In cosa consiste l'analisi CRM? Definizione, guida e revisioni dei software

Cosa succederebbe se riuscissi a sapere ciò a cui i clienti stanno realmente pensando? O ad avere previsioni dettagliate dei ricavi della tua azienda per l'anno in corso? O se potessi avere una risposta rapida e definitiva sulla strategia commerciale più efficace per la tua azienda?

Tutte queste informazioni e altre ancora sono subito disponibili con il software di analisi CRM.

In questa guida rispondiamo alle seguenti domande sulle funzionalità e i vantaggi dell'analisi CRM. Parleremo poi degli strumenti e delle funzionalità chiave dell'analisi CRM e ti presenteremo le dieci opzioni migliori di software di analisi della gestione della relazione con i clienti presenti oggi sul mercato.

• In cosa consiste l'analisi CRM?
• Quali sono i vantaggi dell'analisi CRM?
• Quali sono le sue principali caratteristiche?
• Quali tipi di parametri CRM dovresti monitorare?
• I 10 software migliori per l'analisi CRM
• Quale delle applicazioni di analisi CRM è più adatta alle mie esigenze
• Domande frequenti
• prova l'analisi CRM gratuitamente

Il

CRM, ossia il software di gestione delle relazioni con i clienti, consiste in una piattaforma digitale utilizzata da aziende di qualsiasi dimensione per archiviare, organizzare e accedere ai dati dei propri clienti in modo ben strutturato. Gestire le informazioni dei clienti con un sistema di CRM significa offrire esperienze dei clienti migliori. E questo approccio promuove la crescita della tua azienda, genera lead importanti e incrementa le vendite.

Il software CRM è inoltre accompagnato dai dati CRM. Grazie alla potenza di questo strumento le aziende possono avere una maggiore visibilità dei propri punti di forza e di debolezza. Con un software di analisi CRM le aziende possono ottimizzare il proprio approccio alle vendite, al marketing e al servizio clienti per raggiungere e aumentare il livello di soddisfazione dei clienti.

I sistemi di CRM raccolgono continuamente dati e, grazie a funzionalità di intelligenza artificiale, alcuni programmi sono persino in grado di formulare suggerimenti sulle azioni da intraprendere sulla base di dati fruibili.

Perché hai bisogno dell'analisi CRM?

Se vogliamo essere schietti, il software CRM raccoglie e analizza i dati meglio degli esseri umani. Le persone possono commettere errori nei calcoli o nelle previsioni, oppure possono decidere di seguire il proprio istinto. Tuttavia, le aziende hanno bisogno di un'analisi delle vendite CRM, poiché affidarsi all'istinto o a dati non accurati nelle vendite e nel marketing non è solo poco prativo, è anche rischioso.

Gli strumenti di analisi CRM identificano i problemi e le opportunità in modo rapido e accurato. Ciò ti consente di individuare i punti di debolezza del tuo processo e di prendere decisioni mirate e basate sui dati su come affrontarli per risolverli. In altre parole, perché sprecare tempo e aumentare le possibilità di errore assegnando alle persone attività che la tecnologia basata sull'intelligenza artificiale può fare all'istante?

In che modo le aziende possono usare l'analisi CRM?

Le aziende possono usare l'analisi CRM per prendere decisioni intelligenti e ottimizzare i propri processi sulla base di analisi di vendita, generazione rapporti e previsioni. Il software di generazione rapporti per le vendite offre alle aziende una visione dettagliata delle vendite in corso e una proiezione dei ricavi per gestire le pipeline in modo semplice.

Gli strumenti di generazione rapporti confrontano questi numeri con gli obiettivi e le aziende possono essere in linea con i propri traguardi di crescita. E, infine, gli strumenti di previsione analizzano i mercati in modo più ampio per formulare anticipazioni sulle tendenze future. Possono quindi giungere a decisioni più generali, come assumere personale o investire in nuove infrastrutture.

Attraverso la raccolta di dati e la generazione di rapporti, l'analisi può essere utilizzata per individuare aree di miglioramento e fornire dati approfonditi sulle possibili azioni future. Se consideriamo poi che i sistemi di CRM raccolgono moltissimi dati, queste informazioni possono essere usate per migliorare il processo di vendita, il servizio clienti e persino le campagne di marketing.

Quali sono gli utenti chiave dell'analisi CRM?

