Zendesk offre soluzioni per l'assistenza interna ottimizzate, ottenendo il 98% di ESAT

Dietro ogni organizzazione di successo c'è una potente soluzione di assistenza e supporto interno. In Zendesk, questo si traduce nell'utilizzare il nostro prodotto SaaS per ottimizzare le attività di assistenza interna. Sin dal 2007, Zendesk ridefinisce l'eccellenza nelle esperienze dei clienti e dei dipendenti, consentendo miliardi di interazioni tra brand internazionali e i loro clienti via email, chat, telefono e social media. Oggi, il pluripremiato software di Zendesk viene utilizzato con fiducia da oltre 160.000 clienti situati in 160 paesi.

Sebbene la sede principale di Zendesk sia a San Francisco, i suoi dipendenti lavorano presso 22 uffici e, da remoto, in diverse località in tutto il mondo. Per un'azienda in crescita, che conta oltre 6.000 dipendenti, offrire un'esperienza dei dipendenti (EX) eccellente è un'impresa mastodontica. Per questo motivo, il team operativo di People & Places si affida a Zendesk Suite per offrire assistenza HR interna ai suoi membri.

"Forniamo assistenza ai nostri dipendenti durante le loro esperienze di vita più entusiasmanti e delicate. Che si tratti di aggiornare le informazioni personali in seguito a un matrimonio o trasloco, chiedere un congedo parentale o a causa di una brutta malattia o del decesso di un parente, ci occupiamo di gestire le loro domande e le relative questioni amministrative", commenta Cassie Sanoy, Lead, Employee Services Operations di Zendesk.

"Si tratta di esperienze che possono essere molto stressanti o entusiasmanti per i dipendenti, quindi ci impegniamo a fornire loro tutta l'assistenza di cui hanno bisogno in maniera rapida e ottimizzata", aggiunge Sanoy. "Per questo motivo, ci teniamo al nostro lavoro e vogliamo creare un'esperienza di self-service efficiente e positiva utilizzando Zendesk".

People & Places sta realizzando questa visione, gestendo 9.900 ticket di assistenza al mese. Sfruttando Zendesk Suite, gli agenti hanno migliorato i livelli di efficienza e accesso ai contenuti self-service, ottenendo un eccezionale 98% di ESAT e superando il 93% degli SLA.

I centri di eccellenza consentono di offrire assistenza specializzata

"La nostra missione è raggiungere ogni giorno l'eccellenza operativa nell'ambito di People & Places, impegnandoci sempre a migliorare l'esperienza dei dipendenti", commenta Dani Doroff, Head of Global Employee Services Operations di Zendesk

Al fine di offrire un servizio di alta qualità a una platea così ampia, i 300 agenti di assistenza interna vengono assegnati a diversi team specializzati di People & Places, come: Esperienza sul posto di lavoro; Attività globali; Diversità, equità e inclusione; Benefit.

Gli agenti di livello 1 e 2 sono assegnati al team People Services. Si tratta di circa 60 agenti, i quali si occupano della prima linea di contatto con i dipendenti e gestiscono circa l'80% dell'assistenza interna di Zendesk. Un team di triage è attivo 24 ore al giorno e 7 giorni su 7, al fine di assicurare che ogni ticket non deviato da trigger o automazioni venga revisionato rapidamente e indirizzato ai membri del team più adatti.

Gli agenti di terzo livello costituiscono i centri di eccellenza, che comprendono: Organico; Benefit; Compensi; Acquisizione talenti. Questi membri del team si occupano principalmente di attività basate su progetti, piuttosto che di ticket di assistenza, ma collaborano a stretto contatto con People Services, al fine di mantenere l'organizzazione di People & Places in carreggiata. Con l'avvicinarsi dei periodi più impegnativi, i team lavorano a livello interfunzionale per sviluppare la documentazione con cui risolvere le FAQ e assicurarsi che gli agenti siano preparati a gestire un maggior numero di ticket di assistenza provenienti da dipendenti e manager.

Creare soluzioni di EX intelligenti con Workday e Zendesk

In qualità di amministratrice degli account Zendesk di People & Places, Sanoy è consapevole dell'importanza di ottimizzare i ticket. "Rispondere ai dipendenti in maniera efficiente, attraverso diversi canali di assistenza, e indirizzare i loro ticket all'agente adatto il più rapidamente possibile era complicato per noi", commenta Sanoy. In precedenza, i team utilizzavano sistemi sconnessi tra loro, il che rendeva difficile tracciare e gestire le richieste inviate dai dipendenti via Workday.

