Guida al software della CRM personale

La gestione delle relazioni con i clienti o CRM, è una piattaforma software utilizzata dalle aziende e dai team delle vendite per gestire i loro contatti, monitorare le vendite e ottenere dati approfonditi su come crescere. E quando si parla di trovare la piattaforma CRM giusta per l'azienda, ci sono due opzioni. Investi in una piattaforma precostituita o creane una.

Se stai considerando di investire in un software CRM precostituito o nella creazione di una piattaforma a partire dalle basi, questa guida ti fornirà i pro e i contro di ogni opzione. Parleremo delle domande più importanti sulle CRM personalizzabili e personali e ti aiuteremo a prendere la decisione giusta per il tuo software aziendale.

• Che cos'è la CRM personale?
• Quali sono i vantaggi del software CRM personale?
• Che cosa dovrebbe fare la migliore piattaforma CRM personale?
• Puoi creare la tua CRM?
• Una roadmap per la personalizzazione della CRM con Zendesk Sell
• Domande frequenti sulle CRM personalizzabili.
• Pronto a personalizzare la tua piattaforma CRM?

Il software della CRM personale è una piattaforma software per la gestione delle relazioni con il cliente che è stata creata appositamente per una particolare azienda. Generalmente. sono creati da sviluppatori di software o esperti contrattati. Invece, una piattaforma CRM personalizzabile è uno strumento software precostituito pronto all'uso che permette agli utenti di personalizzare aspetti del loro software in linea con le loro esigenze.

Pensa al seguente scenario: nel caso in cui desiderassi una macchina progettata e costruita appositamente per te, potresti contrattare dei progettisti e ingegneri e pagare per tutti i materiali che servono per costruire la macchina da zero. Avresti la macchina dei tuoi sogni ma a che prezzo! In alternativa, potresti scegliere di acquistare un veicolo già fabbricato e poi utilizzare alcuni elementi per personalizzare la struttura di base.

Nessuna opzione è migliore o peggiore di un'altra. Tuttavia, quando si parla delle tue specifiche esigenze aziendali, ci saranno pro e contro che potrebbero influenzare la tua scelta.

Chi ha bisogno di una soluzione CRM personale?

Ci sono alcune aziende per le quali ha senso investire in una soluzione CRM specifica interna. Questi tipi di aziende hanno generalmente modelli di vendita complessi che non rientrano in una soluzione precostituita. Tuttavia, altri potrebbero avere un modello di vendita incredibilmente semplice al punto da necessitare solo di alcune funzionalità CRM per operare in modo fluido. Altri gruppi che potrebbero avere bisogno di soluzioni personalizzate hanno molti contatti, ma non si occupano di attività che generano profitti. Basti pensare alle scuole, alle università e alle organizzazioni religiose.

Le piattaforme CRM già fatte, a volte definite pronte all'uso, sono progettate per un uso quasi universale. Questo significa che per quanto possano essere utilizzate da qualsiasi azienda, potrebbero essere difficili da implementare con processi di vendita estremamente unici. Per questa ragione, alcune aziende decidono di scegliere soluzioni CRM personali. In questo modo, possono creare la loro piattaforma da zero in modo che si adatti perfettamente al loro processo CRM.

Chi ha bisogno di una soluzione CRM personalizzabile?

Una soluzione studiata specificamente per te sembra molto buona, no? Ma non dimenticare l'analogia con la macchina di cui abbiamo parlato prima. Le piattaforme CRM cloud costruite per il cliente non implicano solo una quantità di risorse finanziare da investire in anticipo, ma richiedono anche una particolare attenzione dal punto di vista della manutenzione e degli aggiornamenti. Le soluzioni CRM precostituite invece si basano generalmente su un abbonamento. Questo significa che il costo della manutenzione è incluso nel prezzo mensile o annuale.

Le piattaforme CRM pronte all'uso offrono un'ampia varietà di opzioni di personalizzazione che si adattano alle tue esigenze. Questo è davvero importante per le piccole aziende che non hanno le risorse finanziarie necessarie per poter pagare un software creato appositamente per il cliente e la sua manutenzione. Una CRM precostituita per piccole aziende può comunque essere personalizzata al fine di adattarsi alle esigenze della tua azienda. Inoltre, è una soluzione generalmente pronta per essere utilizzata. Il processo di creazione di una piattaforma costruita appositamente per il cliente può durare settimane, mesi o anche anni per creare, testare e realizzare il sistema.

