Nozioni di base sull'integrazione del CRM: significato, strategia e istruzioni

Sapevi che i tuoi dipendenti cambiano app e interfacce più di 1.100 volte al giorno? Questo significa passare ore cliccando da un programma all'altro, perdendo concentrazione e copiando e incollando informazioni che potrebbero risultare compromesse durante il processo.

In un mondo ideale, le app per la produttività e i software per le vendite aumentano l'organizzazione e fanno risparmiare tempo. Ma se i rappresentanti utilizzano così tanti programmi non compatibili che i dati non arrivano a destinazione, significa che queste app ostacolano il team, anziché aiutarlo.

La soluzione è l'integrazione, con un CRM potente come fulcro. Le giuste integrazioni promuovono una trasformazione digitale in cui i dati sono sincronizzati e la precisione è garantita.

Se disponi di un CRM ma non utilizzi le funzioni di integrazione, non stai sfruttando appieno le capacità di questa potente tecnologia. Un sistema CRM raggiunge il suo pieno potenziale solo quando è collegato ad altre applicazioni e software, diventando l'hub centrale dei dati.

E se utilizzi il CRM per le vendite di Zendesk, puoi usufruire di un'enorme quantità di integrazioni che rendono lo strumento infinitamente personalizzabile.

In questo articolo ti spiegheremo tutto ciò che ti serve per diventare un esperto di integrazioni e portare la produttività della tua azienda a un livello superiore.

Il termine integrazione del CRM (customer relationship management) fa riferimento alla connettività tra lo strumento CRM della tua azienda e qualsiasi altro software o applicazione che utilizzi regolarmente. Integrazione del CRM significa che quando si esegue un'operazione in un'applicazione integrata, questa si ripercuote automaticamente sui dati di tutte le altre applicazioni integrate.In questo modo si aumenta radicalmente l'efficienza, si risparmia tempo e si elimina la necessità di fare avanti e indietro tra sistemi o schermate.

Per essere efficace, un'integrazione del CRM deve consentire il trasferimento accurato di tutti i dati aziendali attraverso le diverse applicazioni, in modo che tutti i membri dell'azienda, indipendentemente dall'applicazione utilizzata, possano lavorare con gli stessi dati.

Un'integrazione del CRM è un'applicazione che migliora l'esperienza CRM o che viene migliorata dai dati CRM. A prescindere dal tipo di software CRM utilizzato, è necessario trovarne uno che si integri facilmente con gli altri software di cui ti servi quotidianamente. A seconda delle dimensioni dell'azienda, potrebbe trattarsi di oltre un centinaio di strumenti diversi e, anche se può sembrare sorprendente, nel 2021 la media era di 110 applicazioni software per azienda.

Queste applicazioni si moltiplicano rapidamente perché si trovano in molti spazi diversi e ogni giorno le aziende passano dalle applicazioni cloud all'infrastruttura legacy, all'hardware e al software in sede, spesso con sovrapposizioni e perdita di dati.

Considerando che le applicazioni effettivamente utilizzate in maniera proficua sono meno della metà, è bene selezionare un sistema CRM che sia dotato del maggior numero possibile di funzioni pratiche all'interno della stessa piattaforma. Con un minor numero di applicazioni, le integrazioni funzionano in modo più agevole ed è meno probabile che ci si dimentichi di collegarne una, compromettendo la gestione dei dati.

Sappiamo già che un'integrazione del CRM efficace può aumentare la precisione dei dati e far risparmiare tempo, ma cosa significa tutto questo per la tua azienda? Una maggiore precisione e un uso più efficiente del tempo non sono solo vantaggi a sé stanti, ma possono creare interessanti effetti a catena in tutta l'azienda.

I principali vantaggi derivanti dallo sfruttamento del pieno potenziale delle integrazioni del CRM includono:

Miglioramento dell'assistenza e dell'esperienza dei clienti

Al momento, l'esperienza clienti è la tendenza più importante nel settore delle vendite. Il 25° sondaggio annuale condotto da PwC tra i CEO di diverse aziende ha rivelato che nel corso del prossimo anno l'89% dei CEO si concentrerà sulla creazione di un rapporto di fiducia con i clienti.

Inoltre, l'81% delle aziende ritiene che l'esperienza clienti sia un fattore chiave di differenziazione dalla concorrenza.

