I migliori portali self-service per i clienti

Ai clienti piace risolvere i problemi in autonomia. È più facile che rivolgersi a un rappresentante del servizio clienti e offre loro indipendenza. Tuttavia, implementare un sistema self-service coeso nelle operazioni di assistenza clienti può risultare complesso.

Esamineremo alcuni dei principali problemi che riguardano i portali self-service per i clienti e come agevolare il più possibile il processo di integrazione per creare una base clienti più felice e soddisfatta.

Se lo desideri, puoi consultare le sezioni che ritieni più rilevanti per la tua azienda cliccando direttamente sull'indice dei contenuti qui sotto:

• Che cos’è un portale self-service per i clienti?
• Tabella di confronto dei portali self-service per i clienti
• I migliori 12 portali self-service per i clienti
• Caratteristiche del software self-service per i clienti
• Vantaggi dei portali self-service
• Esempi di portali self-service per i clienti
• Come realizzare un portale self-service?
• Come scegliere il giusto portale self-service per i clienti
• Domande frequenti sul software self-service
• Prova gratuita del software self-service

Il self-service è uno strumento che permette ai clienti di cercare risposta alle domande senza doversi rivolgere a un agente. Un portale self-service per i clienti permette agli utenti di trovare soluzioni mediante l'uso di una knowledge base, un chatbot o una piattaforma di gestione dei compiti automatizzata. Organizza le informazioni in modo da facilitare la ricerca e l'interpretazione delle risposte.

Il software self-service non sostituisce per intero il servizio clienti. Si tratta, tuttavia, di uno strumento prezioso che consente di risparmiare tempo e che clienti e rappresentanti dell'assistenza possono apprezzare, soprattutto quando ben strutturato e facile da esplorare.

Perché utilizzare un portale self-service per i clienti?

I tuoi clienti sono il tuo bene più prezioso. Fare in modo che siano sempre felici e soddisfatti del prodotto o servizio è fondamentale per conservare la loro fedeltà. I portali self-service danno loro la possibilità di risolvere i problemi in autonomia. Di conseguenza, tenderanno meno a lamentarsi con gli amici o sui social media del prodotto o servizio. Inoltre, dimostra il livello di impegno dell'azienda per la soddisfazione del cliente.

La verità è che non è necessario avere un portale self-service per i clienti. Ma farlo dà una misura del rispetto nei confronti dei clienti da parte dell'azienda e potrebbe essere il fattore determinante nella loro scelta dei tuoi prodotti rispetto alla concorrenza.

1. Zendesk

Zendesk è lo strumento per eccellenza per i self-service per i clienti. Grazie ai chatbot dotati di intelligenza artificiale, alla messaggistica a risposta rapida e a un centro assistenza completamente integrato, Zendesk consente di incontrare i clienti nei loro canali preferiti e di aiutarli a trovare ciò che cercano.

Noterai anche un notevole miglioramento dell'efficienza. I tuoi agenti, infatti, potranno collegarsi agli articoli del centro assistenza senza dover abbandonare la conversazione. E nel caso non fosse ancora stato creato un articolo per un problema che incontrano spesso, possono segnalarlo e inoltrare una richiesta direttamente dal ticket. Sfrutta la pubblicazione in team per gestire la knowledge base e tenere aggiornati i membri del team sui progressi compiuti.

Zendesk offre un software self-service personalizzabile che ti permette di creare portali facili da usare per la tua base clienti in linea con l'aspetto del tuo brand. Inoltre, include potenti strumenti di analisi che forniscono i migliori dati possibili per perfezionare costantemente gli strumenti di self-service per i clienti.

Funzionalità:

• Knowledge base e centro assistenza intelligenti
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Forum delle community
• Gestione intelligente della conoscenza
• • Articoli suggeriti basati sull’intelligenza artificiale Contenuti suggeriti basati sull'intelligenza artificiale
  • Pubblicazione in team
  • Blocchi di contenuti
• Motore di ricerca affidabile (ricerca unificata, federata e semantica)
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand
• Self-service contestuale (widget web/SDK per dispositivi mobili)
• Analitica e generazione rapporti
• Sistema di ticketing leader del settore
• Archiviazione di dati e file

Prezzi:

• Suite Team: $ 49 per agente/al mese
• Suite Growth: $ 79 per agente/al mese
• Suite Professional: $ 99 per agente/al mese
• Suite Enterprise: $ 150 per agente/al mese
• Suite Enterprise Plus: a partire da $ 215 per agente/al mese

Prova gratuita: 14 giorni

2. Zoho Desk

Zoho Desk è una piattaforma self service per i clienti basato sul cloud dotato di una knowledge base e di un'intelligenza artificiale contestuale. La funzione omnicanale di Zoho consente agli utenti di conversare su più canali, inclusi email, telefono, social media e siti web.