Se possiedi giù del capitale da investire in un software costruito appositamente per il cliente, è meglio che tu sappia il tipo di scenario di fronte al quale potresti trovarti. Seguono alcuni dei vantaggi e degli svantaggi comuni sperimentati dalle aziende che usano un sistema CRM personale.

Vantaggi:

• Il software è progettato unicamente per la tua azienda o organizzazione. Se il tuo processo di vendita è altamente specializzato perché il settore in cui operi è un settore di nicchia o se non ti occupi di vendite, una piattaforma realizzata per il cliente ti permette di personalizzare ogni aspetto della piattaforma di cui hai bisogno. Di conseguenza, non ti troverai mai a lottare con una interfaccia che non si adatta precisamente al processo.
• Avrai a disposizione solo le funzionalità di cui hai bisogno. Un problema comune sperimentato da alcune aziende che possiedono un software CRM precostituito è che a volte hanno la sensazione di stare pagando per funzionalità che non utilizzano. Inoltre, pagano di più per funzionalità delle quali hanno davvero bisogno. Con lo sviluppo di un sistema CRM personale, si creano solo le funzionalità che ti serviranno.
• Non ci sono costi per abbonamenti mensili o annuali. Uno degli aspetti migliori di una soluzione studiata appositamente per il cliente è che una volta che è stata creata e testata, è tutta del cliente. Sicuramente, dovrai comunque pagare un esperto IT per mantenere il software funzionante e aggiornato. Quindi non è una soluzione che paghi una volta senza avere altri costi.

Svantaggi:

• Costi elevati da corrispondere in anticipo. La creazione di un sistema CRM non è un processo semplice e quindi contrattare gli sviluppatori del software idonei allo svolgimento del lavoro potrebbe essere un processo estremamente costoso. Non dovrai pagare solo degli esperti, ma anche trovare il budget per l'attuale infrastruttura. La creazione di un sistema CRM può costare decine o anche centinaia di migliaia di dollari e le previsioni iniziali a volte potrebbero non essere precise.
• La creazione richiede tempo. Se decidi di affidarti a una piattaforma creata appositamente per il cliente, ci vorrà del tempo prima di poterla utilizzare. Nel frattempo, il team addetto alle vendite continuerà a usare il vecchio sistema di gestione dei contatti e di monitoraggio delle vendite. Questo potrebbe causare frustrazioni, specialmente quando sanno che c'è qualcosa di meglio in cantiere.
• La manutenzione e gli aggiornamenti ricadono tra le tue responsabilità. Le aziende che si affidano a questo sistema per avere un team di esperti IT a portata di mano, finiscono per chiudere se tutto va male. Il supporto tecnico è un altro costo aggiuntivo che non è presente quando si sottoscrive un abbonamento annuale o mensile.
• Non ci sono risorse dedicate alla formazione. Dopo aver creato il sistema CRM, la squadra deve imparare a usarlo. Dal momento che il software è stato creato specificamente per te, non ci saranno video, classi o tutorial utili a tua disposizione. Se la tua azienda ha a disposizione un'infinità di maghi della tecnologia, questo potrebbe non essere un problema. Tuttavia, per molte persone, l'apprendimento di una nuova piattaforma può essere complicato anche quando è stata progettata appositamente per loro.

Perché scegliere un sistema CRM precostituito invece di un sistema CRM personale?

Anche se l'idea di un sistema software creato appositamente per la tua azienda potrebbe sembrare meravigliosa, la realtà è che per molti non è un'opzione fattibile. Generalmente, le piccole aziende non hanno il capitale da investire in un softwaren creato appositamente per il cliente o per impiegare esperti IT per la manutenzione.