L'utilizzo di integrazioni del CRM consente di semplificare la comunicazione con i clienti e di organizzare i record relativi ai clienti garantendone la precisione, nonché di ottenere insight preziosi sugli stessi clienti:

• Poter contare su una cronologia organizzata delle comunicazioni con i clienti significa che i rappresentanti del servizio clienti non dovranno perdere tempo a riesaminare i problemi più volte.
• Una gestione accurata dei record dei clienti e dei contatti contribuisce inoltre a evitare di contrariare i clienti mostrando loro dati falsi.
• Organizzando i record dei clienti in modo efficace, si evita di lasciarli in attesa mentre gli agenti passano da un programma all'altro per cercare di ottenere un quadro completo del loro problema.
• Il monitoraggio delle storie dei clienti e l'automazione del servizio vendite consentono di prevedere quali prodotti sono più adatti all'upselling e al cross selling, individuando al contempo i momenti migliori per contattare i clienti in vista di acquisti futuri.

Tutti questi vantaggi si traducono in clienti più felici, e clienti più felici portano a un aumento dei ricavi.

Automazione, organizzazione ed efficienza

Nel mondo degli affari, alcuni luoghi comuni sono assolutamente veritieri. Ad esempio, il tempo è sicuramente denaro. E sprecare tempo è un po' come distruggere banconote nel tritacarte.

Attualmente, i dipendenti che lavorano in ufficio dedicano circa 2 delle 8 ore della loro giornata lavorativa alla gestione di email non produttive. In pratica, si tratta di 30 giorni lavorativi l'anno per ogni dipendente trascorsi interamente a consultare le caselle di posta elettronica per confermare informazioni, recuperare contatti e verificare la presenza di nuovi messaggi. Per un’azienda con 100 dipendenti, questo equivale a una perdita di 3.000 giorni di lavoro l'anno, senza contare le ore di perdita di concentrazione dovute all'aggiornamento delle email.

L'integrazione del CRM può ridurre questa perdita di ore di lavoro alla metà. Grazie alla possibilità di accedere a tutti i dati in un unico spazio attraverso un semplice motore di ricerca o una knowledge base, i dipendenti possono rispondere più rapidamente e rimanere concentrati.

Inoltre, funzioni come le app CRM per dispositivi mobili e le piattaforme CRM nel cloud consentono al personale di lavorare praticamente da qualsiasi luogo. Quando i rappresentanti sono sul campo, non possono dipendere da un software specifico per l'ufficio per rispondere alle domande dei clienti. Le soluzioni CRM mobili consentono ai membri del team di accedere alle informazioni indipendentemente dal luogo in cui si trovano.

In generale, tutte le applicazioni integrate con il tuo CRM aumentano la coerenza e semplificano la comunicazione, ma alcune sono intrinsecamente più vantaggiose per la tua azienda. Di seguito, le analizzeremo in modo più approfondito, ma prima diamo un'occhiata a tre categorie di integrazioni del CRM particolarmente utili:

• Integrazione del CRM con il marketing (ad es. Act-On)
• Integrazione del CRM con il servizio clienti (ad es. software di gestione dei servizi IT)
• Integrazione del CRM con l'e-commerce (ad es. Square o Magento)

La maggior parte delle integrazioni rientra in una di queste categorie. Osservare le integrazioni del CRM da questa prospettiva consente di individuare le categorie in cui si può essere carenti o in cui l'investimento è eccessivo. Inoltre, aiuta a inquadrare lo scopo di queste integrazioni, in modo che non siano utilizzate solo per ottenere dati aggiuntivi.

Detto questo, diamo un'occhiata più da vicino ad alcune delle integrazioni del CRM più utili.

Integrazione del CRM con il sito web

L'integrazione con il sito web è la prima e la più semplice integrazione disponibile per il tuo CRM. La sincronizzazione del CRM con il tuo sito web e il software per i moduli web (ad es. WordPress, Mailchimp, ecc.) consente di mantenere aggiornato l'elenco dei contatti e di acquisire rapidamente lead per i team di marketing e di vendita.

Una volta acquisiti, il software di gestione dei contatti del CRM può aiutare a classificare i lead e a segmentarli per un targeting più mirato. In questo modo i lead sono sempre aggiornati, precisi, organizzati e automatizzati. E dal momento che non è più necessario caricare le informazioni di contatto, né cercare i lead per i segmenti di marketing, è possibile concentrarsi esclusivamente sull'attività di vendita vera e propria.