Offre anche automazioni del workflow per la gestione dei processi interfunzionali, consentendo agli utenti di assemblare visivamente le sequenze con Blueprint Builder, uno strumento basato sul trascinamento della selezione. È possibile personalizzare il centro assistenza in base al proprio brand e incorporarlo nella propria app in modo che i clienti possano accedere facilmente a tutte le risorse.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Standard: 20 dollari per utente/mese
• Professional: $ 35 per utente/al mese
• Enterprise: $ 50 per utente/al mese

Prova gratuita: 15 giorni

3. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub offre funzioni di supporto flessibili come la chat sul sito web, l'help desk e il sistema di ticketing. La knowledge base è in grado di memorizzare le risposte date alle domande più comuni dei tuoi clienti, oltre a organizzarle e assegnare loro dei tag per ottimizzare la ricerca.

Oltre alle funzionalità self-service per i clienti, HubSpot Service Hub afferma di migliorare la collaborazione all'interno dell'organizzazione mediante strumenti di messaggistica video one-to-one e funzionalità di gestione dei team. HubSpot consente anche di creare sondaggi personalizzati per richiedere un feedback dai clienti sugli attuali standard di servizio.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Free: $ 0 al mese
• Starter: $ 20 al mese
• Professional: $ 890 al mese
• Enterprise: $ 3.600 al mese

Prova gratuita: N/A

Ulteriori informazioni su Zendesk per HubSpot.

4. Intercom

Intercom è un CRP (Conversational Relationship Platform) che fornisce assistenza clienti tramite bot, messaggistica personalizzata e chat. La piattaforma di Intercom include una funzionalità di marketing conversazionale, che incorpora chatbot online personalizzabili che coinvolgono i visitatori del sito web in conversazioni in tempo reale.

Intercom offre anche dei "tour del prodotto" che guidano i clienti durante la fase d'iscrizione. Inoltre, è dotato di funzionalità di onboarding, quali messaggi una tantum e campagne integrate, complete di messaggistica nel prodotto e banner personalizzabili per la parte superiore dell'app o del sito web.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Starter: $ 74 al mese
• Support: contatta le vendite
• Engage: contatta le vendite
• Convert: contatta le vendite

Prova gratuita: 14 giorni

Ulteriori informazioni su Zendesk per Intercom.

5. Salesforce Service Cloud

La piattaforma self-service di Salesforce consente ai clienti di risolvere i problemi utilizzando la messaggistica, la condivisione dei dati della community e il monitoraggio della rete. Grazie a varie integrazioni di canali digitali, Salesforce consente agli utenti di cercare risposte tramite messaggistica mobile, chat web e canali di social media come Facebook, Twitter e Instagram.

Il servizio di intelligenza artificiale di Salesforce, Einstein, è integrato in Service Cloud e permette agli utenti di guidare i clienti in azioni a più fasi, controllare le attestazioni di stato e modificare gli ordini. Salesforce offre anche opzioni di assistenza remota che consentono ai clienti di prenotare appuntamenti per chiamate e videochiamate mediante il portale clienti, riducendo così la necessità di visite in prima persona.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Essentials: $ 25 per utente/al mese
• Professional: 75 USD per utente/mese
• Enterprise: 150 USD per utente/mese
• Unlimited: 300 USD per utente/mese

Prova gratuita: 30 giorni

Ulteriori informazioni su Zendesk per Salesforce.

6. LiveAgent

LiveAgent fornisce opzioni di chat in tempo reale, un portale self-service per i clienti e un call center incorporato. Con oltre 130 funzioni di ticketing e oltre 200 integrazioni tra cui Gmail, Shopify e Squarespace, LiveAgent promette una soluzione di help desk all-in-one per le piccole, medie e grandi imprese.