La buona notizia è che ci sono molte piattaforme CRM personalizzabili pronte all'uso che offrono piattaforme alternative intuitive e affidabili. Ecco alcuni dei benefici derivanti dall'uso di una piattaforma precostituita rispetto a una piattaforma creata appositamente per il cliente:

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  Il software CRM precostituito per gli agenti commerciali è pronto da utilizzare fin dal primo giorno e spesso ha in dotazione moltissimi materiali per la formazione.
• Tutti i costi di manutenzione sono inclusi nelle tariffe di sottoscrizione quindi non devi scomodarti a risolvere potenziali problemi.
• Non ci sono costi enormi da pagare in anticipo e sai sempre gli importi che pagherai.
• Puoi aggiungere ulteriori funzionalità mentre cresci o aggiornare e passare a un pacchetto più inclusivo quando le risorse finanziarie lo renderanno possibile.
• Le interfacce utente sono generalmente progettate per essere estremamente intuitive e questa caratteristica lo rende facile da utilizzare a livello universale.
• Le piattaforme precostituite offrono funzionalità testate nel corso del tempo come automazione della forza vendita, monitoraggio dei lead, e software pipeline delle vendite. Tutte queste funzionalità ti permettono di promuovere la produttività, risparmiare ore preziose e aumentare il grado di efficienza del team addetto alle vendite.
• Puoi passare facilmente da una piattaforma all'altra se una di quelle che stai provando non è quella giusta per te. E questo è qualcosa che non puoi assolutamente fare se hai investito 90.000 $ nella creazione di un sistema CRM.
• I sistemi CRM pronti all'uso sono generalmente basati sul cloud e questo vuol dire che il team può accedere alla piattaforma da qualunque luogo in cui sia presente una connessione a internet. Questi sistemi sono particolarmente utili al giorno d'oggi visto che molte squadre lavorano in remoto.

• Le funzionalità avanzate personalizzabili permettono agli utenti di apportare cambiamenti all'interfaccia, ai moduli, ai report, alle pipeline e altro. Molti fornitori dei sistemi CRM si rendono conto che gli agenti di vendita non sono esperti IT e per questo hanno progettato opzioni di personalizzazione prive di codici che permettono agli utenti di apportare facilmente modifiche.

Inoltre, uno dei grandi vantaggi delle piattaforme CRM precostituite è che molti fornitori offrono prove gratuite. Questo permette agli utenti di testare la loro piattaforma per vedere se si adatta alle loro esigenze. Ovviamente, non puoi farlo con un sistema CRM personale perché una volta che lo utilizzi, hai già pagato per quel sistema.

Esistono decine o anche centinaia di funzionalità che puoi includere nel tuo sistema CRM. Tuttavia, ci sono alcune funzionalità standard che ogni CRM dovrebbe avere al fine di ottimizzare il processo di vendita e contribuire a offrire una esperienza clienti eccezionale.

Ogni soluzione CRM personale dovrebbe riuscire a:

• Archiviare e gestire i contatti. Il sistema CRM inizia con un software di gestione dei contatti che è uno dei pilastri della piattaforma. La possibilità di archiviare, accedere e organizzare i contatti potrebbe sembrare un processo semplice che puoi fare su un foglio di calcolo. Tuttavia, maggiore è il numero di contatti, maggiore è la complessità del processo di gestione di tutte quelle informazioni in modo autonomo. In questo modo, è facile che qualcosa vada male.
• Individuare, assegnare punteggi ai lead. La gestione dei lead è il processo di monitoraggio dei lead all'interno della pipeline. Si tratta di uno strumento per fare in modo che un numero sempre maggiore di lead si converta in clienti che pagano per i servizi facendo attenzione a ogni attività e interazione. Questo garantisce che non vi siano blocchi perché qualcuno non ha intrapreso determinate azioni nel momento giusto.
• Permettere una integrazione fluida con la tua email. Molte attività di vendita si svolgono per email, quindi la possibilità di collegarsi al sistema CRM tramite email è fondamentale. Con una integrazione fluida, puoi contattare facilmente i clienti, collaborare con i membri della squadra e condividere dati tra diversi reparti
• Gestire la pipeline delle vendite. La gestione della pipeline ti consente di ottenere una panoramica più approfondita sulle vendite. Ti permette di monitorare le attività di vendita, passare i lead da una fase a quella successiva e fidelizzare i prospect.
• Gestire e condividere documenti. La gestione dei documenti è una funzionalità chiave del sistema CRM che permette agli utenti di caricare, condividere e accedere facilmente a documenti importanti. Senza questa funzionalità, il team è bloccato mandando costantemente email con richieste da condividere e file da allegare. In questo modo, si crea scompiglio nella posta in arrivo e si può perdere una grande quantità di tempo.
• Automatizzare attività ripetitive e lunghe. L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico stanno diventando strumenti chiave del sistema CRM. Le automazioni risparmiano enormi quantità di tempo e sforzi eseguendo attività amministrative alle quali generalmente i team delle vendite dedicano molte ore delle loro giornate. Si tratta di attività come l'email, la programmazione, l'assegnazione di punteggi ai lead, ecc.
• Analizzare dati preziosi del cliente. Rendere felici i clienti significa capire cosa vogliono. Il sistema CRM ti permette di analizzare tutti i dati che hai a disposizione e trasformarli in dati approfonditi fruibili. Gli insegnamenti che puoi usare per creare campagne migliori e servizi che miglioreranno la fidelizzazione dei clienti e il loro grado di soddisfazione.

