Il 15 miglior software per service desk del 2024

Considerando i ritmi incalzanti dell’ambiente aziendale di oggi, l’ultima cosa di cui hai bisogno è che clienti e dipendenti abbiano a che fare con sistemi di assistenza lenti. Il miglior software per service desk aiuta il tuo team a fornire un servizio rapido, semplice e personalizzato a clienti e dipendenti. Dopotutto, se gli agenti del service desk hanno a disposizione tutte le risorse e gli strumenti necessari, le operazioni dell’azienda risultano più efficienti. I team di assistenza, che devono raggiungere il massimo risultato con il minimo delle risorse, devono essere un modello di produttività.

Tuttavia, ogni azienda ha esigenze uniche. Per aiutarti a compiere la scelta giusta per la tua azienda, abbiamo raccolto 15 soluzioni software per service desk. Che la tua sia una giovane startup o un’azienda già affermata, la nostra panoramica completa è stata pensata per semplificare il tuo processo decisionale e aiutarti a investire in uno strumento che non sia solo adeguato, ma in grado di trasformare la tua attività di assistenza.

In questa guida:

• Che cos’è un software per service desk?
• Tabella di confronto del software per service desk
• I 15 migliori software per service desk IT
• Vantaggi del software per service desk IT
• Come scegliere la soluzione service desk più adatta
• Domande frequenti
• Prova gratuitamente il software per service desk

Un service desk è un software utilizzato dai team di assistenza per organizzare, gestire e rispondere alle domande e ai problemi di clienti, dipendenti, partner e non solo. In breve, i service desk tendono a richiedere un tipo di assistenza più tecnica, ad esempio l’assistenza IT.

I vari service desk possono ampliare il sistema di ticketing di base in diversi modi con automazioni, software per knowledge base, integrazioni, software di reporting e analisi e strumenti di collaborazione. Inoltre, i service desk moderni sfruttano l’AI per aiutare gli agenti e persino per fornire assistenza senza coinvolgere gli agenti umani in alcun modo.

La nostra tabella di confronto dei software per service desk riassume il prezzo iniziale di ciascun fornitore, le caratteristiche chiave e le prove gratuite per aiutarti a scegliere la soluzione più adatta al tuo business.

Diamo un’occhiata ai migliori strumenti per service desk IT attualmente disponibili. Di seguito puoi trovare una panoramica di ciascun software per service desk, completa di caratteristiche, prezzo iniziale e dettagli relativi alla prova gratuita.

1. Zendesk

Zendesk offre un software per service desk basato sull’AI, veloce da configurare e facile da usare, che permette di tenere bassi i costi. È flessibile e scalabile, adatto a casi d’uso nell’IT come anche nel servizio clienti.

Zendesk AI è addestrato specificamente sui dati dei ticket IT e del servizio clienti ed è utilizzabile fin da subito, senza bisogno di risorse tecniche. L’AI generativa è integrata negli spazi di lavoro agente e fornisce insight utili per accelerare i tempi di soluzione, come ticket simili, suggerimenti sulle macro pertinenti e riepiloghi dei ticket. Inoltre, l’indirizzamento intelligente dei ticket garantisce che le domande vengano sempre inviate al team giusto. Al contempo, i chatbot AI e le knowledge base intelligenti contribuiscono a rendere più gestibili le code di ticket.

Lo spazio di lavoro agente unificato di Zendesk permette ai team di garantire l’assistenza su qualsiasi canale, come chat, email e telefono, oppure su canali di messaggistica moderni come Slack, Microsoft Teams e WhatsApp. Profili utente completi di contesti chiave assicurano agli agenti la possibilità di personalizzare le risposte in maniera scalabile.

Gli strumenti di reporting e analisi offrono informazioni in tempo reale che permettono ai team di adattarsi rapidamente alle esigenze in continua evoluzione. Zendesk aderisce a best practice, standard di settore e framework di sicurezza e privacy e ampiamente riconosciuti per la protezione dei dati.

Infine, grazie a oltre 1.500 app e integrazioni no-code in Zendesk Marketplace, le aziende possono unificare il proprio set di tecnologie e automatizzare i sistemi.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Oltre 1.500 integrazioni
• Catalogo dei servizi
• Centro assistenza
• Report e analitica
• Workflow e automazioni
• Monitoraggio e gestione delle risorse
• Gestione degli incidenti e dei problemi

I piani tariffari Zendesk partono da $ 19 per utente/al mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Dedica 30 secondi all'attivazione di una prova gratuita di Zendesk o richiedi una demo.

