Guida completa all’help desk IT: Definizione, caratteristiche, vantaggi

Il tuo reparto IT svolge un ruolo fondamentale per il funzionamento della tua attività. Dall’impostazione dei parametri di accesso al ripristino delle password e alla risoluzione di problemi più grandi, i team IT fanno in modo che i dipendenti abbiano a disposizione le risorse e gli strumenti necessari per garantire la produttività. Tuttavia, sono spesso sotto pressione nel dover gestire volumi elevati di richieste con risorse limitate. È qui che entra in gioco il software per help desk IT.

Il moderno software per help desk IT basato sull’AI fornisce al team IT gli strumenti necessari per offrire un’assistenza tecnica eccellente a dipendenti, clienti, partner commerciali e altri. Con una soluzione flessibile e facile da usare come Zendesk, è in grado di scalare in modo efficiente le operazioni e ridurre i costi.

In questa guida vedremo come l’help desk può semplificare i processi interni di assistenza IT e fornire ai team IT strumenti sicuri per una risoluzione efficace dei problemi. Inoltre, metteremo a confronto gli help desk IT con altre soluzioni, evidenzieremo le funzionalità essenziali da cercare e condivideremo le best practice per fornire un servizio di alta qualità ai dipendenti.

In questa guida:

• Che cos’è l’help desk IT?
• Come funziona un help desk IT?
• Help desk IT e altre soluzioni
• Funzioni interne del sistema di assistenza help desk
• Vantaggi dei servizi di help desk IT
• Le best practice dell’help desk IT
• Testimonianze dei clienti
• Domande frequenti
• Prova gratis il software per help desk IT basato sull’AI

Il software per help desk IT è uno strumento che centralizza e semplifica la gestione delle richieste di assistenza tecnica. Consente ai team IT di monitorare, assegnare priorità e risolvere in modo efficiente i problemi segnalati da dipendenti, clienti e partner commerciali. Spesso questo software include funzionalità quali sistemi di ticketing, knowledge base e automazione per migliorare l’efficienza dell’assistenza e la soddisfazione degli utenti. Garantendo un funzionamento ottimale dei sistemi IT, l’help desk svolge un ruolo fondamentale nel mantenere la produttività e ridurre al minimo i tempi di inattività dell’organizzazione.

I reparti IT utilizzano normalmente questo software per fornire servizi ai team interni, tra cui:

• Manutenzione del server
• Distribuzione del software
• Correzioni hardware
• Amministrazione del sistema
• Gestione degli asset e degli incidenti
• Gestione del cambiamento

Un help desk IT funge da punto di contatto centrale per l’assistenza tecnica all’interno di un’organizzazione. Ecco una panoramica dettagliata del funzionamento:

1. Segnalazione di problemi. Gli utenti segnalano i problemi attraverso vari canali, come email, telefono, chat o un portale self-service. Ogni problema viene registrato nel software per help desk, creando un ticket di assistenza.
2. Categorizzazione dei ticket. Il software per help desk classifica e assegna priorità ai ticket in base al tipo di problema, alla gravità e all’urgenza. Questo garantisce che i problemi critici vengano risolti tempestivamente.
3. Assegnazione e indirizzamento. I ticket vengono assegnati ai reparti o ai membri del team IT più adatti. Gli strumenti di automazione all’interno del software possono indirizzare i ticket al personale giusto in base a regole predefinite.
4. Risoluzione di problemi. Il personale IT lavora alla risoluzione dei problemi. Può utilizzare la knowledge base per trovare soluzioni ai problemi comuni, collaborare con altri membri del team e aggiornare lo stato del ticket man mano che procede.
5. Comunicazione. Il software per help desk facilita la comunicazione tra il personale IT e gli utenti. Gli utenti ricevono aggiornamenti sullo stato dei loro ticket e il personale IT può richiedere ulteriori informazioni, se necessario.
6. Monitoraggio ed escalation. Il software monitora l’avanzamento di ogni ticket. Se un problema non viene risolto entro un determinato periodo di tempo, può essere inoltrato a un livello superiore di assistenza o a un manager per garantire una risoluzione tempestiva.
7. Chiusura. Una volta risolto un problema, il ticket viene chiuso. I dettagli della risoluzione vengono documentati per riferimento futuro ed è possibile che agli utenti venga chiesto di fornire un feedback sull’esperienza.
8. Reportistica e analisi. Il software per help desk genera report e analisi su diverse metriche, ad esempio i tempi di replica, i tempi di soluzione e la soddisfazione degli utenti. Questi dati aiutano il team IT a identificare i trend, migliorare i processi e la qualità complessiva dell’assistenza.