Sicuramente. Tuttavia, sono necessarie molte risorse finanziarie oltre a tempo, risorse di sviluppo e manutenzione IT. Se hai del capitale da investire in una soluzione CRM personale, questi sono i successivi passi che si dovranno portare avanti per trasformare il sogno di un sistema CRM in realtà:

• Identificazione di obiettivi specifici che si desiderano raggiungere

Naturalmente, uno di questi obiettivi dovrebbe essere quello di ottenere un ritorno sull'investimento misurabile. Ma oltre a tutto ciò, dovresti definire degli obiettivi aziendali chiari.

Stai cercando di automatizzare più attività nel tuo processo di vendita? Cerchi di abbreviare il ciclo di vendita? Desideri dati approfonditi sul comportamento dei clienti? Quando qualcosa viene creato appositamente per te, è necessario essere molto specifici.

• Decidi la tipologia di CRM

Ci sono tre categorie di CRM: collaborativa, operativa e analitica. La tipologia di CRM che decidi di avere dipende dagli obiettivi che stabilisci nella prima fase.

La CRM collaborativa è la scelta preferita delle aziende che vogliono abbattere i silo delle informazioni. Ci riescono collegando i settori vendite, marketing e assistenza in un'unica piattaforma. In questo modo, tutti sono in gradi di vedere come le loro attività contribuiscono all'obiettivo più grande di generazione dei lead e incremento delle vendite.

La CRM operativa è più utile per ottimizzare il percorso dei clienti e automatizzare le attività ripetitive. Fa risparmiare una grande quantità di tempo agli agenti di vendita che possono poi dedicare quelle ore ai clienti.

Infine, la CRM analitica si focalizza sull'analisi di una grandissima quantità di dati del cliente che le aziende acquisiscono attraverso il processo di vendita. Nell'analisi dei dati, fornisce dati approfonditi sul comportamento del cliente e aiuta le aziende ad affinare il ciclo di vendita e le strategie di marketing.

• Selezione delle caratteristiche necessarie per il raggiungimento dei tuoi obiettivi

Uno dei vantaggi dell'utilizzo di un software creato appositamente per il cliente sta nel fatto che teoricamente non si deve pagare per quelle funzionalità che non sono necessarie. In pratica, questo significa sapere in anticipo e in modo esatto le funzionalità di cui avrai bisogno e quelle che non ti serviranno.

Ti interessa di più l'analisi e la generazione di report? La gestione dei contatti? La condivisione di file? Sapere le funzionalità di cui hai davvero bisogno e quelle che non ti servono è un processo che richiederà molte ricerche. Preparati a tenerlo in considerazione.

• Considera l'interfaccia utente e l'esperienza (UI/UX)

Puoi decidere come sarà l'aspetto dell'interfaccia, ma avrai bisogno dell'aiuto di un esperto UX per renderla intuitiva. Questo è un passo fondamentale nel processo. Il software deve essere intuitivo se la tua squadra dovrà utilizzarlo ogni giorno. Dovrai anche decidere quali persone nella tua azienda avranno accesso a determinate funzionalità.

• Programmazione e test

Potresti avere una squadra di sviluppatori di software all'interno dell'azienda o potresti decidere di contrattare degli appaltatori, ma vorrai comunque provare le funzionalità durante le varie fasi di installazione. Ci saranno inevitabilmente bug e difetti nella codificazione e i test sono l'unico modo per cercare di eliminarli prima del lancio ufficiale.

