"Oltre all'eccezionalità del prodotto, è anche attraverso l'esperienza complessiva che abbiamo l'opportunità di fare la differenza nella vita dei clienti".
Bertram Lüdtke
Head of Operations - WhiteWall
"Zendesk Advanced AI ha semplificato la vita dei nostri agenti, soprattutto nelle situazioni più difficili, riducendo al contempo i costi amministrativi",
Bertram Lüdtke
Head of Operations - WhiteWall
Fondata nel
2007
Cliente dal
2013
Sede centrale
Frechen, Colonia
Numero di agenti
10
> 70%
Net Promoter Score
80-85%
CSAT
> 80%
Tasso di soluzione al primo contatto
WHITEWALL
Riconosciuto come il miglior laboratorio fotografico al mondo
Qualità e innovazione sono priorità assolute per WhiteWall. L'azienda è stata più volte premiata come "Miglior laboratorio fotografico al mondo". Con sede a Frechen, vicino Colonia, in Germania, WhiteWall si occupa della stampa di foto artistiche e murali per clienti di tutto il mondo, offrendo una qualità all'altezza di una galleria d'arte. Due terzi dei prodotti realizzati vengono spediti all'estero, in uno degli oltre 50 Paesi in cui i quadri di WhiteWall abbelliscono le pareti di residenze private e aziende.
Inaugurato nel 2007, il pluripremiato laboratorio fotografico si è affermato come leader di mercato per qualità e innovazione tra gli artisti e i fotografi di tutto il mondo. Il suo spirito innovativo si riflette nell'approccio dell'azienda a un servizio clienti di alta qualità. Con l'aiuto di Zendesk, WhiteWall è riuscita a bilanciare competenze artistiche e soluzioni high-tech all'interno del proprio servizio clienti, oltre a offrire una gamma di prodotti in grado di soddisfare tutte le esigenze.
"Per noi non c'è miglior moltiplicatore di una foto che si inserisca perfettamente nella parete e di cui il nostro cliente sia soddisfatto al 100%", spiega Bertram Lüdtke." In qualità di Head of Operations di WhiteWall Media Ltd, Bertram è responsabile di tutti i processi che riguardano i clienti del laboratorio fotografico, dalla consultazione iniziale all'assistenza post-vendita. Insieme a un team di dieci agenti, si assicura che i clienti di tutto il mondo ricevano un prodotto perfetto.
WhiteWall offre ai clienti B2C e B2B una gamma di prodotti ampiamente personalizzabili per residenze private e contesti professionali. Questo approccio richiede un grande impegno non solo nell'implementazione tecnica, ma anche nel servizio clienti, soprattutto quando, come nel caso del laboratorio fotografico, si spediscono prodotti che raggiungono le dimensioni medie di un salotto.
Dai silos non integrati a una soluzione omnicanale centralizzata
WhiteWall ha presto compreso che dei prodotti così complessi richiedevano un'esperienza cliente straordinaria e, pertanto, ha iniziato a utilizzare Zendesk nel 2013. Bertram era preoccupato innanzitutto per la mancanza di collegamento tra i vari canali. "Il nostro obiettivo è quello di mappare, documentare e garantire la trasparenza di tutte le comunicazioni con i clienti, attraverso Zendesk", spiega. In precedenza, l'azienda utilizzava sistemi separati per le comunicazioni tramite chat e telefono. "Non c'era alcun collegamento: le informazioni erano disseminate un po' ovunque. Passare a Zendesk Suite è stato ciò che ci ha permesso di unificare tutti i processi", osserva Bertram.
La soluzione omnicanale basata sul cloud, il sistema di ticketing via browser e la configurazione flessibile di Zendesk sono stati i fattori decisivi che hanno attirato il suo interesse, inducendolo a passare a Zendesk. Bertram si è reso conto delle capacità della piattaforma per la CX e del potenziale che rappresentavano per WhiteWall.
Oggi, il laboratorio fotografico utilizza Zendesk come soluzione omnicanale centralizzata per comunicare con i propri clienti attraverso tutti i canali, gestendo ogni singolo aspetto – non solo il servizio clienti – tramite il software per la CX. Ciò include la possibilità di mettere in contatto i numerosi negozi con i vari reparti aziendali, come ad esempio la logistica, e di collegare il sistema di produzione dell'azienda tramite l'API di Zendesk. "Se penso al 2015, per noi sono cambiate tante cose da allora: abbiamo fatto molta strada", afferma Bertram.
AI e messaggistica avanzate plasmano il futuro della CX
Oggi il laboratorio fotografico crede che il futuro sia nei bot conversazionali e nella capacità di gestire molteplici piattaforme di messaggistica in un unico canale. Avendo introdotto opzioni self-service, come l'Help Centre e le FAQ, le richieste telefoniche rappresentano attualmente meno del 50% dei contatti con i clienti. Lüdtke prevede che il volume delle richieste telefoniche diminuirà ulteriormente in futuro, aumentando invece sulle richieste scritte, per le quali può essere d'aiuto l'AI.
