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WeRoad potenzia il servizio clienti e accelera le risposte con AI Agents di Zendesk

Con Zendesk, WeRoad ha evoluto il proprio servizio clienti da semplice sistema di supporto a una piattaforma AI-driven, in cui agenti umani e virtuali lavorano insieme per offrire un servizio scalabile, reattivo e personalizzato.

WeRoad
“Grazie a Zendesk, il nostro servizio clienti si adatta e cresce di pari passo con l’evoluzione della nostra azienda, assicurando supporto rapido ed efficace anche nelle situazioni più complesse, per rispondere al meglio alle esigenze dei nostri WeRoaders (viaggiatori e viaggiatrici clienti di WeRoad).”

Bianca Dagheti

Senior TechOps Project Manager - WeRoad

“Gli AI Agents di Zendesk non solo ottimizzano i tempi di risposta, ma contribuiscono a un tasso di soddisfazione dei clienti straordinario in ambito automazione, pari al 82%. I feedback negativi provengono principalmente da utenti non soddisfatti dalle nostre policy e da chi vuole comunque parlare con una persona - una fascia di mercato che rispettiamo, per questo non vogliamo automatizzare completamente il servizio”.

Marco Zerbini

Sales & CC Operations Coordinator - WeRoad

Anni di partnership con Zendesk

5 anni

Presenza geografica

5 sedi in Europa, clienti globali

Utenti annuali dei viaggi

80.000 (2024), 200.000 dalla fondazione

Canali di supporto principali

WhatsApp, email, social media

30%

Ticket risolti da Bob, il chatbot potenziato da AI agents

+20%

[anno su anno] Incremento di conversioni con AI Agents (legato anche a crescita del business)

0 minuti

Tempo di prima risposta del bot Bob

93%

Customer Satisfaction (CSAT) degli agenti umani

WeRoad – viaggiare insieme e creare community

WeRoad è la tech travel scaleup con sede a Milano, che opera in Italia, Spagna, Regno Unito, Francia e Germania (dove ha una offerta in lingua) mentre grazie al global website WeRoad.com offre la possibilità anche a chi risiede in nazioni diverse di partire per un WeRoad in lingua inglese. La tecnologia è uno dei pilastri dell’azienda che in pochi anni è diventata la community di viaggiatori e viaggiatrici (“WeRoaders”) più grandi d’Europa.

Le sfide della crescita e le prime collaborazioni con Zendesk

Negli anni iniziali, l’obiettivo principale di WeRoad era offrire un’esperienza utente uniforme e di qualità su larga scala. Con l’espansione in piú mercati ed il crescente numero di “WeRoaders”, l’azienda ha scelto Zendesk per implementare un sistema di assistenza clienti multicanale che potesse scalare con la crescita dell’azienda e affiancare il team di sviluppatori, che sono circa il 35% del team: un unicum per un’azienda che opera nel settore travel e che dimostra l’attenzione di WeRoad per lo sviluppo tecnologico. Inoltre, l’integrazione dei canali di comunicazione – WhatsApp, social media ed email – ha permesso di consolidare tutte le interazioni su un’unica piattaforma, rendendo più efficienti i processi interni e migliorando il tempo di risposta complessivo.

Nel 2020, WeRoad ha iniziato a utilizzare le funzionalità di automazione di Zendesk per ottimizzare ulteriormente il flusso di lavoro. Grazie alla gestione intelligente dei ticket e alla categorizzazione automatica, il team di assistenza clienti ha potuto ridurre il carico di lavoro sulle richieste ripetitive e aumentare il focus sulle interazioni complesse e personalizzate.

La svolta con AI Agents – l’arrivo dell’assistente virtuale Bob

Nel 2023, WeRoad ha introdotto un nuovo strumento di intelligenza artificiale nella sua strategia di supporto: gli AI Agents di Zendesk, con il chatbot “Bob” come protagonista. L’obiettivo principale era ridurre il carico di lavoro umano sulle interazioni a basso valore e garantire che i “WeRoaders” potessero ottenere risposte rapide e accurate in ogni momento.