Gli utenti più frequenti dell'analisi CRM sono contabili, data analyst e consulenti e professionisti di business intelligence. Tuttavia, con il sistema di analisi CRM adeguato, quasi ogni membro del tuo personale può sfruttare e trarre vantaggio dall'analisi CRM.

Fondamentalmente, qualsiasi persona appartenente alle vendite, al call center o alla dirigenza può usare l'analisi CRM per avere accesso ai dati di cui hanno bisogno per prendere decisioni mirate.

E, diversamente dall'idea di alcuni, le dimensioni dell'organizzazione non contano. Un database CRM non è solo una soluzione fondamentale per le aziende di grandi dimensioni con molte parti in movimento. Esistono molte soluzioni CRM ottime per piccole aziende che aiutano a battere la concorrenza e a individuare opportunità di crescita.

I vantaggi dell'analisi CRM si estendono a tutta l'azienda: marketing, vendite e servizio clienti possono tutti trarre vantaggio da una maggiore visibilità sulle proprie attività. Esaminiamo i vantaggi per dipartimento:

• 
  Marketing L'analisi CRM consente di ottimizzare le campagne di marketing e di offrire messaggi più personalizzati agli acquirenti ideali. Gli strumenti di analisi CRM possono tracciare il momento in cui i clienti aprono le email di marketing, segnalare quali post sui social media mostrano il maggior numero di interazioni, identificare quali parti delle campagne video sono state guardate di nuovo e persino il momento in cui gli utenti hanno interrotto la visualizzazione.
  Tutte queste informazioni aiutano le aziende a capire quali messaggi e strategie pubblicitarie funzionano meglio e quali possono essere migliorati. In seguito, quando modificano la messaggistica e adottano nuove strategie, possono monitorare in tempo reale il successo (o il fallimento) delle proprie iniziative.
• 
  Vendite. L'analisi CRM migliora in modo significativo le prestazioni delle vendite. Ecco perché quando si tratta di formulare le fasi migliori del processo CRM di vendita i dati sono fondamentali. Il CRM mette in evidenza le fasi del tuo processo di vendita in cui i clienti potenziali abbandonano e questo aiuta a capire dove migliorare il tuo approccio. Perfezionando costantemente il processo di vendita con strategie basate sui dati, il team commerciale potrà inserire altri lead nelle proprie pipeline. E questo infine porterà a un incremento delle vendite.
  Inoltre, grazie a strumenti analitici di previsione, i sistemi di analisi CRM sono in grado di prevedere i ricavi futuri. Le aziende possono così redigere budget, pianificare e investire con maggiore sicurezza, poiché le loro scelte sono basate sui fatti e non dettate dall'istinto.
• 
  Servizio clienti. Gli strumenti di analisi CRM consentono di monitorare da vicino le tue attività del servizio clienti. Quindi, individuando le attività che generano maggiore soddisfazione del cliente, i rappresentanti del servizio clienti possono continuare a perfezionare il proprio approccio.
  L'analisi CRM può anche essere utilizzata per analizzare il feedback dei sondaggi e per individuare i punti di debolezza della tua azienda. In questo modo puoi affrontare problematiche che incidono negativamente sulle operazioni del tuo servizio clienti prima che peggiorino.

Il punto cruciale per sfruttare a pieno i vantaggi dell'analisi CRM consiste nell'avere la certezza che i dati dei clienti siano facilmente accessibili e accurati per tutti. In questo modo puoi dimensionare la tua azienda e avere un quadro chiaro e completo di ciò che promuove la crescita e di ciò che invece la ostacola.

Considerata l'ampia gamma di dati che sono in grado di raccogliere, le analisi CRM offrono moltissime funzionalità utili. Le funzionalità dell'analisi CRM più comuni sono:

• 
  Mantenimento dei clienti: I sistemi di analisi CRM raccolgono dati su ogni singola interazione dei clienti. Questo può comportare la raccolta di dati provenienti da feedback dei clienti presenti nei sondaggi, la registrazione automatica di interazioni sui canali e l'archiviazione di informazioni come dati demografici e preferenze. Se si comprendono meglio i valori e il comportamento dei clienti, allora è possibile offrire il servizio che li incoraggerà a tornare.
• 
  Acquisizione dei clienti: Le analisi possono tracciare le interazioni dei lead con la tua azienda, segmentare i database per dipartimento e classificare i lead per assegnare alle vendite le priorità su cui concentrarsi. Attraverso queste azioni è possibile generare pipeline in tempi rapidi ideate per guidare i lead attraverso il processo di vendita il più rapidamente e semplicemente possibile. Questa funzionalità può anche essere utilizzata dai team di marketing per creare una messaggistica mirata in grado di attrarre i lead più qualificati.
• 
  Generazione rapporti: Un report CRM consente una visualizzazione immediata di tutti i tuoi dati. Un sistema di CRM eccellente inserisce i dati in grafici e li mette a confronto in un modo facile da interpretare. Alcune piattaforme interpretano i dati automaticamente e suggeriscono aree specifiche su cui intervenire.
• 
  Gestione dei dati: Le piattaforme di CRM offrono alle vendite un dashboard, ossia un punto centralizzato in cui i team possono accedere a tutte le metriche importanti. Gli utenti possono personalizzare quali report vedere con regolarità e condividere dati rilevanti internamente con i membri dei team per evitare la creazione di silos di informazioni.

Spetta a te scegliere le analisi che la tua azienda deve monitorare e questa scelta può variare in base al settore. Ecco alcune delle analisi principali che la maggior parte delle aziende sceglie di monitorare:

• Prestazioni delle vendite
• Qualità del lead
• Qualità delle e-mail
• Qualità delle chiamate commerciali
• Qualità del servizio clienti
• Nuove opportunità rispetto a vendite effettive
• Dati di vendita incluse le prestazioni dei venditori

Zendesk Sell

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Con una suite completa di prodotti ideati per semplificare le operazioni di un'azienda, tra cui dashboard CRM, database dei contatti e automazioni delle vendite, Zendesk Sell facilita le interazioni giornaliere con i clienti. E grazie alla semplicità degli strumenti di analisi, promuove l'adozione di strategie, migliora il mantenimento dei clienti e individua i lead promettenti che sono più inclini ad acquistare. E tutto questo con meno impegno da parte tua.

Zendesk offre una serie di grafici e dashboard predefiniti basati sulle best practice di settore. Queste prassi si riferiscono ai diversi modi con cui gli utenti interagiscono con i clienti e i lead. Puoi personalizzare i report da visualizzare e condividere con facilità i dati internamente nella piattaforma. Report e analisi di Zendesk individuano le aree su cui intervenire e mostrano le nuove opportunità.

Funzionalità:

• Generazione di lead
• Strumenti di ricerca di prospect
• Previsione di vendita
• Metriche di prestazione
• Gestione della pipeline

Insightly

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Insightly è un software di CRM che può essere integrato con Gmail, Office 365, MailChimp e altri strumenti diffusi nelle aziende. La piattaforma offre una gamma di prodotti software per le aziende, oltre ad analisi marketing e delle vendite. Tutte queste informazioni vengono raccolte per aiutarti a prendere decisioni più mirate all'interno dei diversi dipartimenti. Insightly è unico grazie alla sua funzionalità di "collegamento delle relazioni" che consente di generare una mappa chiara delle connessioni esistenti tra i tuoi contatti.

Il software di Insightly monitora i dati per stabilire quali lead presentano maggiori potenzialità di diventare clienti. Successivamente, mediante automazioni, indirizza tali lead ai rappresentanti commerciali più adatti, i quali possono eseguire un follow-up quando il lead è ancora caldo e prima che venga raggiunto dalla concorrenza. Insightly ha anche funzionalità per inviare email in blocco a elenchi di contatti segmentati e per comunicare agli agenti quando le email vengono aperte.

Funzionalità:

• Calendario/sistema di promemoria
• Qualificazione dei lead
• Automazione marketing
• Accesso mobile
• Preventivi/stime

HubSpot

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HubSpot è uno strumento di CRM costituito da cinque "hub" per diverse aree di business: marketing, vendite, assistenza clienti, gestione dei contenuti e operazioni. Ogni hub raccoglie informazioni sul processo su cui è focalizzato per fornire dati approfonditi sull'intera esperienza clienti.

La funzione di monitoraggio delle chiamate di HubSpot consente agli agenti di effettuare e registrare le chiamate direttamente dalla piattaforma. Quindi, la tecnologia basata sull'intelligenza artificiale acquisisce i dettagli da queste chiamate per analizzare le prestazioni degli agenti e suggerire persino opportunità di formazione. Inoltre, HubSpot Operations Hub genera report sui dati per il marketing e le vendite. Funge anche da luogo centralizzato tramite cui accedere a tutti i dati pertinenti ed evitare silos di informazioni tra i dipartimenti.