L'azienda ha iniziato a lavorare con l'intelligenza artificiale (AI) qualche anno fa, grazie a una soluzione Zendesk basata su bot e Help Centre, ha quindi partecipato al programma di accesso anticipato per l'Intelligent Triage e ora utilizza le funzioni aggiuntive di Zendesk Advanced AI. Zendesk AI aiuta WhiteWall a lavorare in modo efficace ed efficiente con soli dieci agenti di supporto, gestendo con successo un elevato volume di ticket – da 6.000 a 12.000 richieste mensili provenienti da tutto il mondo – e garantendo altresì un'elevata soddisfazione dei clienti (indice CSAT dell'80-85%).
Stabilire una regola che non sembri la regola
Con l'AI, è possibile gestire grandi quantità di richieste utilizzando risposte predefinite per le domande più frequenti, come ad esempio quelle relative ai danni subiti durante la spedizione. Ma il problema è che le risposte non devono sembrare standardizzate. Utilizzando Zendesk AI, WhiteWall è riuscita a creare una regola che i clienti non percepiscono come tale. L'azienda ha infatti sostituito il testo preconfigurato con macro e prompt.
"Grazie alle funzionalità basate sull'AI di Zendesk, riusciamo sempre a creare messaggi leggermente diversi, che non sembrino frutto di un copia-incolla e che siano formulati in modo più fluido di quanto possa fare un agente con macro personalizzate. Il tutto, tradotto direttamente nella lingua madre del cliente. Dal mio punto di vista, questo è sinonimo di una maggiore qualità ed è appunto la ragione per cui utilizziamo l'Advanced AI", spiega Bertram.
Utilizzando l'AI, WhiteWall ha osservato una riduzione nei tempi di risposta di circa 30 secondi, contro i 90 secondi del suo servizio partner. L'intelligenza artificiale aiuta a risparmiare tempo e denaro, soprattutto quando si ricevono richieste estese, a fronte delle quali il team di assistenza deve scrivere risposte più complesse.
Le funzioni di traduzione offrono un vantaggio significativo, assicurando un'assistenza ottimale a clienti internazionali e multilingue. I ticket in lingua francese, ad esempio, possono essere gestiti da qualsiasi agente di WhiteWall, anche se non parla questa lingua. Si tratta di un aiuto molto importante, quando i clienti sono disseminati in oltre 50 Paesi diversi. L'integrazione di Zendesk a livello globale offre un ulteriore vantaggio, aumentando le opzioni per il reclutamento degli agenti del servizio clienti.
Migliorare l'esperienza dei dipendenti grazie all'AI
Un fattore importante nella decisione di WhiteWall di integrare l'AI è il desiderio di offrire ai propri dipendenti un'esperienza lavorativa ottimale (EX). Il processo di onboarding del laboratorio fotografico è molto complesso per gli agenti del servizio clienti e quindi l'interfaccia di assistenza deve essere quanto più semplice e chiara. L'utilizzo di Zendesk per la gestione centralizzata di tutti i canali consente agli agenti di focalizzarsi sui problemi principali in modo più agevole rispetto al passato. "Zendesk Advanced AI ha semplificato la vita dei nostri agenti, soprattutto nelle situazioni più difficili, riducendo al contempo i costi amministrativi", afferma Bertram.
Per WhiteWall è importante che gli agenti dell'assistenza lavorino in piena autonomia e abbiano potere decisionale. Per offrire un livello di assistenza base così elevato, caratterizzato dalla libertà di prendere decisioni, gli agenti devono avere un accesso illimitato al sistema e a numerose funzionalità, in modo da poter monitorare tutto l'andamento di una richiesta, senza dover ricorrere a interventi dall'alto.
Questo approccio elimina la necessità di un supporto di livello superiore, che l'azienda fornisce affidandosi esclusivamente al management e ai tecnici specializzati dei relativi reparti. Grazie all'approccio omnicanale e all'ottimizzazione della documentazione che Zendesk è in grado di offrire, tutti gli agenti dell'assistenza possono accedere alle conversazioni intercorse in precedenza tra i clienti e il team di WhiteWall.
La qualità crea fiducia
Secondo WhiteWall, un servizio clienti può definirsi eccellente quando offre interazioni di alta qualità, personalizzate e senza lunghi tempi di attesa, affidabilità e standard elevati, oltre alla capacità di personalizzare le risposte in base alle esigenze del cliente. L'azienda ha constatato che un'esperienza clienti (CX) eccezionale accresce la fiducia, incoraggiando la fidelizzazione. Dal momento che WhiteWall offre prodotti personalizzati e suggestivi, è particolarmente importante per l'azienda guadagnarsi la fiducia dei clienti.
"Alla base della nostra azienda, c'è anzitutto l'impegno per la qualità, che a sua volta crea fiducia. E in particolare il servizio clienti deve essere all'altezza di questo impegno. Oltre all'eccezionalità del prodotto, è anche attraverso l'esperienza complessiva che abbiamo l'opportunità di fare la differenza nella vita dei clienti".