Il widget di chat di LiveAgent monitora con precisione i visitatori del sito web e individua il momento migliore per avviare una conversazione e vedere se un cliente ha bisogno di aiuto. Il portale clienti consente loro di visualizzare lo stato di avanzamento dei loro ticket aperti, eliminando così inutili follow-up. Nel frattempo, il forum della community gli metta a disposizione uno spazio per condividere informazioni e aiutarsi a vicenda nella risoluzione dei problemi, evitando così di aprire un ticket di assistenza.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Account aziendale gratuito
• Small: $ 12 per agente/al mese
• Medium: $ 35 per agente/al mese
• Large: $ 59 per agente/al mese
• Enterprise: $ 85 per agente/al mese

Prova gratuita:7 o 30 giorni

7. Gladly

Gladly è una piattaforma del servizio clienti personale per PMI e grandi aziende B2C che offre l'integrazione tra computer e telefonia (CTI) e il monitoraggio dei reclami dei clienti. La piattaforma di Gladly permette di dialogare con i clienti su una vasta gamma di canali, inclusi messaggi di testo, chat in-app, IVR e social media.

Il widget di chat di Gladly offre risposte automatiche alle richieste dei clienti, permettendo di ottenere rapidamente informazioni sullo stato degli ordini. La knowledge base può essere personalizzata per poter dare risposte in più lingue in base alla provenienza del cliente. Inoltre, Gladly include una funzionalità di gestione collaborativa dei compiti che permette ai membri del team di impostare promemoria, creare e assegnare compiti e ricevere aggiornamenti sull'avanzamento dei ticket aperti.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Hero: $ 150 per agente/al mese, minimo 10 persone
• Super Hero: $ 180 per agente/al mese

Prova gratuita: Non disponibile

8. Freshservice

Freshservice è una piattaforma di help desk IT basata sul cloud utilizzata da scuole, organizzazioni finanziarie ed enti pubblici. La funzionalità di Freshservice basata sull'intelligenza artificiale, Freddy AI, alimenta i chatbot in modo che possano rispondere a domande specifiche, intraprendere azioni e aggiornare i dati dei clienti. Questo aiuta gli agenti a ridurre il loro carico di lavoro e a diminuire i tempi di gestione grazie a una classificazione e a una prioritizzazione intelligenti.

Inoltre, è possibile integrare le pagine delle FAQ con la barra di ricerca in modo che appaiano nel momento in cui gli utenti digitano la loro domanda, rendendo più facile e veloce la ricerca delle informazioni. I contenuti possono essere condivisi nelle lingue che più si adattano alle esigenze degli utenti.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Starter: $ 29 per agente/al mese
• Growth: $ 59 per utente/al mese
• Pro: $ 115 per agente/al mese
• Enterprise: $ 145 per agente/al mese

Prova gratuita: 21 giorni

9. Document360

Progettato specificamente per le aziende in crescita, Document360 è specializzato nella creazione di knowledge base. Il portale dedicato offre un editor all'avanguardia e uno strumento di gestione delle categorie per la produzione di contenuti di self-help. Per i clienti e gli impiegati offre un sito della knowledge base semplificato, con un motore di ricerca ottimizzato che consente la lettura su qualsiasi dispositivo.

Document360 fornisce anche strumenti per creare pagine di FAQ, guide online per gli utenti e manuali per gli impiegati. Gli utenti possono visualizzare diverse versioni degli articoli e annullare le modifiche, se necessario, eliminando il pericolo di sovrascrivere i contenuti.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Free: $ 0 per progetto/al mese
• Startup: $ 99 per progetto/al mese
• Business: $ 249 per progetto/al mese
• Enterprise: $ 499 per progetto/al mese

Prova gratuita: N/A

Ulteriori informazioni su Zendesk per Document 360.

10. Help Scout

Help Scout è una piattaforma di assistenza clienti con due strumenti software self-service fondamentali. Il primo è Docs, che aiuta le aziende a creare facilmente una knowledge base a cui gli utenti possono fare riferimento per trovare risposte rapide. Le aziende hanno la possibilità di personalizzare la piattaforma in modo da riflettere le caratteristiche del proprio brand e di organizzare i contenuti in modo da soddisfare al meglio gli utenti.

Beacon, il secondo strumento, è un utile widget incorporato negli articoli di knowledge base. Può essere personalizzato per fornire risposte alle domande più frequenti correlate all'articolo e diminuire il numero di richieste di aiuto. Beacon traccia anche l'attività degli utenti sulle pagine web e sugli articoli per scoprire i trend relativi alle pagine che vengono collegate o che possono essere approvate.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Standard: $ 25 per utente/al mese
• Plus: $ 50 per utente/al mese
• Pro: $ 65 per utente/al mese, fatturato solo annualmente

Prova gratuita: 15 giorni

11. Gorgias

Gorgias è una piattaforma di help desk specializzata nell'e-commerce. Il suo portale software self-service si basa sull'automazione per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. In questo modo i commercianti possono fornire risposte automatiche alle domande più comuni, come ad esempio quelle sul tracciamento dell'ordine o sul come effettuare i resi.