Gli strumenti basati sull’AI possono migliorare notevolmente la risoluzione dei problemi IT automatizzando l’assistenza, aiutando i team del servizio e ottimizzando i workflow.

Ecco alcuni termini chiave dell’help desk IT che è utile conoscere.

• Help desk IT. Il primo punto di contatto per gli utenti finali che riscontrano problemi tecnici. Le funzioni includono il monitoraggio dei problemi, la gestione dei ticket, la risoluzione dei problemi e l’assistenza agli utenti.
• Service desk IT (ITSD). Un help desk ampliato con funzionalità quali self-service, workflow e metodi di assistenza proattivi per risolvere rapidamente i problemi, mantenere i servizi, gestire gli incidenti e risolvere i problemi che incidono sugli obiettivi aziendali.
• Gestione dei servizi IT (ITSM). Un framework per la fornitura di servizi IT, che abbraccia la gestione dei problemi, la gestione degli incidenti, la gestione degli asset e la gestione delle richieste di servizio.
• Assistenza desktop. Si concentra sulla risoluzione di problemi hardware, come la riparazione di computer desktop e laptop.

Le giuste funzionalità di help desk IT possono aumentare la produttività, accelerare la risoluzione dei problemi e ridurre i costi operativi per i team del servizio IT. Ecco alcune caratteristiche chiave da considerare nella scelta di una soluzione di help desk per l’assistenza IT per la tua azienda.

Sistema di ticketing omnicanale

Un sistema di ticketing omnicanale consente agli utenti di inviare richieste di assistenza IT e segnalazioni di incidenti attraverso i loro canali preferiti, come Slack, Microsoft Teams, portali self-service, email, chat, WhatsApp e telefono.

Questo approccio consolida tutte le richieste in uno spazio di lavoro unificato e permette ai team IT di gestire tutto da un’unica posizione, senza perdere il contesto o la cronologia delle conversazioni.

L’integrazione tra sistemi di ticketing e strumenti come Workday fornisce ai team del servizio dettagli rilevanti sui dipendenti, come ruolo, titolo e posizione, direttamente all’interno dello spazio di lavoro. Questo aumenta l’efficienza e consente una gestione centralizzata dei problemi da parte dei team del servizio, che così possono offrire un’assistenza più personalizzata e accurata.

Insight basati sull’AI

Il contesto dei dipendenti e gli insight basati sull’AI migliorano i sistemi di ticketing IT fornendo ai team del servizio insight intelligenti, ticket simili e macro pertinenti per una risoluzione più rapida dei problemi.

Ad esempio, l’AI può riassumere la richiesta di un utente, identificarne l’intento e il sentiment e richiamare le soluzioni relative a problemi simili. Questo migliora l’efficienza dei team IT, che possono fare riferimento a soluzioni correlate. Inoltre, l’AI può suggerire risposte predefinite pertinenti o articoli della knowledge base su misura per il problema specifico, semplificando ulteriormente il processo di assistenza.

Self-service basato sull’AI

Una knowledge base consente agli utenti di risolvere i problemi in autonomia, facendo risparmiare tempo prezioso al team IT. Se il tuo team non ne ha già una a disposizione, puoi creare facilmente una knowledge base con l’aiuto dell’AI. Gli strumenti di AI generativa possono trasformare pochi punti elenco in un articolo completo. Inoltre, l’AI può identificare le richieste di servizi IT più comuni per permetterti di colmare le lacune nei contenuti con articoli che rispondono a tali domande frequenti.

Con una knowledge base a disposizione, puoi migliorare l’offerta self-service collegandovi un bot basato sull’AI. Ad esempio, gli agenti Zendesk AI sono configurabili in pochi minuti mediante il collegamento al centro assistenza. Questi bot sono pre-addestrati sugli intenti IT e possono risolvere richieste di servizi IT complesse in piena autonomia, sfruttando il centro assistenza per garantire un’assistenza accurata.

Automazioni dei workflow

L’automazione dei workflow è tra le funzionalità più importanti dell’help desk IT, perché migliora l’efficienza dei servizi in diversi modi:

• Impostando avvisi e notifiche per ticket con escalation o scaduti, per fare in modo che il team li gestisca tempestivamente.
• Aggiungendo tag e indirizzando in modo intelligente i ticket al team appropriato in base all’intento, al sentiment e al linguaggio, per migliorare ulteriormente l’efficienza del servizio.
• Gestendo le interruzioni con criteri SLA, assegnando automaticamente priorità ai ticket relativi alle interruzioni e tenendo informati gli agenti sui tempi di soluzione.

