Upwork scala l’assistenza globale con API affidabili e self-service

Upwork si conferma il marketplace del lavoro mondiale, al servizio di professionisti esperti, startup emergenti e più del 30% delle aziende Furtune 100. Questa piattaforma mette a disposizione dei lavoratori un job network e offre alle aziende un luogo unico per entrare in contatto con liberi professionisti o talenti full-time.

Nel 2021, la community globale di talenti ha guadagnato più di 3,3 miliardi su Upwork, con oltre 10.000 competenze in diverse categorie, dallo sviluppo di siti web e app, a creatività e design, assistenza clienti, finanza e contabilità, consulenza e operazioni. Il successo è continuato fino al 2022, quando Upwork si è guadagnata un posto nella prestigiosa lista TIME100 delle 100 aziende più influenti al mondo secondo il Time per l’innovazione, la promozione e la scalabilità del suo marketplace del lavoro.

Upwork rappresenta un punto di riferimento per l’innovazione nel dinamico ambiente lavorativo di oggi, in cui le persone sono alla ricerca di una maggiore flessibilità e le esigenze di personale aziendale sono in continua evoluzione. Brent Pliskow, VP of Customer Support presso Upwork, ha seguito da vicino questo trend. “Con il fenomeno della Great Resignation emerso dopo la pandemia globale, abbiamo scoperto che molti dei professionisti indipendenti iscritti nella nostra piattaforma avevano dei lavori stabili che apprezzavano prima di iscriversi a Upwork, ma cercavano qualcosa di nuovo”, afferma.

“Su Upwork, hanno scoperto opportunità di lavoro offerte da aziende in tutto il mondo, grazie alle quali hanno potuto sfruttare competenze e passioni prima inesplorate”, prosegue Pliskow. "Ai talenti, invece, che versano in situazioni difficili a causa di recenti variabili macroeconomiche e altri eventi mondiali, Upwork offre nuove opportunità di sostentamento e di avanzamento della loro carriera.”

Per contro, Upwork offre alle aziende un pool di talenti più ricco con cui interagire. “La maggior parte delle aziende quando è in fase di assunzione, ricerca una forza lavoro qualificata ed esperta, che potrebbe però non trovare a livello locale”, riferisce Pliskow.

Upwork guida l’innovazione attraverso una forza lavoro di liberi professionisti

Upwork dispone di una forza lavoro distribuita costituita da talenti indipendenti e la tecnologia di Zendesk svolge un ruolo molto importante nel far funzionare questo modello lavorativo unico nel suo genere. “Zendesk è una piattaforma globale che ci offre connettività interna e che allo stesso tempo consente ai clienti di entrare direttamente in contatto con noi”, spiega Pliskow. “Semplifica il nostro workflow e ci offre ottimi insight sui clienti.”

Flessibilità e versatilità sono caratteristiche chiave per il business di Upwork e lo stesso vale per i suoi team e i suoi processi interni. “Un vantaggio di avere una forza lavoro costituita [in parte] da freelance è che ci consente di acquisire talenti con background diversificati per esperienze, cultura e molto altro”, afferma Pliskow. “Questo a sua volta porta all’innovazione, da cui nasce un maggiore coinvolgimento dei nostri agenti.”

“Trasparenza e comunicazione aiutano i dipendenti [e la forza lavoro di professionisti indipendenti di Upwork] a sentirsi veramente parte della famiglia di Upwork”, aggiunge Pliskow. “Tutti gli agenti vengono incoraggiati a proporre idee che possono portare benefici alla nostra customer experience o agent experience, e se un loro suggerimento viene implementato vengono ricompensati.”

L’organizzazione di assistenza di Upwork vanta un tasso di avvicendamento volontario inferiore al 5%. Pliskow attribuisce questo tasso così ridotto al fatto che parte del team di assistenza è costituito da talenti freelance che utilizzano la piattaforma. “Quale modo migliore di assistere i clienti di Upwork che metterli in contatto con persone che hanno la loro stessa esperienza quotidiana? Possono, infatti, apportare una maggior empatia nelle loro interazioni”, sostiene Pliskow.

