Zendesk AI aiuta WhiteWall a integrare qualità e innovazione

Riconosciuto come miglior laboratorio fotografico al mondo

Qualità e innovazione sono priorità assolute per WhiteWall, azienda più volte premiata come “Miglior laboratorio fotografico” al mondo. Con sede a Frechen, vicino a Colonia, in Germania, WhiteWall si occupa della stampa di foto artistiche e murales per clienti di tutto il mondo, offrendo una qualità all’altezza di una galleria d’arte. Due terzi dei prodotti realizzati vengono spediti all’estero, in uno degli oltre 50 paesi in cui le immagini di WhiteWall abbelliscono le pareti di residenze private e aziende.

Inaugurato nel 2007, il pluripremiato laboratorio fotografico è riconosciuto da artisti e fotografi di tutto il mondo come leader di mercato per qualità e innovazione. Il suo spirito innovativo si riflette nell’approccio dell’azienda a un servizio clienti di alta qualità. Con l’aiuto di Zendesk, WhiteWall è riuscita a bilanciare competenze artistiche e soluzioni high-tech all’interno del proprio servizio clienti, oltre a offrire una gamma di prodotti in grado di soddisfare tutte le esigenze.

“Per noi non c’è miglior moltiplicatore di una foto che si inserisca perfettamente sulla parete e di cui il nostro cliente sia soddisfatto al 100%”, spiega Bertram Lüdtke. In qualità di Head of Operations di WhiteWall Media Ltd, Bertram è responsabile di tutti i processi che riguardano i clienti del laboratorio fotografico, dalla consultazione iniziale all’assistenza post-vendita. Insieme a un team di 10 agenti, si assicura che i clienti di tutto il mondo ricevano un prodotto perfetto.

WhiteWall offre ai clienti B2C e B2B una gamma di prodotti ampiamente personalizzabili per residenze private e contesti professionali. Questo approccio richiede un grande impegno non solo nell’implementazione tecnica, ma anche nel servizio clienti, soprattutto quando, come nel caso del laboratorio fotografico, si spediscono prodotti che raggiungono le dimensioni medie di un soggiorno.

Dai silos non integrati a una soluzione omnicanale centralizzata

WhiteWall ha presto compreso che dei prodotti così complessi richiedevano una customer experience straordinaria e dal 2013 si affida a Zendesk. A Bertram premeva soprattutto colmare la mancanza di collegamento tra i vari canali. “Il nostro obiettivo è quello di mappare, documentare e garantire la trasparenza di tutte le comunicazioni con i clienti, attraverso Zendesk”, spiega. In precedenza, l’azienda utilizzava sistemi separati per le comunicazioni tramite chat e telefono. “Non c’era alcun collegamento tra i vari sistemi: le informazioni erano disseminate un po’ ovunque. Con il passaggio a Zendesk Suite abbiamo potuto unificare tutti i processi”, osserva Bertram.

La soluzione omnicanale basata sul cloud, il sistema di ticketing via browser e la configurazione flessibile di Zendesk sono stati i fattori decisivi che lo hanno indotto a scegliere Zendesk. Bertram si è reso conto delle capacità della piattaforma per la CX e del potenziale che rappresentavano per WhiteWall.

Oggi, il laboratorio fotografico utilizza Zendesk come soluzione omnicanale centralizzata per comunicare con i propri clienti attraverso tutti i canali, gestendo non solo il servizio clienti, ma ogni singolo aspetto, tramite il software per la CX. È stato anche possibile mettere in contatto i numerosi punti vendita con i vari reparti aziendali, come ad esempio la logistica, e collegare il sistema di produzione dell’azienda tramite l’API di Zendesk. “Se penso al 2015, per noi sono cambiate tante cose da allora: abbiamo fatto davvero molta strada”, afferma Bertram.

AI e messaggistica avanzate plasmano il futuro della CX

Oggi il laboratorio fotografico crede che il futuro sia nella messaggistica da agenti AI e nella capacità di gestire più piattaforme di messaggistica in un unico canale. Con l’introduzione di opzioni self-service, come il centro assistenza e le FAQ, le richieste telefoniche rappresentano attualmente meno del 50% dei contatti con i clienti. Lüdtke prevede che il volume delle richieste telefoniche diminuirà ulteriormente in futuro, mentre aumenteranno le richieste scritte, per le quali può essere d’aiuto l’AI.