2. Help Scout

Help Scout è una soluzione software per service desk utilizzata dai team IT e di assistenza clienti. Le funzionalità di Help Scout includono l’assistenza multicanale, che permette alle aziende di gestire le richieste dei clienti da diversi canali all’interno della casella di posta condivisa. Inoltre, gli utenti hanno la possibilità di creare risposte già scritte per le domande più comuni, per aiutare gli agenti a rispondere alle richieste.

Help Scout permette alle aziende di creare e gestire una knowledge base che consente ai clienti di trovare soluzioni in autonomia. Gli strumenti per service desk quali note, menzioni e chat supportano la comunicazione tra gli agenti. Gli strumenti di reporting e analisi permettono di monitorare metriche quali tempi di risposta e i tempi di soluzione.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Casella di posta condivisa
• Catalogo dei servizi
• Software per la chat
• Rilevamento di conflitti tra agenti

Prezzi: piani a partire da 20 USD per utente/mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di 15 giorni.

3. Jira Service Management

Jira Service Management è il software per service desk IT basato sul cloud di Atlassian, progettato per i team di sviluppo, IT, risorse umane, legali e altri team di assistenza interna. Le funzionalità includono: ticketing conversazionale, automazione, self-service, gestione degli incidenti e integrazioni native della knowledge base. Tuttavia, per accedere all’integrazione della knowledge base serve un abbonamento a Confluence.

Tra gli altri strumenti di gestione dei servizi IT di Jira troviamo la possibilità di personalizzare i tipi di problemi e i workflow, l’automazione di attività come l’indirizzamento dei ticket e l’escalation in base a SLA predefiniti. Jira Service Management offre strumenti di collaborazione per gli agenti, reporting e analisi e integrazioni di terze parti. Inoltre, sfrutta l’infrastruttura di sicurezza di Jira per la protezione dei dati.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Casella di posta condivisa
• API e SDK
• Analisi post-incidente

Prezzi: piani a partire da $ 0 per agente/al mese per un massimo di 3 agenti. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

Scopri di più su Jira per Zendesk e osserva Zendesk e Jira a confronto.

4. Vision Helpdesk

Il software per service desk basato sul cloud di Vision Helpdesk permette agli agenti di pianificare, strutturare e gestire l’assistenza clienti e IT. Il sistema è progettato per automatizzare le funzioni del service desk, tra cui la gestione delle modifiche, della sicurezza e dei livelli del servizio. Inoltre, permette ai team di automatizzare la gestione dei ticket secondo criteri basati su regole.

Il software per service desk organizza i ticket in una struttura ad albero, permettendo agli utenti di creare visualizzazioni personalizzate in base alle preferenze dell’agente. Vision Helpdesk permette agli utenti di impostare regole per gestire diversi aspetti del ciclo di vita del service desk. Le aziende hanno anche la possibilità di automatizzare le regole di escalation per avviare azioni specifiche, come l’invio di notifiche ai responsabili o la modifica della priorità dei ticket. L’assegnazione dei ticket può essere automatizzata mediante un metodo round robin, per garantire una distribuzione uniforme del carico di lavoro tra gli agenti dell’assistenza.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Gestione dei ticket
• Gestione delle risorse
• Casella di posta condivisa
• Avvisi e notifiche

Prezzi: piani a partire da $ 12 per agente/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di 30 giorni.

5. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud è una soluzione service desk basata sulla piattaforma CRM di Salesforce e incentrata sull’assistenza IT e sul servizio clienti. Gli agenti gestiscono le richieste dei clienti da vari canali, come telefono, email e social media, in uno spazio di lavoro centralizzato. Il service desk utilizza Einstein, la piattaforma di AI di Salesforce, per supportare Salesforce Service Cloud in termini indirizzamento dei casi, analisi del sentiment e suggerimenti della knowledge base.

Per i nuovi utenti di Salesforce, tuttavia, il service desk potrebbe risultare difficile da imparare. La personalizzazione dei workflows può essere complessa e la configurazione può richiedere risorse di sviluppo aggiuntive.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Oltre 1.500 integrazioni
• Catalogo dei servizi
• Automazioni dei processi
• Forum delle community

Prezzi: piani a partire da $ 55 per agente/al mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Osserva Zendesk e Salesforce a confronto.

6. Hiver

Hiver è una soluzione service desk che si integra con Google Workspace e opera all’interno dell’interfaccia di Gmail. Questo software consente ai team di gestire le caselle di posta condivise direttamente in Gmail. L’applicazione per service desk offre un sistema di ticketing che permette agli utenti di convertire le email in attività e di collaborare all’interno dei thread di email. Anche se l’email è la funzionalità principale, Hiver si integra anche con altri canali, come chat o chatbot, all’interno di Gmail. I workflow automatizzati gestiscono compiti come l’indirizzamento dei ticket e le email di follow-up.

