Tutto quadra nella gestione dei servizi IT di Xero

Il software di contabilità di solito non suscita espressioni di gioia. Forse qualche smorfia. Più spesso disappunto. Ma sorrisoni compiaciuti? Difficile.

A meno che non si tratti di Xero, l’innovazione nel mercato online del software per contabilità. Fondata nel 2006 e con base in Nuova Zelanda, Xero sta riscontrando il favore del pubblico grazie alla semplicità d’uso, con un numero sempre crescente di abbonati. “Xero è incredibilmente facile da usare”, ha scritto Katherine Miller in una recensione per Merchant Maverick. “È un software così ben progettato che mi scopro a sorridere mentre lo uso…e non sono incline a lodare software per la contabilità, specialmente dopo averlo testato per qualche ora.”

Dietro la semplicità apparente di Xero si nascondono potenti strumenti per le piccole imprese che migliorano quasi giornalmente. L’azienda è impegnata ad ampliare costantemente le proprie funzioni, richiamando rapidamente l’attenzione di oltre 600.000 abbonati in oltre 180 nazioni. Con il crescere della domanda, il numero di dipendenti Xero è aumentato da 130 a oltre 1300 in quattro anni.

La rapida crescita, però, non ha colto Xero di sorpresa. Sicura che il suo software avrebbe colmato una lacuna nel mercato, già nel 2012 l’azienda si è armata di uno strumento di gestione dell’assistenza adatto ai suoi ritmi di espansione.

A quel tempo, il reparto Ricerca e sviluppo usava BMC Remedy, mentre il team IT interno usava GoToAssist, anche se i servizi di assistenza si sovrapponevano in parte. Nella ricerca di nuovi strumenti, Xero prese la decisione di adottare l’approccio SaaS per riunire tutte le richieste di assistenza in un’unica soluzione che consentisse anche di “trasferire le chiamate tra un team e l’altro”.

La Richiesta di proposta ufficiale prevedeva un rigoroso confronto tra gli strumenti esistenti in azienda e alternative come JIRA Service Desk, ServiceNow e Zendesk. Xero mise insieme un team per il testing di ciascuna applicazione e iniziò a ridurre le possibili opzioni.

“Durante la valutazione dei diversi prodotti, divenne presto chiaro che Zendesk era la soluzione migliore”, afferma Hadleigh Lynn, responsabile del team Global Desktop Support di Xero. “Corrispondeva a tutti i requisiti tecnici, era sul cloud e ci offriva la flessibilità di aggiungere facilmente nuovi team. Zendesk era decisamente al di sopra di tutte le altre soluzioni.”

La sollecitudine del team dell’assistenza Zendesk durante e dopo l’implementazione iniziale confermò la decisione del team. “Zendesk rispondeva alle nostre richieste letteralmente entro pochi minuti”, ricorda Lynn, “non avevamo mai ricevuto un servizio di questo tipo.”

Uno dei vantaggi immediati per Xero è stata la possibilità di integrare Zendesk Support con gli altri sistemi aziendali. Nel passato, i dipendenti dovevano registrare ticket in una moltitudine di sistemi, ma ora le richieste di assistenza interne vengono gestite in una singola visualizzazione.

Cinque mesi dopo, altri sette team avevano seguito i gruppi IT interno e Servizi piattaforme nell’uso di Zendesk e il volume di ticket IT aveva superato 4.600 ticket al mese. Nel corso dell’anno successivo, altri cinque team avevano implementato Zendesk. “La funzionalità e la semplicità d’uso di Zendesk sono assolutamente perfette per le nostre esigenze”, afferma Lynn. “Non abbiamo mai problemi con Zendesk. È uno strumento che ci permette di fare il nostro lavoro con efficienza, funzionando bene e in background. Ho lavorato in aziende in cui lo strumento per il service desk era predominante al punto da essere d’intralcio anziché d’aiuto. Zendesk ci consente di elaborare un volume di lavoro elevato.”