Alla luce dell’importanza strategica del progetto e al fine di garantire la buona riuscita dell’implementazione, WeRoad ha creato un team di lavoro trasversale, coordinato da Bianca Dagheti e Marco Zerbini, rispettivamente parte del team tecnico e del team operativo.

Bianca, in qualità di Project Manager, è stata il punto di riferimento per l’intero progetto. Con una solida esperienza tecnica, ha gestito ogni aspetto dell’implementazione, fungendo da interfaccia con il dipartimento tech per tutte le richieste di supporto e le attività di sviluppo, ove necessario.
Bianca ha seguito l’intero ciclo del progetto, dalle fasi iniziali di analisi e previsione dell’impatto, fino alla gestione della fase di sviluppo e ottimizzazione post-lancio, monitorando costantemente i risultati e identificando le aree di miglioramento. Un aspetto chiave del suo ruolo è stato quello di coordinare il flusso delle informazioni, assicurandosi che le aspettative operative e quelle tecniche fossero sempre allineate.

Marco, con un’esperienza consolidata nelle operations, ha ricoperto il ruolo di figura senior nel progetto, mettendo a disposizione una conoscenza approfondita dei processi aziendali e degli use case da automatizzare. Grazie alla sua esperienza diretta con i flussi operativi e la gestione delle richieste dei clienti, ha potuto progettare un chatbot che rispondesse in modo preciso e pertinente alle esigenze degli utenti. Il suo contributo al progetto è stato essenziale per garantire che il sistema di automazione fosse perfettamente integrato con i processi aziendali già esistenti, assicurando una transizione fluida e un’esperienza cliente ottimale.

A livello pratico, entrambi si sono occupati della costruzione dei flussi all’interno del tool “AI Agents”, agendo da decision-makers su diversi aspetti, come per esempio la scelta di utilizzare risposte preimpostate o di lasciare che fosse l’intelligenza artificiale a generarle, oppure la scelta di quando e se passare la conversazione ad una persona del team, o di lasciare che fosse il bot a provare a risolvere il problema.

La collaborazione tra le due figure, e quindi tra il team tech e customer care, è stata fondamentale per il successo del progetto. Entrambi i ruoli sono stati complementari, e la continua interazione tra Bianca e Marco ha permesso di garantire che le soluzioni proposte rispondessero sia alle esigenze tecniche che a quelle operative.

Con l’avanzare del progetto e il continuo dialogo e scambio di informazioni, i due ruoli si sono sempre più contaminati, portando a un’evoluzione reciproca delle competenze.
Marco, inizialmente focalizzato sulle operations, ha progressivamente assunto il ruolo di Automation Lead, prendendo in carico la creazione, modifica e ottimizzazione dei flussi, cosí come la creazione di nuove integrazioni API, agendo sempre piú da ponte tra il team di Sales & Customer Care e il team Tech.

Allo stesso modo, Bianca, pur non avendo esperienza diretta nelle operations, ha acquisito una visione sempre più completa e operativa, contribuendo in modo decisivo all’identificazione di miglioramenti nei flussi e sviluppando un approccio sempre più orientato all’efficienza operativa, oltre che tecnica.

La ridotta dimensione del team e la sinergia tra i due ruoli hanno permesso di arrivare a una soluzione ben integrata con il lavoro delle persone del team di Sales e Customer Care, e perfettamente in grado di rispondere alle esigenze in continua evoluzione di WeRoad.

Il successo del progetto è tale che il modello organizzativo adottato può essere considerato una vera e propria best practice per tutte le aziende che intendono implementare AI Agents, come presentato durante l’evento Zendesk Presents… Milano di Settembre 2024.

