowledge base interna, la relativa API può essere utilizzata per pubblicare contenuti all'esterno. I prezzi per Guru vanno da $ 5 a $ 20 per utente al mese.

Prezzi

Guru è gratuito per i team con un massimo di tre utenti che necessitano di funzionalità minime. Viene offerto anche un periodo di prova gratuito di 30 giorni del piano "Builder". I prezzi per i team più estesi vanno da $ 5 a $ 20 al mese per utente.

Funzionalità

• Categorizzazione
• Gestione contenuti
• Ricerca di testo incorporata
• Bot abilitati per l'apprendimento automatico
• Forum delle community

Ulteriori informazioni sull'app Zendesk per Guru

7. Stack Overflow for Teams

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Il sistema di classificazione delle risposte, il marchio affidabile, l'interfaccia intuitiva e l'ampia community hanno reso Stack Overflow molto popolare tra gli sviluppatori. Stack Overflow for Teams fa un ulteriore passo avanti mettendo la classica interfaccia per domande e risposte di Stack a disposizione per l'uso privato.

Stack Overflow for Teams si integra con Jira, GitHub e Microsoft Teams, oltre che con Slack e Okta. Il piano Business offre raggruppamento dei contenuti, analisi e articoli in formato lungo a un costo di $ 12 al mese per utente.

Prezzi

Il piano Stack Overflow più semplice è sempre gratuito per un massimo di 50 utenti. Il piano Basic ha un costo di $ 6 al mese per utente, mentre il piano Business offre raggruppamento dei contenuti, analisi e articoli in formato lungo a un costo di $ 12 al mese per utente. I clienti aziendali devono richiedere un preventivo personalizzato.

Funzionalità

• Catalogazione e categorizzazione
• Gestione della knowledge base
• Gestione dei documenti
• Assistenza remota
• Portale self-service
• Forum delle community

8. Zoho Desk

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Oltre a fornire una knowledge base, Zoho Desk include anche un sistema di ticketing e soluzioni per helpdesk. Ma la knowledge base di Zoho Desk è un'ottima opzione anche a sé stante. Il sistema è facile da usare per gli autori e i redattori, poiché offre categorie separate per articoli sulle procedure, domande frequenti e altro.

La knowledge base di Zoho Desk è anche flessibile: gli utenti possono configurare portali per diversi clienti, interni ed esterni, e utilizzare qualsiasi logo o marchio necessario. I prezzi di Zoho Desk partono da $ 18 al mese per utente.

Prezzi

Zoho Desk offre un piano gratuito per un massimo di tre utenti, mentre i piani a pagamento standard partono da $ 14 al mese per utente.

Funzionalità

• Personalizzazione del portale
• Accesso sicuro
• Gestione contenuti
• Ricerca di testo
• Invio di ticket
• Feedback dei clienti
• Mappatura dei domini
• Generazione rapporti avanzata
• Chatbot
• Forum e community

Ulteriori informazioni sull'app Zendesk per Zoho Desk

9. Document 360

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Document 360 permette di creare knowledge base self-service per i clienti e knowledge base private per i team. Le sue funzioni più interessanti includono la ricerca in tempo reale, il controllo delle versioni, una solida categorizzazione e la gestione dei file. Document 360 offre anche un'interfaccia semplice e un'ottima esperienza utente.

Inoltre, questo software per knowledge base include un editor di Markdown che può semplificare la creazione di contenuti.

Prezzi

I prezzi di Document 360 vanno da $ 99 a $ 299 al mese per singolo progetto. Il piano più economico include due account team, con la possibilità di aggiungere altri utenti a $ 19 al mese per account. Per tutti i piani è disponibile un periodo di prova gratuito di 14 giorni.

Funzionalità

• Gestione categorie
• Editor di Markdown
• Analisi
• Feedback degli utenti
• SEO
• Gestione contenuti
• Ricerca knowledge base
• Portale self-service
• Forum delle community
• Gestione sicura dei file

Ulteriori informazioni sull'app Zendesk per Document 360

10. Notion

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Notion può essere utilizzato come database, blocco note, strumento di gestione dei progetti e/o spazio per la scrittura collaborativa. La grande flessibilità fa di Notion un'ottima scelta per la creazione di una knowledge base interna. Anche se non offre molte delle funzioni incorporate specifiche della maggior parte dei sistemi di knowledge base rivolti ai clienti, tecnicamente è possibile utilizzare Notion per creare una knowledge base self-service.