Integrazione del CRM con i dati

L'integrazione con i dati è probabilmente il motivo per cui i CRM sono stati creati e, a seconda del numero di applicazioni utilizzate dall'azienda e del numero di clienti e/o dipendenti, può assumere forme diverse. I CRM per le PMI (piccole imprese) sono spesso in grado di compilare i dati senza assistenza, mentre le aziende di maggiori dimensioni potrebbero avere bisogno di una strategia API (questo argomento sarà approfondito più avanti).

In entrambi i casi, l'integrazione dei dati consente di creare un database CRM facilmente accessibile con tutte le informazioni sui clienti. In questo modo, il team commerciale può ottenere un quadro completo di ogni cliente premendo un solo tasto e confrontarlo con i profili di altri clienti. Inoltre, può utilizzare lo strumento di monitoraggio delle vendite per individuare la posizione dei prospect nella pipeline e stabilire se hanno bisogno di una sollecitazione.

Automazione del CRM per il marketing

Le piattaforme CRM sono fondamentali per allineare i reparti vendite e marketing. Molte aziende utilizzano esclusivamente CRM per i team di vendita, ma in realtà i CRM possono utilizzare i dati di vendita e i sistemi di sales automation per supportare anche i reparti di marketing e assistenza clienti.

Le integrazioni del CRM collegano i dati rilevanti dei reparti vendite e assistenza clienti, in modo che il marketing possa valutare e regolare le tattiche di generazione di lead in entrata per privilegiare i canali di maggior successo. Avendo accesso ai dati del software di vendita, il marketing può basarsi sul comportamento dei clienti esistenti per perfezionare le proprie strategie e attirare i clienti futuri.

Integrazione del CRM con i software ERP

Il software ERP (enterprise resource planning) viene spesso associato a un CRM per gestire le attività aziendali primarie. Gli ERP gestiscono le funzioni aziendali (come l'inventario e le risorse umane) e i CRM le transazioni commerciali (vendite, marketing, ecc.). E dato che le aziende utilizzano entrambe le piattaforme in modo molto frequente, una domanda ricorrente è: "È possibile integrare il CRM con il software ERP"?

La risposta è sì e farlo comporta notevoli vantaggi. Non è sempre una questione di ERP vs. CRM.Tanto ERP quanto CRM lavorano con dati che possono influenzare la crescita e il successo dell'azienda, quindi perché non unire le forze?

L'integrazione tra ERP e CRM può:

• Ridurre il rischio di duplicazione e/o perdita di relazioni finanziarie e moduli di rimborso.
• Migliorare le previsioni di vendita grazie alla combinazione di report sull'inventario e sulle vendite.
• Consentire ai rappresentanti di fornire ai clienti preventivi più accurati in base alle scorte disponibili.

Più informazioni riuscirai a conservare in un'unica posizione, più accurato e produttivo sarà il tuo business nel lungo periodo.

Integrazione del CRM con l'e-commerce

Se la tua azienda si occupa di qualsiasi tipo di commercio elettronico, l'app per l'e-commerce deve essere integrata con il CRM. L'integrazione delle app di e-commerce consente di aggiornare automaticamente i profili dei clienti con le informazioni sugli acquisti in tempo reale, in modo che gli addetti alle vendite abbiano uno storico dei clienti completamente accurato su cui lavorare.

Le integrazioni per l'e-commerce aiutano anche a creare lead in entrata. Supponiamo che la tua azienda consenta ai clienti di acquistare autonomamente senza l'assistenza di un rappresentante. Quando viene effettuato un acquisto, l'app di e-commerce può registrare le informazioni dell'acquirente in modo che il CRM possa registrare correttamente il contatto e creare un profilo del cliente.

Altre integrazioni del CRM

Naturalmente, esistono tante altre integrazioni del CRM incredibilmente utili. Eccone alcune che possono risultare molto utili alla tua azienda:

Integrazioni con il sistema di posta elettronica (ad esempio, il monitoraggio delle email).

Integrazioni con il calendario (ad esempio Google Calendar)

Integrazioni con software per la ricerca di prospect

Integrazioni con i social media

Integrazioni con strumenti di comunicazione per i team (ad esempio Slack)

Integrazioni con software per le chiamate (ad esempio Fireflies)

Integrazioni con strumenti per moduli e sondaggi (ad esempio Survey Monkey)

Molte di queste integrazioni sono disponibili con i migliori CRM e dovrebbero essere sfruttate al massimo. Quanto più riuscirai a centralizzare tutti i tuoi dati e le tue comunicazioni, tanto più fluido sarà lo svolgimento delle tue operazioni.