Ad esempio, il team di assistenza IT di The Wharton School ha configurato dei trigger per indirizzare i ticket al sottogruppo coinvolto, in modo che le richieste vadano al team giusto e abbiano la priorità corretta.

“Ci affidiamo ad automazioni e trigger per inviare rapidamente le richieste al team giusto”, afferma Sharon Steptoe-Smith, IT Administrative Coordinator presso The Wharton School. “Nessuna richiesta rimane in sospeso”.

Report e analitica

Gli strumenti di reporting e analisi sono fondamentali per scoprire i trend, raccogliere insight e migliorare le operazioni dell’assistenza IT. I report in tempo reale forniscono insight immediati su metriche dell’help desk e indicatori chiave di performance (KPI), ad esempio i problemi e gli incidenti più comuni, quando si verificano e quanto è veloce il team nel risolverli. È possibile personalizzare i dashboard per evidenziare le metriche più importanti per l’azienda e condividerle con le parti interessate.

Inoltre, la creazione di report basata sull’AI può migliorare ulteriormente il processo decisionale e l’ottimizzazione dei servizi. Ad esempio:

• I suggerimenti sull’intento possono fornire agli amministratori informazioni su cosa automatizzare.
• L’AI può suggerire macro basate sull’intento delle richieste dei dipendenti.
• Gli strumenti di controllo della qualità basati sull’AI possono monitorare il sentiment degli utenti ed evidenziare le aree da migliorare.

App, integrazioni e personalizzazioni

App e integrazioni permettono di collegare gli strumenti aziendali esistenti all’help desk IT, semplificando i dati e creando una soluzione personalizzata in grado di adattarsi a nuovi casi d’uso. Le soluzioni come Zendesk offrono una nutrita libreria di oltre 1.500 integrazioni predefinite, che agevolano la connessione ai sistemi critici dell’azienda senza richiedere competenze tecniche.

Inoltre, Zendesk supporta API aperte e offre la flessibilità necessaria per personalizzare il sistema in base a esigenze specifiche. Questa adattabilità permette di creare una soluzione che si adatterà perfettamente alle tue esigenze.

Strumenti di collaborazione

I software per help desk IT migliorano l’efficienza del team con strumenti di collaborazione. Ad esempio, Zendesk abilita le conversazioni laterali all’interno dei ticket di assistenza, mantenendo le discussioni focalizzate e organizzate. Puoi anche seguire o mettere altri in copia (CC) nei ticket per fare in modo che tutti rimangano informati.

Questa collaborazione continua va oltre il team IT. Puoi invitare facilmente altri reparti nella conversazione incorporando le competenze necessarie per agevolare e velocizzare le soluzioni.

Il giusto help desk IT può migliorare notevolmente le operazioni IT e aumentare l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei dipendenti. Ecco alcuni dei vantaggi comuni legati ai sistemi di help desk IT.

Ottimizzazione della produttività

Gli help desk IT migliorano la produttività mediante la centralizzazione e la semplificazione della gestione dei problemi tecnici, per consentire soluzioni più rapide ed efficienti. Utilizzano l’automazione per gestire le attività di routine, assegnare priorità ai ticket e indirizzarli e inviare notifiche per questioni urgenti, riducendo così il carico di lavoro del personale IT.

Fornire un unico punto di contatto per tutte le esigenze di assistenza tecnica consente agli help desk IT di ridurre al minimo i tempi di inattività e di garantire che i dipendenti possano concentrarsi sulle proprie responsabilità principali e porta quindi ad aumentare la produttività complessiva.

Protezione dei dati sensibili dei dipendenti

I software per help desk IT con funzionalità di privacy e sicurezza di livello enterprise possono salvaguardare i dati dei dipendenti e dell’azienda. Scegli una soluzione che offra una solida protezione dei dati, come il Single Sign-On e le regole configurabili per le password. Assicurati che i dati sensibili vengano crittografati e che la soluzione sia conforme agli standard di sicurezza del settore.

Zendesk, ad esempio, fornisce un controllo granulare degli accessi all’interno di un’unica piattaforma e offre ai reparti un accesso separato ai ticket per ridurre al minimo l’esposizione dei dati. Inoltre, l’autenticazione a due fattori sia per gli specialisti IT che per i dipendenti aggiunge un ulteriore livello di protezione dalle minacce informatiche.