Il servizio si integra con altre piattaforme, come Shopify e Magento, in modo da poter ottenere informazioni sugli ordini e avere interazioni personalizzate. Le risposte predefinite possono includere queste informazioni per tener conto di specifiche variabili dell'account.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Starter: $ 10 al mese (50 ticket)
• Basic: $ 50 al mese (300 ticket)
• Pro: $ 300 al mese (2.000 ticket)
• Advanced: $ 750 al mese (5.000 ticket)
• Enterprise: costo e volume dei ticket personalizzati

Prova gratuita: 7 giorni

12. Whatfix

Whatfix è una piattaforma di adozione digitale che si integra con le applicazioni esistenti per facilitare l'apprendimento degli utenti. Il suo portale self-service si avvale di procedure in-app, suggerimenti intelligenti e menu di aiuto per guidare gli utenti. L'editor non richiede alcuna conoscenza di codifica per creare queste funzionalità di guida.

Whatfix dispone di wiki di self-help integrabili che gli utenti possono utilizzare per cercare facilmente contenuti, tra cui video, presentazioni e PDF. Inoltre, consente alle aziende di raccogliere dati analitici sul comportamento degli utenti per identificare quali sono le funzioni che utilizzano maggiormente.

Funzionalità:

• Knowledge base
• Bot basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione intelligente della conoscenza
• Motore di ricerca affidabile
• Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

Prezzi:

• Contatta Whatfix per preventivi personalizzati

Prova gratuita: Non disponibile

Per aiutare i tuoi clienti a trovare le risposte più adeguate alle loro domande nella tua pagina di assistenza self-service, devi prevedere una knowledge base e un forum della community, bot basati sull'intelligenza artificiale, uno strumento di gestione della conoscenza, un motore di ricerca e la possibilità di personalizzazione.

Knowledge base e forum della comunità

Una knowledge base non è altro che una libreria di risorse all'interno del portale self-service del cliente contenente tutte le funzionalità e i componenti del prodotto. La tua knowledge base dovrebbe includere una raccolta ricercabile di FAQ, tutorial, articoli di approfondimento e altre risorse consultabili dai tuoi clienti, come un forum della community.

I forum della community permettono ai clienti di connettersi e rispondere alle domande degli altri. I clienti comprendono le esigenze reciproche meglio di chiunque altro e un forum della community è un ottimo modo per consentire l'assistenza peer-to-peer tramite la condivisione delle esperienze.

Bot basati sull'intelligenza artificiale

I chatbot sono programmi informatici che simulano una conversazione individuale senza coinvolgere un rappresentante del servizio clienti. A volte i clienti non riescono a trovare le risposte di cui hanno bisogno, ma non hanno neanche il tempo di aspettare che un rappresentante li segua in una chat.

I chatbot possono ricoprire questo ruolo indirizzando i clienti verso gli articoli della knowledge base più appropriati grazie a suggerimenti predefiniti. Inoltre, i chatbot possono indirizzare le richieste dei clienti e inoltrare i ticket di assistenza ai rappresentanti del servizio clienti per un ulteriore supporto.

Gestione intelligente della conoscenza

La gestione della conoscenza è il modo in cui un'azienda raccoglie e organizza le informazioni con i propri partner e impiegati. Un help desk self-service dovrebbe contribuire alla gestione della conoscenza del team di assistenza.

Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, come gli articoli e i contenuti suggeriti, permettono ai clienti di trovare le informazioni necessarie in modo proattivo, prima ancora che le cerchino. La pubblicazione in team aiuta i membri interni a collaborare in modo efficace per produrre contenuti coesi.

Motore di ricerca affidabile

La barra di ricerca deve essere ben visibile perché sarà lo strumento più utilizzato per cercare le risposte. Da qui, i clienti possono perlustrare l'intera libreria di risorse per trovare una soluzione al loro problema.

Il motore di ricerca dovrebbe unificare i contenuti in un sistema organizzato e federato e non creare silos di informazioni che inibiscono il processo di ricerca.