Adesso disponi di un CRM e di un sistema di terze parti... e quindi?

Per integrare sistemi e applicazioni in un CRM esistono tre opzioni.

1. Puoi investire nel software di un'azienda e/o di un fornitore, in modo che tutti i sistemi si integrino automaticamente (come tutti i prodotti Apple si sincronizzano automaticamente quando si effettua il login).
2. Il reparto IT o il reparto tecnico della tua azienda possono scrivere codice aggiuntivo per collegare i sistemi (questa opzione è sconsigliata se utilizzi un gran numero di sistemi, ma è comunque praticabile per le piccole aziende che dispongono delle risorse giuste).
3. Puoi utilizzare un'API (Application Programming Interface).

La terza opzione è spesso la migliore, soprattutto considerando che le aziende espandono continuamente il loro utilizzo di software. Diamo un'occhiata più da vicino all'integrazione del CRM tramite API.

Strategia di integrazione del CRM tramite API

Le API sono software di intermediazione che permettono a due applicazioni diverse di comunicare e funzionare senza problemi. Le utilizziamo praticamente ogni giorno, anche fuori dall'ufficio. Ogni volta che prenoti una corsa con un'app di taxi, la tecnologia GPS di Google Maps è integrata nell'app tramite un'API. Ogni volta che la tua azienda incorpora un video di YouTube nel tuo sito web, il video passa attraverso un'API.

La semplicità della tecnologia API viene spesso sottovalutata perché può sembrare "solo un altro software complicato" su cui investire. Ma non è necessariamente così. Nonostante sia effettivamente richiesto un investimento (e lo si può fare attraverso aziende come Nordic Apis), le piattaforme API non sono costose e contribuiscono a rendere incredibilmente più agevoli tanto le integrazioni quanto le operazioni.

Le API svolgono inoltre diversi ruoli nelle integrazioni del CRM:

• Le API di sistema estraggono i dati da sistemi di grandi dimensioni quando è necessario accedervi, ad esempio quando un rappresentante ha bisogno di informazioni dal sistema di marketing.
• Le API di processo funzionano con transizioni aziendali specifiche che coinvolgono più sistemi che devono funzionare contemporaneamente. Ad esempio, quando un rappresentante consulta il profilo di un cliente, il sistema di cronologia dei pagamenti, il sistema di comunicazioni e ticket e il sistema di profili di marketing devono connettersi simultaneamente.
• Le API di esperienza combinano entrambe le cose e si concentrano soprattutto sulle situazioni finali, solitamente gestite dai team del servizio clienti.

Se non sai se hai bisogno di un'API o meno, puoi sempre consultare la guida al software CRM per le fasi di implementazione. Zendesk Sell può anche fornire l'accesso alla propria API per un livello di personalizzazione senza precedenti.

Prassi ottimali per l'integrazione dei dati dei clienti

Indipendentemente dal modo in cui si integrano i dati e le applicazioni, è necessario assicurarsi di non perdere nulla lungo il percorso. Ecco alcune prassi ottimali da tenere a mente quando si gestiscono le integrazioni:

• Controlla che il CRM sia compatibile con la tua applicazione prima di provare a integrarlo. Le piattaforme CRM ben strutturate avranno un elenco di partner e di applicazioni integrabili disponibile sul rispettivo sito web. La maggior parte dei CRM può essere integrata con la maggior parte dei sistemi, ma alcune partnership con altre aziende possono rendere impossibile l'integrazione.
• Prima di procedere all'integrazione, esegui un backup di tutti i dati dell'applicazione. Come per qualsiasi tecnologia dei dati, l'ultima cosa che vuoi è dover fare i conti con la cancellazione del sistema. Assicurati che i tuoi dati siano stati sottoposti a backup prima di iniziare. Potrai sempre eliminare il backup in un secondo momento.
• Se non sai bene come effettuare l'integrazione, rivolgiti a uno specialista del fornitore del CRM. Gli sviluppatori del CRM sono le persone più indicate per fornire consulenza tecnica in caso di problemi.
• Prima di procedere all'integrazione, assicurati di avvisare i tuoi dipendenti, che devono sapere quando saranno effettuati gli aggiornamenti e se è necessario riavviare i sistemi. Inoltre, dovranno capire esattamente a quali sistemi i dati verranno trasferiti automaticamente e in quali invece dovranno essere inseriti manualmente.