L’azienda ha iniziato a lavorare con l’intelligenza artificiale (AI, Artificial Intelligence) qualche anno fa, grazie a una soluzione Zendesk basata su agenti AI e centro di assistenza. Ha partecipato all’Early Access Progam (programma di accesso anticipato) per la funzione Triage intelligente, e ora utilizza le funzioni aggiuntive di Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk. Zendesk AI aiuta WhiteWall a lavorare in modo efficace ed efficiente con soli 10 agenti di assistenza, gestendo con successo un elevato volume di ticket (da 6.000 a 12.000 richieste mensili provenienti da tutto il mondo) e mantenendo un elevato livello di soddisfazione dei clienti (indice CSAT dell’80-85%).

Standardizzare… con naturalezza!

Con l’AI è possibile gestire grandi quantità di richieste utilizzando risposte predefinite per le domande più frequenti, come ad esempio quelle relative a eventuali danni subiti durante la spedizione. Ma è importante che le risposte non sembrino standardizzate. Utilizzando Zendesk AI, WhiteWall è riuscita a creare uno standard senza rinunciare alla naturalezza. L’azienda ha infatti sostituito il testo preconfigurato con macro e prompt.

“Grazie alle funzionalità basate sull’AI di Zendesk, riusciamo a creare messaggi sempre leggermente diversi, che non sembrano frutto di un copia-incolla e che sono formulati in modo più fluido di quanto possa fare un agente con macro personalizzate. E il tutto è tradotto direttamente nella lingua del cliente. Dal mio punto di vista, questo è sinonimo di una maggiore qualità ed è appunto la ragione per cui utilizziamo l’intelligenza artificiale avanzata”, spiega Bertram.

Utilizzando l’AI, WhiteWall ha osservato una riduzione di circa 30 secondi nei tempi di risposta e di 90 secondi nelle interazioni con i partner. L’AI aiuta a risparmiare tempo e denaro, soprattutto quando si ricevono richieste estese alle quali il team di assistenza deve fornire risposte più complesse.

Le funzioni di traduzione offrono un vantaggio significativo, assicurando un’assistenza ottimale a clienti internazionali e multilingue. I ticket in lingua francese, ad esempio, possono essere gestiti da qualsiasi agente di WhiteWall, anche se non parla questa lingua. Si tratta di un aiuto molto importante quando i clienti sono disseminati in oltre 50 paesi diversi. L’integrazione di Zendesk a livello globale offre un ulteriore vantaggio, aumentando le opzioni per il reclutamento degli agenti del servizio clienti.

Ottimizzare l’Employee Experience grazie all’AI

Un fattore importante nella decisione di WhiteWall di integrare l’AI è il desiderio di offrire al proprio personale un’esperienza lavorativa ottimale. Il processo di onboarding del laboratorio fotografico è molto complesso per gli agenti del servizio clienti e quindi l’interfaccia di assistenza deve essere quanto più semplice e chiara. L’utilizzo di Zendesk per la gestione centralizzata di tutti i canali consente agli agenti di focalizzarsi sui problemi principali in modo più agevole rispetto al passato. “La soluzione Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk ha semplificato la vita dei nostri agenti, soprattutto nelle situazioni più difficili, riducendo al contempo i costi amministrativi”, afferma Bertram.

Per WhiteWall è importante che gli agenti dell’assistenza lavorino in piena autonomia e abbiano potere decisionale. Per offrire un livello di assistenza base così elevato, caratterizzato dalla libertà di prendere decisioni, gli agenti devono avere accesso illimitato al sistema e a numerose funzionalità, in modo da poter monitorare tutto l’andamento di una richiesta, senza dover ricorrere all’escalation.

Questo approccio elimina la necessità di un supporto di livello superiore, che viene invece gestito esclusivamente dai team manager e dai tecnici specializzati dei relativi reparti. Grazie all’approccio omnicanale e all’integrazione diretta della documentazione che Zendesk è in grado di offrire, tutti gli agenti dell’assistenza possono accedere alle conversazioni intercorse in precedenza tra i clienti e il team di WhiteWall.

La qualità crea fiducia

Secondo WhiteWall, un servizio clienti può definirsi eccellente quando offre interazioni di alta qualità, personalizzate e senza lunghi tempi di attesa, affidabilità e standard elevati, oltre alla capacità di personalizzare le risposte in base alle esigenze del cliente. L’azienda ha constatato che una customer experience (CX) eccezionale accresce la fiducia, incoraggiando la fidelizzazione. Dal momento che WhiteWall offre prodotti personalizzati e suggestivi, è particolarmente importante per l’azienda guadagnarsi la fiducia dei clienti.

“Alla base della nostra azienda, c’è anzitutto l’impegno per la qualità, che a sua volta crea fiducia. E in particolare il servizio clienti deve essere all’altezza di questo impegno. Oltre all’eccezionalità del prodotto, è anche attraverso l’esperienza complessiva che abbiamo l’opportunità di fare la differenza nella vita dei clienti.”