Funzionalità:

• Monitoraggio delle interazioni
• Gestione email

• Gestione della pipeline

• Dashboard delle attività

• Metriche di prestazione

NetSuite CRM

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Il software CRM di NetSuite offre agli utenti una visione a 360° dei clienti e dei loro comportamenti. La piattaforma monitora i dati per tutto il ciclo di vita del cliente e identifica opportunità future, tra cui upsell, cross-sell e rinnovi.

NetSuite raccoglie i dati per misurare indicatori chiave di performance e creare report che confrontano le prestazioni reali con gli obiettivi. Offre strumenti per il servizio clienti che consentono di analizzare il livello di soddisfazione del cliente, i rinnovi e le tendenze dei casi. E per pianificare la crescita nel breve e nel lungo periodo, NetSuite offre strumenti di previsione su ricavi e vendite future.

Funzionalità:

• Generazione di lead

• Qualificazione dei lead

• Accesso mobile
• Gestione delle attività
• Preventivi/stime

Salesforce Einstein

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Parte della piattaforma di CRM dedicata alle vendite, Salesforce Einstein è uno strumento di intelligenza artificiale progettato in modo specifico per creare relazioni empatiche con i clienti. Einstein prevede la sincronizzazione automatica dei dati nel CRM Salesforce, garantendo così un gateway centralizzato con tutti i dati di interazione con i clienti.

Il software usa una classificazione intelligente dei casi e suggerimenti per fare di più in meno tempo. I suggerimenti sono anche oggetto di spiegazioni e gli utenti possono quindi comprendere esattamente la correlazione tra punti di dati e azioni. Inoltre, la funzione Opportunity Insights analizza le notizie esterne per prevedere le tendenze e avere la certezza che gli utenti non perdano opportunità di coinvolgimento.

Funzionalità:

• Chatbot
• Analisi predittiva

• Previsione di vendita

• Contatti automatizzati
• Sincronizzazione di calendario ed email

Pipedrive

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Pipedrive è un software di CRM incentrato sulle pipeline con una struttura semplice. Con Pipedrive gli utenti configurano una pipeline visiva dei processi commerciali per monitorare ogni fase del percorso del lead. La pipeline è personalizzabile e gli utenti possono progettare il proprio layout in modo che sia in linea con i processi specifici della propria azienda.

Pipeline raccoglie i dati dei clienti generati lungo la pipeline. Quindi crea report che mostrano il progresso degli utenti verso il raggiungimento di un traguardo. E ricorda agli agenti quando è il momento di contattare i clienti. In un dashboard semplice e ben strutturato vengono raccolti tutti i dati, gli obiettivi e i report rilevanti per un flusso di lavoro specifico. Tali informazioni possono poi essere condivise internamente con i team.

Funzionalità:

• Qualificazione dei lead
• Email marketing

• Metriche di prestazione

• Gestione delle opportunità
• Monitoraggio delle interazioni

Zoho CRM

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Zoho CRM è una soluzione di CRM che può essere utilizzata da chiunque, dalle startup alle prime armi alle aziende di livello enterprise. Offre un database dei clienti, automazioni che velocizzano le operazioni e un lungo elenco di strumenti di analisi. Inoltre, le funzionalità omnicanale della piattaforma semplificano la raccolta di dati da tutti i canali di comunicazione preferiti dei clienti.

La tecnologia basata sull'intelligenza artificiale di Zoho CRM, denominata Zia, raccoglie i dati ed esegue previsioni utili. Zia è in grado di predire quali lead presentano maggiori potenzialità di essere convertiti in acquirenti, quali sono le tendenze commerciali in arrivo nel settore dell'utente e altro ancora. Tra gli altri strumenti di analisi utili di Zoho CRM figurano report personalizzabili, modelli predefiniti, visualizzazione dei funnel di vendita e individuazione delle anomalie.

Funzionalità:

• Dashboard delle attività
• Chat

• Metriche di prestazione

• Previsione di vendita

• Analisi delle tendenze commerciali

Sugar CRM

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Sugar CRM è un database di CRM end-to-end con strumenti di analisi per le operazioni marketing e commerciali. La piattaforma acquisisce automaticamente i dati e li presenta agli utenti contestualizzandoli. In questo modo sanno da dove provengono i dati e come sono stati interpretati.