In un secondo momento, il team orientato alle soluzioni ha trovato il modo di incanalare tutto il carico di lavoro verso un'unica casella di posta. "Utilizzando Zendesk, possiamo indirizzare le richieste di dipendenti da Workday a un unico indirizzo email, da cui possiamo gestire i ticket in maniera efficace", aggiunge Sanoy "Questo ci aiuta ad avviare i nostri processi aziendali, creare flussi di lavoro interni più efficienti e offrire maggiore trasparenza ai leader".

Si tratta di una soluzione che assicura, inoltre, che la cronologia delle attività e le relative conversazioni in Workday vengano archiviate nel ticket di Zendesk come riferimento, semplificando la generazione di report.

Un sistema moderno che facilita la collaborazione rappresenta una vera innovazione.

Mantenere connesse l'intera organizzazione che si occupa dell'assistenza e l'azienda è un lavoro oneroso. "Ci impegniamo a creare un'esperienza eccezionale per i nostri dipendenti e per il team di People & Places", dice Doroff. "La piattaforma Zendesk ha consentito di scalare le nostre attività e migliorare la trasparenza per gli utenti da entrambe le parti".

I membri del team sfruttano la funzione di condivisione dei ticket di Zendesk per gestire accordi con l'ufficio acquisti, legale e IT. Se un dipendente vuole cogliere un'occasione professionale esterna all'azienda, come lavorare in un consiglio di amministrazione o iniziare un secondo lavoro che potrebbe sovrapporsi al suo ruolo in Zendesk, deve inviare una richiesta. People & Places riceve tale ticket e agevola il processo di approvazione da parte del team legale, aggiungendo delle note interne al ticket di Zendesk per memorizzare e revisionare i relativi dettagli.

I miglioramenti notati nella collaborazione, nella visibilità e nell'indirizzamento hanno reso Sanoy un'utente fedele di Zendesk. "Non vorrei mai lavorare in un team di HR che non utilizza Zendesk. Dal mio punto di vista, ha apportato un vero cambiamento", aggiunge Sanoy. "Zendesk offre un'esperienza moderna e ha realmente trasformato il modo in cui lavoriamo internamente".

Un centro assistenza eccellente, con automazioni e contenuti personalizzati

Una delle principali priorità del team corrisponde alla creazione di un'esperienza del centro assistenza più efficiente. "Focalizziamo la nostra attenzione sul self-service nell'ambito di ogni nostra attività", racconta Sanoy. "Il nostro obiettivo è consentire ai dipendenti di trovare le risorse senza creare colli di bottiglia. Per questo motivo, abbiamo ottimizzato il nostro centro assistenza migliorando la revisione dei contenuti e l'automazione".

Con Zendesk, gli agenti possono facilmente suggerire ai dipendenti gli articoli del centro assistenza. Creare ottimi contenuti è importante, ma lo è anche assicurarsi che i dipendenti siano a conoscenza della loro esistenza. A tale scopo, il team People Ops fa affidamento sul bot di Zendesk. Il bot basato sull'intelligenza artificiale risponde a tutte le richieste in arrivo suggerendo i contenuti più rilevanti del centro assistenza, spingendo i dipendenti a risolvere autonomamente i problemi più comuni.

Le funzioni basate sull'AI di Zendesk hanno inoltre aiutato il team a migliorare la knowledge base interna dell'azienda. "Abbiamo iniziato a utilizzare i Contenuti suggeriti e altre automazioni che ci consentono di essere proattivi, il che è davvero entusiasmante", commenta Sanoy. "Ora possiamo vedere quali informazioni cercano i dipendenti e aggiungerle al centro assistenza".

Doroff e Sanoy hanno sviluppato un processo di governance per aggiornare gli articoli che comporta lo sviluppo di una solida partnership con i centri di eccellenza, al fine di creare contenuti e flussi di lavoro efficienti. "La priorità principale è deviare i ticket", aggiunge Doroff. "Credo che sia un traguardo facilmente raggiungibile colmando le lacune della knowledge base".

Il team ha utilizzato Zendesk anche per personalizzare la visibilità dei contenuti di self-service e creare un'esperienza maggiormente localizzata. "Segmentando gli impiegati in Workday in base alla loro posizione, possiamo rendere i contenuti del nostro centro assistenza più orientati ai paesi di ciascun utente", dice Sanoy. "Non è più necessario controllare centinaia di articoli per trovare quelli rilevanti".

I "Campioni del servizio clienti" investono nell'esperienza dei dipendenti

In definitiva, Sanoy crede che il team People & Places rifletta il motto di Zendesk riguardante i suoi servizi di assistenza e software. "Il nostro obiettivo è diventare "Campioni del servizio clienti" per i nostri dipendenti". A tale scopo, il team continuerà ad aggiungere importanti iniziative alla sua roadmap di EX. Investendo nelle soluzioni adatte, consentiamo al team People Services di Zendesk di raggiungere i suoi obiettivi, sia per il futuro immediato sia per quello più lontano.