Detto questo, la flessibilità di Notion rende la curva di apprendimento piuttosto breve. L'organizzazione della knowledge base e l'uso delle etichette vengono stabiliti interamente dall'utente.

Prezzi

Notion offre un piano base gratuito per i singoli utenti. Il piano "Team" ha un costo a partire da $ 8 al mese per utente.

Funzionalità

• Categorizzazione
• Gestione contenuti
• Ricerca incorporata
• Editor di Markdown

11. MangoApps

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Come Notion, MangoApps si presta più facilmente all'uso per knowledge base interne. Il software è progettato principalmente per la centralizzazione dello spazio di lavoro dei dipendenti, in modo da garantire la coerenza e la disponibilità delle informazioni sui clienti dove e quando necessario. MangoApps offre anche una funzionalità chiamata Libreries che consente alle aziende di organizzare file, collegamenti ipertestuali e altre risorse in un indice digitale.

Il design di MangoApps è simile alle app di social media, thread, commenti e gruppi e offre una vasta gamma di integrazioni e opportunità di personalizzazione del brand.

Prezzi

I piani MangoApps richiedono un minimo di 100 utenti. È disponibile una demo gratuita e un periodo di prova gratuito di 60 giorni per tutti i piani. Per informazioni sui prezzi di MangoApps, dovrai parlare con un rappresentante per ottenere un preventivo personalizzato.

Funzionalità

• Personalizzazione del brand
• Categorizzazione
• Gestione contenuti
• Ricerca a tutto testo
• Portale self-service
• Sondaggi per i clienti
• Forum dei clienti

Ulteriori informazioni sull'integrazione di Zendesk con MangoApps

12. HappyFox

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HappyFox è un CRM basato sul cloud che fornisce sistemi di gestione della conoscenza a molti settori diversi. La knowledge base offre una serie di potenti funzionalità facili da usare, come portali utente multibrand, raccolta di feedback e sistemi di gestione della conoscenza interni ed esterni separati.

HappyFox eccelle in termini di funzionalità, ma non in termini di prezzo e integrazioni. Tuttavia, l'azienda è un pilastro nel settore software per il servizio clienti e merita la giusta considerazione.

Prezzi

HappyFox offre una demo di 30 minuti del software, senza alcuna opzione gratuita che permetta di imparare a conoscere la piattaforma. Per un team medio, le fasce di prezzo vanno da $ 29 a $ 89 al mese per utente.

Funzionalità

• Personalizzazione della knowledge base
• Categorizzazione
• Editor di testo avanzato
• Ricerca interna ed esterna
• Suggerimenti automatici
• Portale self-service
• Feedback dei clienti
• Strumenti di collaborazione in team
• Analisi
• Forum delle community

<a href="https://www.zendesk.com/apps/support/happyfox-workflows/"Ulteriori informazioni sull'app Zendesk per HappyFox

13. Slab

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Slab si autodefinisce "un hub della conoscenza per il luogo di lavoro moderno", progettato per unire tutte le posizioni di archiviazione delle informazioni del team e trasformarle in un'unica fonte di conoscenza. È dotato di una semplice interfaccia di modifica, potenti funzionalità di ricerca e solide integrazioni con strumenti popolari quali Google Docs, Slack e GitHub. Si rivolge principalmente ai team di progettazione, operativi e commerciali per le loro knowledge base interne.

Prezzi

Slab offre una versione gratuita per un massimo di 10 utenti con funzionalità limitate. I piani a pagamento vanno da $ 6,67 al mese per utente, per i clienti "Startup", fino ai prezzi personalizzati per le aziende.

Funzionalità

• Categorizzazione
• Gestione contenuti
• Analisi di utilizzo
• Domini personalizzati
• Argomenti pubblici e privati
• Ricerca a tutto testo
• Portale self-service

14. Confluence

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Confluence è una piattaforma di collaborazione e condivisione di documenti che può essere utilizzata come knowledge base interna o esterna. Include un potente motore di ricerca e tiene traccia delle modifiche ai documenti per agevolare il controllo dei contenuti. Facendo parte della vasta suite di software Atlassian, si integra bene con altri prodotti Atlassian come Jira Service Management, ma da solo ha capacità di servizio limitate. Si integra inoltre con più di 3.000 app Marketplace, inclusi strumenti di lavoro diffusi come Slack, Dropbox e Google Drive.