• Lancio e manutenzione

Dopo aver terminato il processo di codificazione e quando il sistema è stato testato per individuare eventuali difetti, potrà essere introdotto ufficialmente. Come abbiamo già menzionato in precedenza, in genere non ci sono materiali di formazione per la CRM costruita appositamente per il cliente. Dovresti ideare un piano per formare la squadra all'utilizzo del nuovo sistema.

Dovrai anche destinare delle risorse alla manutenzione della struttura e alla sicurezza del tuo sistema. Qualsiasi vulnerabilità potrebbe portare a un disastro se non viene riparata velocemente. Inoltre, i progressi tecnologici nel settore dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico fanno costantemente passi avanti e vorrai restare sempre aggiornato. Quindi, dovrai pensare di dedicare del tempo alla ricerca e all'implementazione di queste nuove scoperte per restare al passo con i tempi.

Quando costa creare un sistema CRM personale?

Troverai un'ampia gamma di statistiche. Alcuni siti ti diranno che il costo iniziale è di circa 5.000 $, mentre altri diranno che è più di 20.000 $. A partire da queste cifre, il costo può superare i 100.000 $ a seconda della dimensione e del grado di complessità del progetto.

La verità è che non è facile stimare esattamente quale sarà il costo di una soluzione CRM personale. Dipende tutto dagli esperti che assumi, dall'infrastruttura necessaria e dalla tempistica del progetto.

Quanto tempo ci vuole per costruirla?

Parlando di tempistiche, non dovrebbe sorprendere che sono variabili proprio come i costi. La creazione di una piattaforma può richiedere da una settimana a un anno a seconda del grado di complessità. Garantire che ogni aspetto della piattaforma funzioni perfettamente è un processo che richiede tempo. Lo stesso vale per la migrazione di tutti gli attuali dati del cliente nel nuovo sistema.

Oltre a tempo necessario per la creazione della CRM, bisogna considerare anche il tempo necessario per formare tutti affinché possano utilizzarla appropriatamente. E questo varia a seconda del know-how tecnologico della tua squadra.

Come scegliere il partner tecnologico per creare una CRM personale?

Se la costruisci in modo autonomo, devi scegliere con cura il partner a cui affidarti. Uno sviluppatore senza esperienza o disorganizzato potrebbe causare un aumento dei costi stimati e ritardare la data del lancio.

Ci sono molti sviluppatori di software in giro, quindi esamina attentamente le opzioni prima di scegliere. Potresti prediligere un'azienda costituita che si dedica esclusivamente allo sviluppo di soluzioni per la CRM personale. Magari conosci qualcuno che è un informatico esperto e affidabile e lavora come freelance. A prescindere dalla scelta, assicurati di verificare il loro portafoglio clienti e di controllare i lavori eseguiti in precedenza.

Presta particolare attenzione agli sviluppatori che hanno creato piattaforme CRM per aziende simili alla tua. Formula domande sui casi di studio per avere un'idea di cosa aspettarti dal processo.

Come puoi notare, la creazione di una piattaforma CRM da zero è costosa e richiede tempo. Alcune aziende sono presenti in mercati di nicchia e quindi in questi casi, la progettazione e la creazione di un sistema esclusivo di gestione delle relazioni con il cliente è una soluzione adeguata. Tuttavia, per le aziende con un tipo di vendita già consolidata, le piattaforme CRM precostituite sono assolutamente utili per il loro lavoro.

Detto ciò, gli sviluppatori delle piattaforme CRM pronte all'uso hanno osservato che i proprietari delle aziende vogliono controllare tutto quello che vedono. Per questa ragione, molte piattaforme precostituite come Zendesk Sell offrono opzioni di personalizzazione. Permettono agli utenti di avere voce in capitolo sull'aspetto e la funzionalità del loro software CRM.

Zendesk Sell è una soluzione CRM semplice e basata sul cloud in grado di soddisfare le tue esigenze proprio come una CRM personalizzata. Con pochissima o nessuna esperienza di codificazione. Inoltre, a differenza del software creato appositamente per il cliente, può funzionare tutto il giorno. Fornisce anche materiali di supporto e formazione e gli utenti non sono lasciati soli a capire come funziona.