Personalizzazione per diversi tipi di pubblico, regione o brand

I portali self-service "fatti con lo stampino" non garantiscono lo stesso ritorno sull'investimento rispetto a quelli che invece possono essere personalizzati in base alle aziende coinvolte. Se operi in mercati diversi, adattare il portale in modo appropriato può migliorare notevolmente l'esperienza dell'utente. Si può trattare modifiche più grandi, come ad esempio la traduzione dei contenuti in diverse lingue. Oppure possono riguardare dettagli importanti, come la rimozione di informazioni sui prodotti non offerti in una determinata regione.

Le piattaforme self-service per i clienti sono strumenti semplici che offrono grandi vantaggi. Spesso sono incluse tra le funzionalità dei CRM e dei software per help desk. Con il giusto grado di personalizzazione e l'interfaccia adeguata, i vantaggi derivanti dalla responsabilizzazione dei tuoi clienti cominceranno a farsi notare.

Aumenta la soddisfazione del cliente

Quando un cliente è confuso riguardo all'utilizzo di un prodotto acquistato, tende a sentirsi frustrato e talvolta queste frustrazioni si traducono in recensioni negative che possono essere lette da potenziali clienti.

Un portale self-service per i clienti è un buon modo per attenuare molte di queste frustrazioni. Offre al cliente un modo semplice per risolvere il problema prima che si trasformi in una recensione negativa.

Se i clienti riescono a risolvere il problema rapidamente e con il minimo sforzo, la loro frustrazione non avrà il tempo di aumentare e peggiorare. Semmai, il fastidio si trasformerà in soddisfazione quando vedrà quanto è stato facile risolvere la situazione in modo autonomo.

Migliora l'onboarding dei clienti e l'adozione dei prodotti

La complessità del prodotto o servizio può essere un'arma a doppio taglio per la sua adozione da parte dei clienti. Le numerose offerte sono probabilmente parte del motivo che ha spinto i clienti a collaborare con la tua azienda, ma questo comporta anche una curva di apprendimento molto rigida. Se non li coinvolgi in modo efficace, i clienti possono scoraggiarsi.

I portali software self-service possono fungere da roadmap dettagliata. Utilizzandolo in modo efficace, i tuoi clienti avranno una sessione di apprendimento autonomo su tutto ciò che il tuo prodotto è in grado di fare, senza dover essere accompagnati in ogni passaggio da uno dei tuoi rappresentanti.

Velocizza le interazioni individuali

Se tutti coloro che hanno un problema con un prodotto dovessero chiamare per risolverlo, l'attesa per parlare con un rappresentante potrebbe durare ore. Con ogni minuto trascorso in attesa, il cliente si fa giustamente sempre meno soddisfatto dell'azienda.

Il software self-service riduce notevolmente i tempi di attesa per le persone che hanno veramente bisogno di assistenza. Se un cliente può trovare la risposta alla sua domanda con una ricerca veloce, non c'è motivo di far attendere per ore una persona per una semplice conversazione di due minuti. L'implementazione di un portale self-service riduce al minimo i tempi di attesa per chi ha bisogno di parlare con una persona e aumenta la capacità dell'azienda di fornire un'assistenza clienti rapida e reattiva.

Incrementa la produttività degli agenti e riduci il volume dei ticket

I rappresentanti del servizio clienti hanno già molto a cui pensare. Consentire ai clienti di risolvere i problemi in autonomia riduce il carico di lavoro dei rappresentanti, che così possono dedicare più tempo a questioni più complesse.

Anziché contattare costantemente i rappresentanti per avere aggiornamenti, i clienti possono controllare lo stato dei ticket di assistenza sul portale self-service e sapere esattamente quando risolverai il problema. In questo modo, i rappresentanti del servizio clienti non sono costretti a rispondere ripetutamente alle stesse domande, a tutto vantaggio della produttività e del morale.

Risparmia tempo e denaro

Con un sistema self-service potrai risparmiare tempo e denaro pur soddisfacendo le aspettative dei clienti. I clienti non pagano per ogni interazione con l'azienda, che però paga i rappresentanti del servizio clienti per il loro tempo e le loro capacità. Un buon portale self-service è una strategia intelligente per migliorare il livello di soddisfazione della base di clienti, nonché la gestione del tempo del team impegnato nel servizio clienti.

I portali self-service si presentano in molteplici forme per raggiungere determinati obiettivi. A seconda della natura del servizio o del prodotto, potrai prendere in considerazione l'implementazione dei seguenti elementi:

1. Knowledge base: una biblioteca virtuale di articoli che spiegano come utilizzare prodotti o servizi.
   
2. Forum della community: uno spazio in cui i clienti possano discutere delle loro esperienze e risolvere insieme i problemi.
   