Con l’aumentare dei team collegati a Zendesk, c’era qualche preoccupazione in merito al fatto che le diverse esigenze degli utenti potessero imporre una soluzione di compromesso insoddisfacente per tutti. Invece, Zendesk è stata in grado di accontentare i requisiti di ciascun team. “Tutti hanno potuto avere un’implementazione personalizzata in base alle proprie necessità”, afferma Lynn, “è fantastico”.

Il reparto IT si occupa della formazione dei neoassunti. In base alle prassi di Workday, “le interazioni tra i manager in merito al nuovo personale vengono condotte tramite Zendesk”, dice Lynn. Chiunque abbia bisogno di software o di privilegi di accesso oltre il proprio profilo standard usa questo strumento. “È garantito che tutti i dipendenti Xero prima o poi avranno qualche interazione con Zendesk.”

Uno dei gruppi che ha adottato Zendesk Support è il team di Servizi piattaforme. “L’interfaccia Zendesk è intuitiva e siamo riusciti ad adattarla secondo le nostre esigenze”, afferma Hannah Butler, Platform Services Manager, Xero. Nonostante il carico di lavoro, il team ha completato l’implementazione in tempi ristretti, passando alla nuova soluzione in appena sei settimane.

Per i dipendenti Xero, uno degli aspetti migliori di Zendesk è la visibilità dei ticket. In qualsiasi momento possono vedere a che punto è l’elaborazione delle proprie richieste, che possono riguardare l’aggiunta di funzionalità sul server, maggiori servizi per il data center, problemi con il WiFi, rapporti con l’ufficio stipendi o qualsiasi altra comunicazione aziendale. Ora è impossibile che una richiesta scompaia, inghiottita in un buco nero, come accadeva con il sistema precedente. “Questo aspetto da solo rappresenta un enorme miglioramento”, afferma Butler.

Xero ha ampliato le funzionalità di Zendesk con svariate app pre-integrate. Fork, che potenzia le capacità del workflow di Zendesk, è particolarmente utile al team IT per la formazione dei nuovi dipendenti. Fork permette di gestire molteplici compiti in ticket secondari. “Ora possiamo contare su un sistema che permette di aprire ticket diversi per team diversi, offrendo un’esperienza ottimizzata per i neoassunti Xero”, ribadisce Lynn.

Un’altra app, chiamata Tickler, consente agli agenti di aggiungere liste di controllo per monitorare e gestire i compiti all’interno di un ticket.

Nel frattempo, il team IT ha scoperto l’utilità di Oomnitza, che permette di gestire automaticamente gli asset IT dall’interno di Zendesk Support. Abbinando Oomnitza e Zendesk, quando un dipendente invia una richiesta di assistenza al reparto IT interno, il team può reperire immediatamente una panoramica del computer del dipendente, senza dover porre domande aggiuntive.

Con l’introduzione di nuovi prodotti e servizi, Xero ha potuto trarre vantaggio da Zendesk Support per creare relazioni ancor più forti con i clienti. Questa primavera, Xero ha lanciato TaxTouch, un’app mobile che permette il monitoraggio delle entrate e delle spese aziendali semplicemente scorrendo il dito verso destra o verso sinistra e agevola la presentazione della dichiarazione dei redditi ai dipendenti autonomi di tutto il mondo.

“Adoriamo Zendesk al punto che abbiamo deciso di usarlo per fornire assistenza dall’app mobile,” afferma Peter Wen, Director of Business Solutions. “Avevamo bisogno di una soluzione che fosse facile da implementare e rapidamente adattabile. Abbiamo subito apprezzato la possibilità di usare l’SDK per creare una visualizzazione web responsiva.” Wen racconta che allo sviluppatore è bastata mezza giornata per completare la personalizzazione della visualizzazione web e l’implementazione dell’interfaccia in base agli standard di progettazione Xero.

Nel complesso, Xero ha potuto risolvere esigenze di assistenza di diversa natura e complessità con strumenti semplici e adattabili. “Volevamo una soluzione IT funzionale”, afferma Lynn. “Zendesk ha risposto brillantemente a tutti i requisiti. È un ottimo strumento ITSM aziendale dall’aspetto di una semplice applicazione consumer.”