Vimeo sceglie i Servizi professionali di Zendesk per una soluzione CX di livello enterprise

Vimeo (NASDAQ:VMEO) è la piattaforma di esperienze video più innovativa al mondo, che consente a chiunque di creare esperienze video di alta qualità per connettersi meglio e dare vita alle idee. Con Vimeo, qualsiasi professionista, team o organizzazione può sfruttare la potenza dei video per creare, collaborare e comunicare.

Non c'è da stupirsi che Vimeo è la scelta di oltre 300 milioni di creativi, imprenditori e aziende, con più di 350.000 video caricati ogni giorno. Creatori e collaboratori di tutto il mondo possono utilizzare il generatore di script AI e l’editing basato sull’AI di Vimeo per generare nuovi contenuti ancora più velocemente e possono gestire tutte le loro attività video dall’app mobile.

Nel 2023, il team direttivo di Customer Support, Safety, and Experience di Vimeo si è riunito a New York per discutere i piani per l'anno successivo e riflettere sui risultati ottenuti in passato. All’ordine del giorno c’era un tema importante: “Il lancio di Zendesk è stato uno dei nostri progetti più importanti da molti anni a questa parte”, ricorda Minh Long, Vice President of Customer Support, Safety and Experience. “Il successo complessivo del progetto può essere attribuito alla collaborazione, alla competenza e alla professionalità del personale di Zendesk. Sono loro che hanno fatto la differenza.”

Long si riferisce al progetto di migrazione e ottimizzazione noto come PRISM, lanciato nel 2022, che vede più come una ricostruzione collaborativa di Zendesk. Sebbene Vimeo utilizzasse Zendesk dal 2013, le sue esigenze di CX si stavano evolvendo con il passaggio da piattaforma video di nicchia e d’essai a segmento enterprise in cui coerenza, qualità e professionalità sono fondamentali.

Il progetto PRISM è stato concepito per consolidare la configurazione e i flussi di lavoro di Vimeo in una nuova istanza di Zendesk, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza degli agenti, agevolare la manutenzione del sistema e acquisire preziosi dati sulla CX. Allo stesso tempo, Vimeo stava cambiando la sua struttura organizzativa di assistenza e completando la migrazione dei dati da due istanze esistenti, quindi c’era molto da coordinare.

I Servizi professionali rendono possibili grandi progetti

Inizialmente, a causa della sua portata e complessità, il progetto PRISM sembrava impossibile da realizzare. “Data l'immensità di questo progetto e la quantità di variabili e componenti intricati da considerare, era difficile capire da dove iniziare”, ricorda Noah Kardos-Fein, Director of Digital Support di Vimeo.

Dopo aver interpellato diverse società di consulenza, alla fine l’approccio migliore per Vimeo risultò essere quello strutturato e chiaro offerto dal team Servizi professionali di Zendesk.

“Il nostro Engagement Manager in Zendesk ci ha guidati attraverso le difficoltà delle prime settimane di raccolta di informazioni, di colloqui intensivi con ciascuno di noi e di conoscenza e comprensione del sistema”, spiega Kardos-Fein. “Ci siamo ritrovati con una checklist molto organizzata riguardo a tutto ciò che dovevamo fare, nonché un playbook e la documentazione necessaria. Ora tutto è più chiaro."

La collaborazione con i Servizi professionali di Zendesk ha fornito a Vimeo gli strumenti, la strategia e l’esperienza necessari per un’implementazione senza problemi e un lancio di successo.

Costruire una soluzione scalabile da zero

Il team aveva ereditato un’implementazione di Zendesk realizzata prima del 2015, profondamente personalizzata e gestita solo da un paio di persone. Sebbene il sistema fosse incredibilmente ben costruito e adatto alle esigenze dell’azienda di cinque anni fa, richiedeva troppa manutenzione e, quando qualcosa andava storto, era complesso individuare il problema.

Per creare una soluzione scalabile e facile da usare in modo che consentisse di snellire i flussi di lavoro ed eliminare il lavoro manuale, Vimeo decise di creare un’istanza di Zendesk nuova di zecca, completamente supportata dalla piattaforma AWS.

Oggi, il team di assistenza clienti dell’azienda gestisce 54.000 ticket al mese da parte dei clienti self-service (individui) e dei clienti aziendali assisiti dal team commerciale. Il reparto IT di Vimeo ha anche 30 utenti Zendesk che forniscono assistenza IT interna.

Oltre a utilizzare Zendesk Suite Enterprise per la knowledge base, le conversazioni laterali e il reporting dei dati, Vimeo risponde alle richieste tramite email, chat, telefono e ticket web e sta valutando la possibilità di utilizzare anche il video come canale di supporto. Il gruppo prevede poi di espandere alcune funzionalità come il Single Sign-On, gli aggiornamenti CSAT e i miglioramenti dell’help center, esplorando anche l’AI avanzata e la gestione della forza lavoro, in seguito all’acquisizione di Tymeshift da parte di Zendesk.

Potenziare l’assistenza globale in cinque lingue

Fornire un’assistenza eccezionale a 1,7 milioni di abbonati in più di 190 paesi è un’impresa ardua, perciò Vimeo gestisce team di assistenza globale negli Stati Uniti, in Israele, in India e in Ucraina. Gli agenti si affidano a Language.io per fornire servizi di traduzione per i ticket in lingue diverse dall’inglese, mentre i contenuti dell’help center sono disponibili in cinque lingue. L’integrazione di Zendesk con Smartling fa risparmiare molto tempo: assicura infatti che i nuovi articoli vengano tradotti in automatico da un sistema di machine learning, e quindi rivisti da un operatore umano prima che vengano pubblicati.