Il service desk di Hiver supporta l’integrazione della knowledge base e permette agli agenti di accedere e condividere articoli con i clienti all’interno dei thread di email. L’analisi delle prestazioni monitora metriche come le prestazioni dei team e la soddisfazione dei clienti. Hiver si integra con le applicazioni di Google Workspace come Documenti e Fogli migliorando il flusso di lavoro per i team di assistenza. Hiver sfrutta l’infrastruttura di sicurezza di Google Workspace per garantire la sicurezza e la conformità dei dati.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Tracciamento delle email
• Raccolta dei dati
• Etichette condivise

Prezzi: I piani partono da $ 15 per utente/mese. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

7. Freshservice

Il service desk di Freshworks si chiama Freshservice e aiuta i team a gestire e risolvere le richieste IT e dei clienti. Il service desk fornisce una casella di posta condivisa e consente ai team di aggiungere tag e collaborare ai ticket IT. Le funzionalità di Freshservice includono l’automazione delle attività, come le notifiche relative ai ticket in uscita, aggiornamenti sullo stato e scansioni orarie delle azioni da intraprendere. La piattaforma supporta app native e si integra con strumenti di terze parti.

Tuttavia, Freshservice offre soltanto un sistema di ticketing di base (e buggy) nella sua soluzione multicanale, con interfacce separate per ciascun prodotto. Un’agent experience così disconnessa, insieme a funzionalità di reporting di base e integrazioni poco affidabili, può portare le aziende ad abbandonare rapidamente la piattaforma.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Oltre 1.500 integrazioni
• Catalogo dei servizi
• Gestione incidenti
• Portale self-service

Prezzi: piani a partire da $ 0 per agente/al mese per un massimo di 10 agenti. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Scopri di più su Freshdesk per Zendesk e osserva Zendesk e Freshdesk a confronto.

8. SysAid

SysAid offre una soluzione service desk per le piccole e grandi imprese. L’applicazione per service desk presenta un design modulare che permette alle aziende di scegliere le funzionalità più adatte alle loro esigenze. Ha un’interfaccia sia per gli agenti IT che per gli utenti finali. Una funzione denominata Copilot utilizza l’AI generativa per automatizzare le attività e personalizzare le esperienze di servizio.

Lo strumento per service desk di SysAid offre anche un sistema di ticketing, gestione delle risorse, un portale self-service, controllo remoto, automazione, gestione delle patch, CMDB e strumenti di reporting. La piattaforma offre anche opzioni di automazione e personalizzazione per i workflow. SysAid si integra con strumenti di terze parti e garantisce la sicurezza dei dati con funzionalità come il controllo degli accessi e la crittografia.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Registri delle modifiche
• Dashboard di rete e delle risorse
• Integrazione del protocollo LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)

Prezzi: contatta SysAid. È disponibile un periodo di prova gratuito.

9. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Management è una piattaforma di distribuzione di servizi IT per le aziende. È in linea con il framework ITIL e offre funzionalità di integrazione che permettono di creare un ecosistema IT personalizzato.

Alcune delle funzionalità di ServiceNow includono la gestione di incidenti e problemi per ridurre al minimo tempi di inattività e le interruzioni, la gestione delle modifiche IT e la gestione delle richieste di servizio per i workflow. Un portale self-service permette agli utenti di risolvere i problemi in autonomia, mentre le richieste più semplici vengono automatizzate tramite chatbot. L’analisi delle prestazioni fornisce insight sulle prestazioni dei servizi IT; le funzionalità includono l’automazione, il machine learning e l’accessibilità tramite dispositivi mobili.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Gestione delle richieste
• Agente virtuale
• Sondaggi e valutazioni

Prezzi: contatta ServiceNow. Non è disponibile alcuna prova gratuita.

10. Spiceworks

Spiceworks Cloud Help Desk è un software gratuito per help desk IT destinato ai reparti IT e alle piccole e medie imprese. Le funzionalità includono un sistema di ticketing per la gestione dei ticket inviati dagli utenti, la gestione delle risorse IT e una knowledge base.

Spiceworks include anche strumenti di reporting e analisi che permettono di monitorare metriche quali il volume dei ticket e i tempi di soluzione. Il supporto della community offre un forum online per condividere le best practice e ottenere assistenza. Le funzionalità includono opzioni di distribuzione locale o nel cloud.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Assistenza remota
• Portali utente
• Gestione dei ticket

Prezzi: piani a partire da $ 0 al mese.