3. Chatbot e AI: programmi informatici che simulano una conversazione individuale senza coinvolgere un rappresentante del servizio clienti.
   
4. Risposta vocale interattiva (IVR): un menu telefonico che risponde alle chiamate dei clienti e li indirizza al reparto corretto in base alle risposte date a una serie di domande o suggerimenti.
   
5. Portale clienti: un hub che collega tutte le tue funzioni self-service in un unico luogo, in modo che i clienti possano gestire comodamente i loro account.
   
6. Pagina delle FAQ: una raccolta delle domande più comuni che i clienti fanno nelle varie fasi del loro percorso.

Potrebbero già esistere forum online in cui le persone parlano del tuo prodotto e si scambiano soluzioni, forum su cui l'azienda non può avere alcun controllo. La disponibilità di un portale self-service tramite il software per help desk dell'azienda permette di esercitare un controllo sul modo in cui i clienti cercano aiuto e su ciò che possono vedere. Per incoraggiare le persone a rivolgersi al tuo portale self-service e non a un forum qualsiasi occorre però stabilire alcuni standard, illustrati di seguito.

• Mantieni la barra di ricerca in primo piano e in posizione centrale

  
  La barra di ricerca è lo strumento per eccellenza per trovare risposte. Qualunque sia la configurazione scelta per il portale self-service per i clienti, tieni sempre una barra di ricerca in primo piano. Mentre i clienti esplorano la knowledge base e i forum, è probabile da una prima domanda ne nasca un'altra. Ogni pagina del portale dovrebbe avere una barra di ricerca, in modo che non siano costretti a tornare alla pagina principale per inserire un'altra domanda.
• Dividi chiaramente i contenuti in categorie

  
  A volte i clienti già sanno qual è l'origine del problema. Fornire un elenco dei problemi o componenti comuni diviso per categorie consente di restringere l'ambito gradualmente. Questo è particolarmente importante in presenza di più prodotti o servizi.
• Collega gli articoli correlati

  
  Altre volte, il cliente potrebbe non sapere quale sia il problema o cosa cercare. Collegando gli articoli tra di loro, permetti ai lettori di approfondire e restringere progressivamente il campo fino ad arrivare alla vera domanda che intendevano fare.
• Fornisci un modo per contattare l'assistenza clienti

  
  Anche con tutto l'aiuto a disposizione, a volte i clienti si rendono conto che la risposta che cercano non c'è. Specificando in ogni pagina un modo per contattare l'azienda, con un sistema di ticketing, via email o tramite un numero di telefono, potrai ricordare ai clienti che in caso di bisogno possono ancora rivolgersi a qualcuno.
• Crea processi per mantenere la knowledge aggiornata

  
  I portali self-service possono fornire informazioni preziose sulle risorse più utilizzate dai clienti e tu puoi sfruttare queste informazioni per migliorare l'esperienza degli utenti.
  L'aggiornamento dei contenuti, il collegamento di articoli correlati e la creazione di contenuti complementari sono necessari per migliorare le funzionalità di self-service. Il tuo team deve essere allineato sugli obiettivi del reparto e collaborare per creare esperienze sempre migliori. Riesaminare regolarmente i contenuti e le funzionalità del portale è un controllo di qualità che garantisce che tutte le informazioni siano aggiornate e utili per l'utente.

Per iniziare, parlane con il team del servizio clienti. Chiedi un feedback sul loro lavoro, sulle domande che ricevono più di frequente e sugli strumenti che potrebbero agevolare il loro operato. Queste risposte ti aiuteranno a capire meglio le caratteristiche da cercare nei provider di portali self-service. Si può anche pensare di chiedere:

• Esistono già forum di community che parlano del nostro servizio/prodotto?
• Quali sono i problemi più comuni riscontrati dai nostri clienti?
• Qual è il tempo di attesa attuale per la maggior parte delle chiamate al servizio clienti?
• La disponibilità di video e/o altri supporti potrebbe contribuire a risolvere i problemi dei clienti?

Tieni presente che la semplice presenza di un portale self-service non risolverà immediatamente tutti i problemi dei clienti. Trovare la soluzione giusta richiede tempo ma disporre di potenti funzionalità di analisi può aiutare ad apportare miglioramenti basati sui dati.