Sugar CRM usa una tecnologia basata sull'intelligenza artificiale per identificare le relazioni tra persone, luoghi ed eventi. La tecnologia utilizza quindi questi dati per raccogliere lead, classificarli e poi distribuirli agli agenti di vendita più qualificati per concludere la trattativa. La piattaforma fornisce anche previsioni di vendita e suggerimenti per intraprendere le azioni più produttive.

Funzionalità:

• Analisi predittiva
• Strumenti di ricerca di prospect
• Tracciamento dei referral
• Acquisizione dei lead

• Gestione della pipeline

Nimble CRM

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Nimble è una soluzione di CRM altamente personalizzabile che offre integrazioni con Office 365 e G Suite. Grazie alle integrazioni questa piattaforma crea un database di connessioni usando i social media e comunicazioni precedenti. In questo modo ottieni una visione completa delle interazioni dei clienti con la tua azienda.

Le funzionalità dedicate alla vendita di Nimble CRM usano l'intelligenza artificiale per inserire i dettagli mancanti e aggiornare automaticamente i profili nel database clienti dell'utente. Per quanto riguarda il marketing Nimble consente agli utenti di sapere quali lead hanno aperto le email, quali non le guardano e quali le hanno aperte più volte. Tutte queste informazioni aiutano a dare un punteggio ai lead e a trasferirli agli agenti di vendita più adatti.

Funzionalità:

• Gestione email
• Importazione/esportazione dei dati
• Gestione delle opportunità
• Analisi predittiva
• Gestione delle attività

Agile CRM

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Analisi e contatti sono accessibili tramite un dashboard personalizzato e centralizzato all'interno della piattaforma di analisi CRM Agile. Il dashboard mostra il funnel delle trattative, i grafici dei ricavi, lo strumento di monitoraggio delle attività e molto altro ancora. Ogni strumento è pensato per consentire ai tuoi team di vendere con maggiore velocità ed efficienza.

Il procacciatore di lead di Agile CRM individua lead potenziali nei siti dei social media, come Linkedin, e li trasferisce nel sistema di CRM. Gli agenti possono accedere ad analisi sul comportamento dei clienti, come, ad esempio, quante volte un contatto ha visitato un sito web dell'azienda e quali pagine hanno aperto. Possono quindi generare i lead caldi sui dati raccolti dal momento in cui le persone hanno iniziato a interagire con il brand. Poi li passano automaticamente agli agenti di vendita quando, sulla base dei numeri, sono pronti.

Funzionalità:

• Registrazione delle chiamate
• Indirizzamento automatizzato
• Impostazione/monitoraggio degli obiettivi
• Monitoraggio conversioni
• Monitoraggio della rete

Esistono diverse domande da porre sul CRM quando definisci i requisiti CRM della tua azienda.

• Quali sono gli obiettivi della tua azienda? Stai cercando di velocizzare il tuo ciclo di vendita? Vuoi creare campagne di marketing più finalizzate? Vuoi migliorare i numeri in termini di mantenimento dei clienti? Pensa ai dati che ti permetterebbero di raggiungere questi obiettivi e cerca una piattaforma che sia in grado di offrirti quel tipo di report.
• Quali sono i piani di crescita della tua azienda? Stai cercando di ampliare la tua area? Vuoi aggiungere nuovi prodotti alla tua linea? Vuoi offrire altri servizi? Scegli una piattaforma in grado di crescere con te e che disponga di tutte le funzionalità di cui potresti aver bisogno in futuro.
• Vuoi che la piattaforma ti offra dei suggerimenti? L'uso dell'intelligenza artificiale si sta sempre più diffondendo sulle piattaforme come strumento molto spesso utilizzato per suggerire azioni future basate sulle analisi. Questa funzionalità può essere più utile ad alcuni team e meno ad altri, anche se vale comunque la pena provare. Ecco perché è utile sottoscrivere la prova gratuita delle piattaforme.
• La tua azienda opera da più sedi? Se i membri del tuo team lavorano in sedi diverse, ti suggeriamo di investire in un CRM cloud. La tecnologia cloud consente di accedere, condividere e aggiornare le informazioni nella tua piattaforma CRM in totale sicurezza. Se invece ritieni di lavorare solo in locale potresti non aver bisogno di un CRM online.