Younited ha adottato Zendesk su scala globale per potenziare la sua strategia di servizio clienti
Una soluzione di supporto centralizzata e omnicanale adottata in tutti i paesi europei in cui Younited opera migliora significativamente sia l’esperienza cliente che l’efficienza dell’assistenza, grazie a un’ampia gamma di strumenti personalizzabili.
“La tecnologia di Zendesk fornisce moduli di contatto più intuitivi, FAQ più esaustive, risposte automatiche e un’efficace categorizzazione e reindirizzamento dei messaggi. Questi strumenti potenziano la nostra strategia di servizio clienti, che è stata la nostra priorità sin dall’inizio.”
Miguel Macedo Parente
Senior Product Manager - Younited
“Da soli pochi mesi abbiamo implementato Zendesk su tutti i mercati, e abbiamo già riscontrato una diminuzione dei tempi di risposta ai clienti, accompagnata da un miglioramento nella qualità.”
Miguel Macedo Parente
Senior Product Manager - Younited
Cliente Zendesk dal
2022
-22%
Miglioramento del Full Resolution Time rispetto al 2022
-43%
Miglioramento del First Response Time rispetto al 2022
+36%
Numero di Help Centre Article Views rispetto al 2022
+3.38%
Customer Satisfaction Score rispetto al 2022
Younited
Fornitore leader di credito immediato in Europa
Younited è un istituto di credito immediato leader in Europa, che offre prestiti al consumo fino a 50.000 euro. La sua continua innovazione, tecnologia all’avanguardia ed eccezionale esperienza utente hanno permesso finora a quasi un milione di clienti di accedere a crediti immediati, semplici e trasparenti. Le persone utilizzano questi fondi per fare di tutto: ristrutturare la casa, andare in vacanza, acquistare uno smartphone nuovo o realizzare un progetto.
L’azienda è stata fondata a Parigi nel 2009. Negli ultimi 15 anni si è espansa e oggi opera in 5 Paesi: Francia, Italia, Spagna, Portogallo e Germania. Con un GMV (Gross Merchandise Value) di quasi 2 miliardi di euro, attua una strategia di credito che promuove trasparenza e inclusività.
A sostegno della mission aziendale
Fin dall’inizio, l’obiettivo di Younited è stato quello di sostenere il benessere finanziario dei suoi clienti e, per farlo, aveva bisogno di una solida strategia di servizio clienti per rispondere efficacemente a qualsiasi domanda relativa alla richiesta di un prestito.
“Dopo un’analisi approfondita dei nostri strumenti e processi, abbiamo identificato la necessità di un’interfaccia centralizzata e omnicanale per consentire al servizio clienti di comunicare in modo efficiente ed efficace con i nostri clienti”, afferma Miguel Macedo Parente, Senior Product Manager presso Younited. “Durante le demo sulla tecnologia Zendesk, siamo rimasti impressionati non solo dall’ampio ventaglio delle funzionalità offerte (dall’indirizzamento smart, al tracciamento delle conversazioni, all’automazione) ma anche dalla facilità con cui avremmo potuto implementare questi strumenti su tutti i nostri mercati, perché la scalabilità è un aspetto fondamentale per noi.”
Trarre il massimo dalla tecnologia
Zendesk e i dati che genera sono utilizzati da diversi team in diverse aree di Younited: dai consulenti commerciali del servizio clienti, dagli analisti, dai team di recupero crediti in caso di pagamenti in ritardo o debiti non saldati, e dal team di compliance che si occupa della protezione contro le frodi.
Per il servizio clienti, la tecnologia di Zendesk supporta attualmente tutte le comunicazioni scritte, incluse le email, gli SMS, WhatsApp e le app social, quindi tutto è centralizzato. Anche i moduli di contatto e il centro assistenza sono gestiti tramite Zendesk. “La tecnologia è estremamente flessibile, il che semplifica il monitoraggio delle attività dei clienti e ci consente di intervenire di conseguenza. Ad esempio, possiamo tenere traccia delle visualizzazioni per ciascun articolo nel nostro Centro assistenza, individuare gli articoli più ricercati e colmare prontamente eventuali lacune nei contenuti”, spiega Miguel.
Zendesk offre numerosi vantaggi anche agli agenti del servizio clienti di Younited, come lo smistamento e l’indirizzamento dei ticket che possono così arrivare tempestivamente alla persona giusta. Inoltre, funzioni quali il completamento automatico dei moduli con dati pertinenti e la possibilità di automatizzare le risposte alle domande più frequenti, fanno risparmiare tempo prezioso e permettono quindi agli agenti di concentrarsi sulle questioni più complesse o urgenti. “La tecnologia di Zendesk fornisce moduli di contatto più intuitivi, FAQ più esaustive, risposte automatiche e un’efficace categorizzazione e reindirizzamento dei messaggi”, spiega Miguel. “Questi strumenti potenziano la nostra strategia di servizio clienti, che è stata la nostra priorità sin dall’inizio. Da soli pochi mesi abbiamo implementato Zendesk su tutti i mercati, e abbiamo già riscontrato una diminuzione dei tempi di risposta ai clienti, accompagnata da un miglioramento nella qualità.”
I benefici di report migliori
Fino ad ora, Younited si è occupata di integrare Zendesk nelle sue attività quotidiane, ma adesso sta entrando in una nuova fase di perfezionamento e analisi delle prestazioni. “Zendesk ci consente di accedere a una serie di metriche da utilizzare per individuare sia i punti critici per i clienti nel processo di richiesta del prestito, sia nuove opportunità di crescita per noi”, afferma Miguel. “Stiamo apprendendo molto dalla piattaforma e condividiamo importanti best practice con altre business unit nell’azienda.”
Grazie all’utilizzo di una singola piattaforma centralizzata, sia per il team operativo sia per i manager di Younited è più semplice capire l’andamento delle prestazioni su base annua. “I numeri mostrano tutti un trend positivo”, afferma Miguel. “Il tasso di risoluzione alla prima risposta è del 90%, con il 97% dei ticket risolti e un punteggio CSAT del 75%, in linea con gli standard di mercato.”
Utilizzo di dati e AI
L’implementazione della tecnologia Zendesk è stata semplice e non ha presentato alcun problema e ora Younited ha grandi piani per l’anno a venire. “Apprezziamo molto la semplicità di configurazione e il supporto continuo da parte di Zendesk”, dice Miguel. “Implementare la tecnologia in cinque Paesi con team, lingue e culture diverse sarebbe potuto risultare complesso, ma non lo è stato. Da una survey interna è emerso, infatti, che il 90-100% del nostro team è soddisfatto della transizione e apprezza i benefici per i nostri clienti”, aggiunge.
Alcune iniziative già in corso prevedono la connessione del software di Zendesk ai sistemi CRM (Customer Relationship Management) e CPD (Customer Data Platform) di Younited, in modo che i consulenti possano accedere ad ancora più informazioni consolidate sui clienti con cui interagiscono. Younited sta esplorando inoltre le capacità di AI e di automazione di Zendesk.
“Essendo un’azienda focalizzata sul cliente, il nostro obiettivo è migliorare costantemente l’esperienza dei clienti all’interno delle nostre soluzioni”, spiega Miguel. “A livello aziendale il cliente rappresenta una priorità assoluta in tutti i processi decisionali, dall’alto al basso. Zendesk ci ha aiutato a compiere un grande passo avanti in questo senso.”