Semplificazione delle operazioni con AI e automazione

Le aziende si impegnano costantemente a ottimizzare le operazioni interne e i servizi IT sono un candidato ideale per l’AI e l’automazione. Le soluzioni di help desk IT basato sull’AI possono semplificare le operazioni in diversi modi, ad esempio:

• Deviazione dei ticket ad agenti AI in grado di risolvere le richieste IT in modo indipendente in più lingue
• Indirizzamento automatico dei ticket al team appropriato per migliorare l’efficienza del servizio
• Suggerimenti di macro pertinenti per le richieste IT comuni
• Creazione di contenuti del centro assistenza mediante strumenti di AI generativa per permettere ai dipendenti di trovare rapidamente le risposte in autonomia

Scalabilità rapida ed efficiente

Ai team IT viene spesso richiesto di ampliare le operazioni mantenendo bassi i costi. Gli help desk IT consentono ai team IT di scalare in modo rapido ed efficiente attraverso la centralizzazione e l’automazione dei processi di assistenza, per semplificare la gestione dei ticket e migliorare l’allocazione delle risorse.

Funzionalità come l’indirizzamento automatico dei ticket, le risposte basate sull’AI e le opzioni self-service permettono ai team IT di gestire un volume maggiore di richieste senza dover aumentare il personale. L’analisi e la creazione di report in tempo reale forniscono insight sulle prestazioni e sulle aree di miglioramento e agevolano la gestione proattiva e l’ottimizzazione continua.

Sfruttando queste funzionalità, gli help desk IT permettono ai team di mantenere livelli di servizio elevati e di adattarsi in modo efficace alle richieste crescenti.

Ecco alcune best practice di assistenza IT per aiutarti a implementare o ottimizzare il tuo help desk IT:

• Sfrutta gli agenti AI per fornire risposte più velocemente. Gli agenti di Zendesk AI possono fornire un’assistenza continua e personalizzata in piena autonomia.
• Crea un centro assistenza. Crea un centro assistenza o un portale self-service per consentire ai dipendenti di risolvere i problemi in autonomia e ridurre il carico di lavoro del team IT.
• Supporta i canali preferiti. Permetti agli utenti di contattare l’assistenza attraverso i canali di comunicazione che preferiscono, come Slack o Microsoft Teams.
• Ottimizza l’onboarding e l’offboarding. Migliora i tuoi processi di onboarding e offboarding ottimizzando i workflow, risolvendo le inefficienze con insight basati sui dati e agevolando l’accesso all’assistenza.
• Scegli un software facile da usare ma scalabile. Gli help desk IT più complessi hanno spesso tempi di implementazione lunghi e richiedono l’intervento di team tecnici per l’implementazione e la manutenzione, che possono essere costose. Scegli soluzioni che privilegiano la facilità d’uso e la scalabilità, per ottenere immediatamente dei vantaggi e continuare a guadagnare: Integra le operazioni di assistenza interna e servizio clienti per semplificare i processi e ridurre i costi di assistenza, abbattendo i silos e consentendo ai team di condividere la conoscenza e ottimizzare le risorse più liberamente.

Dall’aumento della produttività alla riduzione dei costi e al miglioramento della qualità dei servizi, le aziende di tutte le dimensioni si affidano a Zendesk per supportare le operazioni dei servizi IT. Continua a leggere per scoprire com’è avere successo con Zendesk.

OneMedical

“Per un’azienda tecnologica come la nostra, i numeri sono alla base di tutto. Se un utente ha un problema che richiede un’assistenza interfunzionale, abbiamo i dati che servono per informare il responsabile delle decisioni sul numero di persone interessate e sulla necessità di risolvere il problema immediatamente”.

Ian Wolfley, Manager of Product and Technology Support presso One Medical.

Tesco

“Ci impegniamo a migliorare costantemente l’esperienza che vivono i nostri colleghi quando hanno bisogno di aiuto e Zendesk gioca un importante ruolo in questo. Offrire un’esperienza di alta qualità è per noi una priorità assoluta.”

Adam Bruce, Head of Product – Service Desk, Help & Automation presso Tesco

ACLU

“In ultima analisi, Zendesk ci permetterà di diventare un’organizzazione di assistenza più snella ed efficiente perché le persone possono passare dal punto A alla risposta che cercano molto più velocemente”.

Justin Birdsong, Associate Director of Enterprise Database Systems presso ACLU