Westwing sfrutta la strategia omnichannel nel Customer Care e in azienda grazie a Zendesk

Westwing è il primo shopping club in Italia dedicato esclusivamente all’Home & Living, con nuove offerte ogni giorno selezionate da esperti, a tempo limitato. Al club si affianca anche WestwingNow, il negozio online con un assortimento fisso, dove si può trovare ed acquistare direttamente una vasta selezione di prodotti.

Westwing é presente in 11 paesi europei e lavora ogni giorno con oltre 5.000 fornitori e partner. Nato nel 2011, e noto in Italia come Dalani, dal 1 marzo 2018 cambia nome uniformandosi al resto d’Europa.

Tutto per una casa bellissima! Questo è lo slogan di Westwing, un luogo e non una semplice piattaforma di e-commerce, dove troverai qualsiasi cosa stia cercando per la tua casa. Delia Fischer, la sua fondatrice, intuì da giovanissima quante infinite possibilità il web offrisse in termini di shopping, constatando che ben poche di queste fossero per l’arredamento.

Westwing dedica ogni giorno energie e dedizione nella relazione con i clienti, tanto che “la maggior parte dei clienti visita il sito regolarmente, sia per acquistare che per lasciarsi ispirare, coinvolgere, e consigliare. E questo è sinonimo di un’apprezzata customer experience”, afferma Gabriele Maria Sada, Head of Operations.

La voglia di scoprire e conoscere si traduce in circa 15.000 visite mensili uniche alla pagina delle FAQ, aumentate del 338% YoY, che hanno contribuito alla riduzione del -23% YoY dei contatti al customer service per problematiche comuni.

Quindi, anche grazie all’adozione di Zendesk Guide per la gestione della knowledge base interna, i visitatori del sito trovano sempre più velocemente ed in autonomia le risposte di cui hanno bisogno, aumentando così anche il proprio livello di soddisfazione.

«Il cliente non ha sempre ragione. Customer Care è offrire soluzioni in tempi rapidi, cambiando l’umore dei clienti che ci contattano. Un buon servizio clienti si cura dei clienti esterni e dei clienti interni, assicurando le esigenze dei primi ai secondi» – Gabriele Maria Sada, Head of Operations.

Il sito internet è solo uno dei canali di interazione, a questo si affiancano telefono, email, chat, SMS e social media. Naturalmente è indispensabile integrare i canali, così da non perdere mai traccia di una interazione e riuscire sempre a ricondurla ad eventuali altre, a prescindere dal canale nel quale siano avvenute.

“Il gruppo ha potuto perseguire una filosofia omnichannel anche grazie alla scelta della piattaforma Zendesk”, ricorda Sada. “Questo aspetto è molto importante perché la strategia multichannel diventa omnichannel quando tutti i canali di contatto sono disponibili per il cliente, ma anche connessi ed integrati, perché i clienti prestano sempre meno attenzione ai canali e sempre più alle esperienze che da questi ne traggono”.

“In particolare in Westwing il canale telefonico è ancora unico ed insostituibile, e permette sia di assistere il cliente che di raccogliere dati qualitativi e quantitativi su chi ci contatta” spiega Sada. “Attualmente copre mediamente il 23% dei contatti mensili”.

Il ticketing e le email, invece, coprono mediamente circa il 64% dei contatti mensili. In ottica di efficienza e semplificazione, gli indirizzi email a disposizione dei clienti sono stati ridotti dai precedenti 10 agli attuali 4, e sono anche state ridotte del 40% le caselle delle mailing list interne e di servizio. In pratica grazie a Zendesk si sta passando da un sistema di mailing ad un sistema di ticketing, gestito da un’unica piattaforma.

Il canale chat ed SMS copre mediamente il 6% dei contatti mensili, e si tratta di canali preferiti in maniera quasi esclusiva da alcuni clienti. La gestione delle comunicazioni tramite chat ed SMS avviene in maniera fluida, coinvolgente ed efficace grazie all’adozione di Zendesk Chat a vantaggio sia dei clienti che degli operatori che non perdono mai nessuna traccia della relazione con i clienti.

