Scopri come Zuora batte i benchmark del settore con un'eccellente assistenza multicanale

Poco più di un anno fa, la soluzione di assistenza adottata da Zuora, un fornitore di software per le imprese nel settore della Subscription Economy, ha iniziato a essere inefficace data la crescita dell’azienda. L’interfaccia e il workflow non erano più in grado di soddisfare le esigenze aziendali e la loro personalizzazione era troppo difficile e costosa.

Inoltre, Zuora stava sborsando cifre enormi per i componenti aggiuntivi di cui necessitava, tra cui un portale clienti e integrazioni pronte all’uso. Mentre Zuora esaminava altre quattro soluzioni di assistenza clienti, ha realizzato che nessun’altra soluzione poteva fornire ciò che Zendesk Support offriva in termini di usabilità e personalizzazioni.

In meno di 45 giorni, Zuora è riuscita a completare la migrazione a Support. Poiché la maggior parte delle richieste dei clienti non poteva essere facilmente risolta con una soluzione a "taglia unica", l’azienda aveva bisogno di un workflow di assistenza efficiente e in grado di soddisfare le esigenze specifiche di ciascun cliente. "L’assistenza clienti è una partnership. Significa coltivare delle relazioni con i clienti e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi", afferma Fernando Duarte, Senior Manager di Global Support.

Zuora è ora in grado di fornire assistenza multicanale via email, web, telefono, chat e Twitter. Inoltre, ha la capacità di servire una clientela locale diversificata grazie al supporto linguistico in inglese, spagnolo, vietnamita, mandarino, coreano e filippino. Parte del successo è dovuta alla disponibilità di assistenza telefonica a livello globale con numeri locali negli Stati Uniti, Canada, Regno Unito e Paesi Bassi, grazie a Zendesk Talk, con tecnologia Twilio.

Con Support, Zuora ha raggiunto il 95% di soddisfazione dei clienti, ben al di sopra del benchmark globale dell’84%. Inoltre, l’azienda è in grado di rispondere a centinaia di richieste di aiuto al mese con agenti impegnati in team interfunzionali: assistenza, gestione del successo dei clienti, servizi professionali e gestione dei prodotti.

Zuora è intenzionata a cambiare la percezione dell’assistenza clienti come centro di costo. "Il nostro obiettivo non è diminuire i ticket. Vogliamo ricevere comunicazioni dai nostri clienti, sia positive che negative. Vogliamo che interagiscano con noi e ci facciano domande. Zendesk Support ci permette di promuovere gli aspetti positivi di queste interazioni attraverso diversi canali di assistenza e offre ai nostri clienti la flessibilità di comunicare come vogliono", afferma Marlene Summers, Direttore di Global Support.

"Da quando utilizziamo Zendesk Support, il nostro servizio clienti è decisamente cambiato in meglio", aggiunge Summers. Nell’ultimo anno, abbiamo assistito a una crescita della nostra clientela in tripla cifra. La disponibilità di svariati canali di assistenza ha permesso a un numero sempre maggiore di clienti di interagire con noi, ricevendo un’esperienza uniforme e continuativa. Non credo che avremmo potuto ottenere questi risultati senza Zendesk Support."

"La nostra priorità è creare soluzioni a lungo termine per il nostro business, con applicazioni che si migliorano da sole e ci aiutano a crescere. Zendesk Support è la soluzione a lungo termine che ci permette di gestire le conoscenze interne e fornire il miglior servizio clienti."