Dall’assistenza proattiva alla soluzione delle controversie, con un tocco umano

Cliente di Zendesk dal 2011, Upwork utilizza attualmente lo Spazio di lavoro agente e offre assistenza attraverso email, chatbot, moduli web, Twitter e Facebook. Il team, costituito da più di 300 agenti, gestisce 600.000 ticket di assistenza all’anno riguardanti un’ampia varietà di problemi, da semplici domande sull’accesso a controversie più complesse.

Inoltre, molti clienti sono freelance in cerca di opportunità o clienti alla ricerca di talenti, e richiedono l’aiuto di Upwork per colmare il gap. “In tal senso”, spiega Pliskow, “forniamo un’assistenza più proattiva e offriamo risorse utili a migliorare l’attrattività di un cliente o di un talento nella piattaforma.”

“Continueremo a investire in soluzioni che ci permettono di offrire un tocco umano dove ha assolutamente più senso”, continua Pliskow. Nello specifico, vorrebbe migliorare la customer experience nella gestione delle controversie. “Come integriamo l’assistenza direttamente nella nostra piattaforma in modo da poter tenere conversazioni con i clienti e i talenti così come loro comunicano tra di loro?

La soluzione: un agente di Upwork entra nella conversazione attraverso i canali di assistenza e facilita il dialogo tra il cliente e il talento. In questo modo, Upwork diventa una terza parte mediatrice nell’interazione e può contribuire a indirizzarli verso una soluzione. Questo modello di messaggistica a tre vie assicura inoltre che i clienti non debbano lasciare l’attività in corso, passare ad un’altra schermata o ripetere l’intera conversazione affinché il problema possa essere risolto.

Assistenza professionale di livello superiore fornita dagli esperti di Zendesk

I servizi professionali di Zendesk Assist sono diventati una preziosa aggiunta al set di strumenti di CX utilizzato da Upwork, quando il team ha implementato le ottimizzazioni di Zendesk, con macro, trigger, assistenza all’automazione e API. Dai professionisti di Assist, Upwork ha anche acquisito conoscenze specifiche su come sfruttare le metriche di Zendesk e i report di dati per ottimizzare i canali email. Di conseguenza, il team di assistenza ha una migliore comprensione dell’alto volume di email e sa come indirizzare le domande in modo efficiente. Per il futuro, Upwork intende sfruttare le capacità del Zendesk Premier Enterprise Support per apportare ulteriori miglioramenti al processo di CX.

Integrazioni intelligenti per una customer experience più evoluta

Upwork sfrutta una serie di API di Zendesk a sostegno delle sue attività, tra cui Forethought, GetFeedback e MaestroQA. Per le analisi dei clienti, UnitQ è la scelta più ovvia. Secondo Pliskow, “UnitQ ci aiuta a rilevare tempestivamente i problemi che emergono nel nostro ambiente e ci consente di individuare questioni di lunga data che possiamo portare all’attenzione di chi si occupa dei prodotti.”

“Stiamo inoltre investendo molto sulla tecnologia self-service che permetterà ai nostri agenti di essere più efficienti ed efficaci, per una customer experience ancora migliore”, continua Pliskow. A tal fine, Forethought sta aiutando il team di assistenza a raggiungere gli obiettivi relativi al self-service e a migliorare l'agent experience. “L’integrazione di Forethought con Zendesk ha risolto il 58% delle nostre interazioni via chatbot, lasciando che solo il 42% venisse gestito dal nostro team di assistenza.”

Il self-service come trampolino di lancio per i futuri successi

In futuro, Pliskow intende espandere ulteriormente le funzionalità di self-service e di analisi in Upwork. “Vogliamo essere veloci nel rispondere, isolare i problemi, individuare nuovi trend ed eseguire l’escalation delle questioni più complesse, per risolvere tempestivamente le preoccupazioni dei clienti.”