Le integrazioni migliorano la condivisione dei dati e la documentazione

Vimeo sfrutta anche la flessibilità di Zendesk per collegare gli strumenti CRM, di gestione dei progetti e di collaborazione esistenti, consentendo una migliore condivisione dei dati.

“Ci integriamo con Salesforce e altri strumenti per poter collaborare con risorse e team diversi. Siamo in grado di fornire loro dati e insight che prima non avevamo”, afferma Nir Ben Ari, Director of Systems and Technology for Customer Support, che ha guidato il progetto PRISM di ricostruzione Zendesk per Vimeo. “L’integrazione con Salesforce rende accessibili molte informazioni per i nostri utenti assistiti dai commerciali e ci permette di estrarre tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno per gestire regole aziendali, trigger e automazioni.”

“Possiamo creare dashboard per i reparti Customer Success e Sales, e segnalare i bug grazie all’integrazione con Jira. Ha cambiato completamente il nostro modo di lavorare”, afferma.

Altre integrazioni utilizzate regolarmente sono Slack per le conversazioni collaterali e Solvvy come strumento principale di deviazione dei chatbot (che presto diventerà Zoom Virtual Agent in seguito all’acquisizione da parte di Zoom).

Ben Ari ha scoperto con piacere che l’integrazione con Zendesk non ha richiesto risorse di sviluppo costose e ha agevolato la gestione delle modifiche. “Ora tutto è documentato e abbiamo la nostra cartella di lavoro di configurazione. Non abbiamo paura di apportare modifiche perché sappiamo come è costruito il sistema e cosa deve essere fatto. Per noi è fantastico.”

Un consulente di assistenza Zendesk dedicato per il successo

Oltre ad affidare il progetto PRISM al team Servizi professionali, Vimeo ha anche richiesto l’aiuto di un consulente di servizi gestiti Zendesk Assist per ricevere un supporto continuo. Il team ha scoperto molti vantaggi nel lavorare affiancati da un esperto Zendesk. “Il fatto di avere una persona del team Zendesk dedicata al vostro account, che sa come è costruito il sistema, è estremamente utile. Può aiutarci con le best practice e con la configurazione vera e propria”, dice Ben Ari. “Abbiamo un team di amministrazione Zendesk dedicato, ma il fatto che uno di loro lavori per Zendesk e sappia anche come funziona la nostra attività è un enorme vantaggio.”

Per quanto riguarda il supporto digitale, “è davvero utile avere qualcuno che ci aiuti, che si tratti di creare una dashboard al volo o di aggiungere dei trigger”, aggiunge Kardos-Fein. “La consulente dei servizi gestiti di Zendesk ci ha aiutato molto durante la riprogettazione, migrando gli articoli di aiuto e assicurandosi che tutto fosse ben organizzato. Ci ha aiutato a colmare le lacune, soprattutto quando non avevamo le risorse o il personale per farlo.”

Più fiducia con un’unica fonte di verità

Un obiettivo primario di PRISM era quello di migliorare la stabilità, la disponibilità dei dati e l’accuratezza, poiché con gli strumenti precedenti di Vimeo era difficile tracciare e riportare le prestazioni del team. La centralizzazione dei dati dell’assistenza in Zendesk ha davvero potenziato le abilità dei dipendenti.

“Abbiamo riscontrato un aumento della fiducia da parte di tutto il team, degli agenti e dei manager nella stabilità del sistema e nel fatto che difficilmente qualcosa possa sfuggire al nostro controllo”, osserva Noah Kardos-Fein. “Dall’agente in prima linea che risponde ai ticket fino all’amministratore del sistema, per tutti è molto più facile fidarsi dei numeri nella certezza che riflettono con precisione l’andamento delle cose. Ora abbiamo un’unica fonte di verità (SSoT, single source of truth).”

Strumenti semplici che rendono felici agenti e clienti

Minh Long ha riscontrato un notevole miglioramento nell’esperienza degli agenti grazie alle dashboard personalizzate e alle viste semplificate di Zendesk. “Abbiamo colto l’occasione per riprogettare l’interfaccia per gli agenti. Questo ha agevolato molto il loro lavoro e il sentiment degli agenti è alle stelle”, afferma.

Ora che il CRM di Vimeo è integrato con Zendesk, gli agenti hanno un’ottima visibilità su tutte le code, il che gli permette di comprendere gli SLA e assegnare correttamente le priorità dei ticket. Di conseguenza, l’assistenza ha raggiunto un tempo mediano di prima risposta di cinque ore e un tempo mediano di prima risoluzione di 16,6 ore.

”Il nostro CSAT medio è vicino al 90% e gli SLA sono migliorati”, commenta Long. “Prima, per le stesse attività con un volume minore avevamo un CSAT mediamente inferiore di cinque o sei punti.”

Dopo aver visto grandi progressi, Long crede che il team continuerà a crescere sull’onda di questo slancio positivo. “Ora possiamo contare su dati affidabili che prima non avevamo; inoltre, il nostro modo di lavorare è cambiato dal giorno in cui abbiamo lanciato PRISM. Siamo in una dimensione completamente diversa.”