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L’integrazione di AI Agents ha trasformato radicalmente la gestione del servizio clienti di WeRoad. Bob è stato inizialmente programmato per gestire autonomamente i ticket di bassa complessità e rispondere a domande frequenti, come quelle sui dettagli delle prenotazioni, scadenze per cancellazioni e possibilità di modifica del viaggio. In caso di richieste più complesse, Bob effettuava un’ escalation automatizzata verso gli agenti umani, mantenendo così un’esperienza cliente fluida e senza interruzioni.

Dopo mesi di continuo studio, sviluppo, implementazioni e perfezionamento, ora Bob è in grado di gestire richieste molto più variegate, complesse, fornendo risposte ancora piú personalizzate e complete.

Attraverso chiamate API al database interno, Bob verifica automaticamente i dettagli specifici di prenotazioni (come sconti applicabili o condizioni di modifica e cancellazione), dello stato di conferma di uno specifico viaggio o l’età media dei partecipanti, rispondendo con precisione senza coinvolgere direttamente il team umano.
Già durante i primi tre mesi di attività dopo il rilascio (giugno, luglio e agosto, i mesi più caldi anche per il business di WeRoad), Bob ha gestito il 30% dei ticket (considerando tutte le richieste: chat, voce e email), consentendo al team di dedicarsi ad attività a più alto valore e migliorando l’esperienza di supporto complessiva.

L’adozione degli AI Agents di Zendesk ha portato risultati straordinari per WeRoad, riducendo a 0 minuti il tempo di prima risposta nelle interazioni gestite da Bob e migliorando significativamente la produttività del team. La gestione automatica dei ticket ripetitivi ha consentito al team di concentrarsi su interazioni più complesse e che necessitano più supporto, migliorando la qualità generale delle interazioni: quelle più semplici non vengono deprioritizzate, ma il richiedente riceve comunque una risposta veloce, mentre quelle più delicate e personalizzate vengono trattate in maniera prioritaria dal team di WeRoad mostrando vicinanza al cliente.

Questo ha contribuito ad aumentare sia la soddisfazione complessiva che il morale del team. Il chatbot ha contribuito inoltre all’aumento della % di Conversion Rate, cresciuta del 20% anno su anno anche grazie alla maggiore efficienza e rapidità delle risposte. L’Understood Rate, ovvero la capacità di Bob di interpretare correttamente le richieste, è cresciuto fino al 93%, dimostrando l’efficacia del training continuo e dell’ottimizzazione del sistema.

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) per le interazioni gestite da Bob ha raggiunto l’86%, con un aumento di 16 punti rispetto al lancio iniziale. Per il miglioramento continuo delle risposte automatiche, il team di WeRoad ha dedicato particolare attenzione a:

  • eliminazione dei loop nei flussi

  • aggiornamento continuo delle FAQ nella knowledge base

  • risposte piu complete grazie a nuove integrazioni API

  • training degli intents per alzare l’understood rate

  • aggiunta di nuovi use case.

I prossimi passi: AI Agents in espansione

Se oggi l’automazione con AI Agents è applicata solo sul mercato italiano e per i casi d’uso descritti, guardando al futuro, WeRoad prevede di estenderne l’utilizzo sugli altri Paesi nei quali WeRoad è presente (Spagna, Francia, Germania, UK) e anche su nuovi ambiti operativi, come le interazioni in tempo reale con i Travel Coordinator e i partner locali. La scalabilità di AI Agents consentirà all’azienda di gestire in modo efficace il consolidamento della sua presenza internazionale e di offrire un servizio clienti globale e uniforme.

WeRoad continuerà ad allenare il chatbot Bob, aggiornandolo con le ultime policy e modifiche, affinché rimanga un componente chiave del team di assistenza clienti. Il futuro di WeRoad con Zendesk è orientato a una customer experience completamente integrata, in cui AI e agenti umani collaborano per offrire ai “WeRoaders” un supporto reattivo, personalizzato e sempre disponibile.

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