11. GoTo Resolve

GoTo Resolve offre il software per service desk ITIL. Nella sua implementazione completa, GoTo Resolve include un portale self-service in cui dipendenti e clienti possono trovare le risorse di cui hanno bisogno.

Con il software per service desk di GoTo Resolve, puoi creare e gestire casi via email e automatizzare i workflow con regole personalizzate. Inoltre, la gestione della configurazione di GoTo Resolve permette agli agenti di vedere il computer e la posizione delle persone per diagnosticare e risolvere eventuali problemi.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• API per sviluppatori
• Gestione del cambiamento
• Gestione incidenti

Prezzi: piani a partire da $ 0 al mese per 3 agenti, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

12. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk offre una soluzione basata sul cloud per ITSM che contribuisce a migliorare l’assistenza IT e i workflow. L’applicazione per service desk è in linea con il framework ITIL e consente la gestione di incidenti, problemi, modifiche e versioni. Inoltre, la gestione delle risorse permette di tenere traccia di risorse hardware, software e IT. La gestione del catalogo dei servizi, infine, permette di definire i servizi IT per i dipendenti.

Alcune funzionalità includono un sistema di ticketing per l’acquisizione e l’indirizzamento di richieste, automazione e workflow per automatizzare le attività e un portale self-service con una knowledge base per la risoluzione dei problemi. Gli strumenti di reporting e analisi monitorano metriche quali tempi di soluzione e rispetto degli SLA per misurare le prestazioni. SolarWinds offre controllo degli accessi, crittografia e archiviazione. La piattaforma consente la personalizzazione dei workflow e l’accessibilità mobile per aggiornamenti e assistenza.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Supporto degli SLA
• Conversione da email a ticket
• Gestione del cambiamento

Prezzi: piani a partire da $ 39 per tecnico/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di 30 giorni.

Scopri di più su SolarWinds per Zendesk.

13. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub è il software per il servizio clienti della piattaforma CRM di HubSpot. Consente la creazione di ticket conversazionali tramite una casella di posta condivisa, in modo che gli agenti possano gestire le interazioni da diversi canali. La piattaforma si integra con il sistema CRM per fornire agli agenti il contesto del cliente, ad esempio le interazioni e la cronologia degli acquisti.

Le funzionalità principali includono l’automazione dell’help desk per le attività, la creazione di risorse utili nella knowledge base e strumenti di feedback a disposizione dei clienti che permettono di raccogliere insight. Il reporting e analisi permettono agli utenti di monitorare metriche quali la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti. Le funzionalità di Service Hub includono la sicurezza e l’integrazione con altri prodotti HubSpot.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Oltre 1.500 integrazioni
• Catalogo dei servizi
• Casella di posta condivisa
• Funzionalità di knowledge base
• Sondaggi per i clienti

Prezzi: piani a partire da $ 0 per agente/al mese, con funzionalità limitate.

Ulteriori informazioni su HubSpot per Zendesk.

14. HappyFox

HappyFox offre un service desk progettato per i team di assistenza clienti. Include un sistema di ticketing e una casella di posta condivisa che acquisisce le richieste provenienti da email, chiamate vocali, chat, app di messaggistica, social media, moduli web e altri canali.

La piattaforma prevede opzioni self-service mediante knowledge base multilingue che sono accessibili ai team interni, ad esempio i reparti IT e HR, e ai clienti. Inoltre, HappyFox offre un portale di contatto che permette ai clienti di creare ticket.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Rilevamento di conflitti tra agenti
• Moduli ticket personalizzati
• Note private per la collaborazione

Prezzi: piani a partire da $ 29 per agente/al mese, con fatturazione annuale. La prova gratuita è disponibile solo per HappyFox Chat.

Scopri di più su HappyFox Workflows per Zendesk.

15. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus è una piattaforma per service desk IT di Zoho. Il suo sistema di gestione dei servizi IT, locale o basato sul cloud, può aiutare i team di assistenza IT nella gestione dei servizi e delle risorse IT. Include un sistema di ticketing, un database di gestione delle configurazioni (CMDB) e funzionalità di reporting dei problemi tramite email, portali web o app per dispositivi mobili.