Il canale social, costituito da Facebook Messenger e Trustpilot, copre mediamente il 7% dei contatti mensili. “Trustpilot rappresenta soprattutto una forma di retention, ed una fonte di spunti di miglioramento, perché tutti i feedback lasciati dalle persone vengono letti, approfonditi e gestiti”, spiega Sada. “L’integrazione in un’unica piattafoma permette di intercettare i commenti degli utenti e di rispondere prontamente generando sorpresa e soddisfazione da parte di tutti, tanto che la percentuale di retention è arrivata fino all’85%, un valore di tutto rispetto.”

Inoltre la strategia omnichannel permette alle aziende come Westwing di non perdere nessun cliente.

Oggi i consumatori sono diversissimi tra loro, alcuni non useranno mai gli SMS o le email, ma solo le chat, e viceversa altri utilizzeranno prevalentemente il canale SMS. Molto dipende dall’età, dalle abitudini, e dal momento in cui si entra in contatto con l’azienda, ma una cosa è certa, non avere dei canali significa non avere i clienti che quei canali li utilizzano.

Ovviamente così tanti canali non potrebbero essere gestiti senza una piattaforma adeguata, perché non è solo importante sapere cosa il cliente ci dice, ma anche dove, perché, e con quale frequenza. Si deve pertanto tracciare ogni segnalazione con un ticket, per poter monitorare, analizzare, e verificare tutto senza perdere alcuna informazione.

“L’integrazione in un’unica piattafoma permette di intercettare i commenti degli utenti e di rispondere prontamente generando sorpresa e soddisfazione da parte di tutti, tanto che la percentuale di retention è arrivata fino all’85%, un valore di tutto rispetto,” Gabriele Sada.

“La strategia omnichannel ha trovato vita in Westwing attraverso Zendesk, perché ci ha permesso di gestire progressivamente nuovi canali di contatto in maniera veloce, consentendo una visione e gestione unica del cliente”, afferma Sada. “I tempi di risposta e risoluzione delle richieste più frequenti si sono ridotte del 50%, ed è aumentato di oltre l’80% il tasso di risposta entro 15 minuti.”

“Ma la strategia omnichannel diventa veramente completa ed efficace solo se perseguita da tutte le funzioni aziendali, perché in questo modo si può offrire una customer experience eccezionale”, spiega Sada. “Permettere alle risorse interne di avere una visione totale sull’azienda crea la consapevolezza del valore del singolo cliente e questo valore, nel tempo, genera fidelizzazione e ricavi. Peraltro avere processi aziendali integrati significa avere un vero focus non solo sul cliente, ma anche sulle attività svolte nel singolo reparto e nell’intera organizzazione. Ecco perché in Westwing conta molto anche il cliente interno, perché ogni giorno i dipendenti, con il loro lavoro, portano un valore aggiunto inestimabile.”

“La piattaforma di assistenza clienti di Zendesk ci consente di gestire ogni giorno moltissime richieste che provengono da diversi canali di contatto”, ricorda Sada. “E la facilità di utilizzo e la possibilità di personalizzazione hanno cambiato la vita a noi e, soprattutto, ai nostri clienti, e questa è la cosa più importante”.

Forte del supporto di Zendesk, Westwing sta lavorando per migliorare ancora, perché le risposte ai problemi dei clienti, seppur veloci ed immediate, oggi non bastano più, è infatti necessario anticipare le problematiche ancora prima che si presentino. E’ proprio grazie a questo approccio che già oggi il first contact resolution è dell’88%, con un incremento del 38% YoY.

Tra i prossimi obiettivi ci sono l’integrazione del canale Whatsapp, l’integrazione di tutte le email interne, con una riduzione delle caselle di posta pari al 99% rispetto alla situazione precedente all’introduzione di Zendesk, e tanta formazione perché ogni persona e ogni processo, non solo il front office, hanno un impatto sulla customer experience.