Prezzi

Confluence by Atlassian offre una versione gratuita per un massimo di 10 utenti, in hosting su cloud o su server dati (nota: il supporto per l'hosting su server termina nel 2024). Per più di 10 utenti, il piano standard parte da $ 5,50 al mese per utente, ma l'assistenza è disponibile unicamente durante l'orario di lavoro locale.

Funzionalità

• Spazi e pagine illimitati
• Categorizzazione
• Gestione contenuti
• Ricerca a tutto testo
• Macro
• Analisi
• Struttura ad albero delle pagine
• Modelli

Ulteriori informazioni sulla sincronizzazione tra Confluence e Zendesk

15. Slite

Credito immagine

Slite è una piattaforma di gestione della conoscenza interna che consente di centralizzare e organizzare le informazioni importanti dei team. Offre un editor intuitivo, modelli estesi e una formattazione flessibile per ordinare le informazioni in modo interessante. La potente funzione di ricerca e l'ordinamento intuitivo dei documenti semplificano l'individuazione e la fruizione delle informazioni. Tuttavia, è destinato unicamente alla gestione interna dei dati ed è limitato come strumento per il servizio clienti.

Slite include il monitoraggio dell'attività sui documenti per garantire dati sempre aggiornati. Inoltre, si integra con Asana, Trello, Google Drive, Github, Slack e altri.

Prezzi

È possibile provare Slite gratuitamente con un massimo di 50 documenti supportati. Per un numero illimitato di documenti, il piano standard parte da $ 6,67 al mese per utente.

Funzionalità

• Documenti illimitati
• Categorizzazione
• Gestione contenuti
• Ricerca a tutto testo
• Modelli
• Collaborazione in tempo reale

La scelta del software per knowledge base più adatto va considerata attentamente. Il modo migliore per iniziare è analizzare la natura delle informazioni da organizzare, senza perdere di vista le persone che le utilizzeranno.

Il software per knowledge base è lo strumento che consente di raccogliere, gestire e fornire le informazioni giuste alla persona giusta, al momento giusto.

Una volta appurato questo punto, prendi in considerazione quanto segue prima di scegliere uno strumento.

Flessibilità e personalizzazione

Il tuo team, i clienti e gli strumenti esistenti sono unici. E il software per knowledge base dovrà supportare questo ambiente specifico. Senza la necessaria flessibilità, dovrai riunire e duplicare le informazioni all'interno e all'esterno della knowledge base.

Inoltre, se il software non è abbastanza flessibile, non sarai in grado di utilizzare quelle app, come i chatbot o il CRM, che rendono le knowledge base ancora più potenti. Pertanto, cerca un software per knowledge base che offra un'API e integrazioni native per molti degli strumenti più diffusi.

Facilità di ricerca e condivisione

Per quanto possa essere completa, il valore di una knowledge base dipende dalla capacità dell'agente e del cliente di trovare e condividere rapidamente le informazioni. Per questo motivo, una potente funzionalità di ricerca e una categorizzazione ponderata sono particolarmente importanti per una migliore qualità del servizio e una maggiore produttività degli agenti.

Ma la sola ricerca non basta. I contenuti della knowledge base devono anche essere facili da condividere con i clienti e gli altri agenti. Cerca quindi sistemi di gestione della conoscenza che uniscano funzionalità di ricerca e condivisione e sarai già a buon punto.

Collaborazione semplificata

L'efficacia di una knowledge base si misura in gran parte in base alla possibilità di contribuire per più dipendenti. Questo crea un ambito di apprendimento più ampio per la knowledge base e semplifica l'integrazione di dati approfonditi acquisiti in prima linea dal servizio clienti.

Pertanto, trova un software che sia innanzitutto intuitivo e facile da usare per il team. Se possibile, inizia con un periodo di prova gratuito per determinare la rapidità di adozione del software da parte del team. Se i dipendenti sono a proprio agio nell'utilizzo del software, è più probabile che forniscano il proprio contributo.