Le funzionalità di automazione gestiscono le attività di routine, mentre il portale self-service permette agli utenti di trovare soluzioni mediante una knowledge base. Il software offre il controllo remoto per la risoluzione dei problemi, funzionalità di reporting e analisi per il monitoraggio delle metriche e funzioni di sicurezza con controllo degli accessi e crittografia.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• AI e automazione
• Sicurezza e privacy
• Catalogo dei servizi
• Valutazioni agente
• Conversione da email a ticket
• Gestione del cambiamento

Prezzi: piani a partire da $ 10 per tecnico/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di 30 giorni.

Molti dei vantaggi del miglior software per service desk riguardano la creazione di esperienze eccellenti per i clienti e per i dipendenti, perché questo contribuisce a sviluppare relazioni migliori con gli acquirenti e con il personale. Di seguito puoi trovare alcuni di questi vantaggi.

Assistenza personalizzata

Il software per service desk IT centralizza le conversazioni di assistenza provenienti dai diversi canali. In questo modo, gli agenti hanno a disposizione profili di clienti e dipendenti completi di informazioni chiave sul contesto, come la cronologia dei problemi di assistenza, il ruolo, il team e altro, così da poter personalizzare le richieste. Inoltre, il software per service desk basato sull’AI può fornire insight utili come il sentiment e l’intento, che permettono agli agenti di formulare consigli più mirati.

Scalabilità delle operazioni di assistenza

Un service desk provvisto di strumenti di assistenza basati sull’AI, come bot, insight basati sull’AI e indirizzamento intelligente, permette di servire più clienti più velocemente e con meno risorse. Questo aiuta i team di assistenza a rispondere a volumi di richieste crescenti.

I team che ancora utilizzano una casella di posta condivisa non ottengono le funzionalità necessarie per la scalabilità delle operazioni. Un service desk, tuttavia, semplifica il monitoraggio e la gestione di volumi di richieste più elevati da più canali attraverso un sistema di ticketing. Inoltre, assegna automaticamente tag, etichette o categorie ai ticket in base a regole predefinite e fa in modo che i ticket vengano classificati accuratamente e siano facilmente ricercabili.

Aumento della produttività degli agenti

I service desk aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente automatizzando le attività a basso valore che richiedono tempo. Ad esempio, le soluzioni service desk che includono chatbot basati sull’AI utilizzano il machine learning e l’AI conversazionale per rispondere alle richieste di assistenza, senza bisogno di coinvolgere un agente. Inoltre, i bot sono sempre attivi e garantiscono assistenza 24 ore su 24.

Il miglior software per service desk include anche una knowledge base interna e un portale self-service. La disponibilità di risorse self-service efficaci consente a clienti e dipendenti di risolvere i problemi in autonomia. Questo contribuisce a ridurre il volume dei ticket per i team del service desk e a rendere più gestibile la coda di assistenza.

Il giusto service desk fornisce ai team di assistenza clienti e di assistenza interna gli strumenti necessari per offrire esperienze di alta qualità. Per stabilire quali funzionalità e caratteristiche del service desk saranno più efficaci, valuta attentamente le esigenze degli utenti finali, sia interni che esterni.

• Facilità d’uso: Un’interfaccia ben progettata con funzionalità intuitive può semplificare l’intero processo: dal momento in cui l’utente invia una richiesta di assistenza a quello in cui l’agente IT la risolve. Ad esempio, Zendesk offre un service desk moderno e facile da usare, progettato specificamente per mettere gli agenti in condizioni di garantire un’assistenza eccellente.
• Sicurezza: La giusta soluzione service desk deve dare priorità alla sicurezza e alla privacy dei dati dei clienti. Per garantire la riservatezza e la conformità alle normative, cerca funzionalità di autenticazione degli utenti e controllo degli accessi come i servizi Single Sign-On (SSO), la crittografia dei dati e l’archiviazione sicura dei dati.
• AI e automazione: L’automazione dell’help desk e le funzionalità di AI possono migliorare notevolmente l’efficienza. Puoi automatizzare attività ripetitive come la reimpostazione delle password o la risoluzione di problemi semplici. In questo modo gli agenti IT avranno più tempo da dedicare ai problemi più complessi. L’automazione intelligente e gli strumenti basati sull’AI possono contribuire all’analisi dei trend, alla previsione dei problemi e alla loro soluzione, prima ancora che abbiano un impatto sugli utenti.
• Scalabilità e flessibilità: Seguendo di pari passo la crescita dell’azienda, la giusta soluzione service desk dev’essere in grado di gestire un numero crescente di utenti e di richieste, senza compromettere le prestazioni. Ad esempio, Zendesk offre solide integrazioni no-code che permettono di adattare rapidamente il service desk alle mutevoli esigenze aziendali e di scalare a più casi d’uso di assistenza.