Udemy vanta una valutazione di soddisfazione del 97% da parte dei 14 milioni di studenti assistiti

Per costruire la vita dei propri sogni, generalmente si deve iniziare imparando qualcosa di nuovo. Udemy è il marketplace di apprendimento online più grande al mondo ed è una parte essenziale di questo processo di trasformazione. La piattaforma Udemy permette agli esperti di creare corsi online e agli studenti di seguirli.

Quando Alex Mozes ha accettato il ruolo di direttore dell’assistenza clienti di Udemy, anche lui ha dovuto imparare molte cose. Mozes non aveva precedenti esperienze nel settore dell’assistenza, ma quando gli è stato proposto di creare un team da zero, ha colto l’opportunità con entusiasmo.

A quel tempo, Udemy aveva una sola persona che si occupava di assistere 2,5 milioni di studenti. L’azienda si affidava alle prime funzioni di UserVoice e aveva configurato risposte automatiche per la maggior parte delle richieste. Offriva anche una soluzione self-service, che però conteneva solo 20 articoli. Tutto questo era troppo per una sola persona. Quindi, hanno implementato un nuovo strumento: Desk.com.

Un paio d’anni dopo, il marketplace di Udemy contava già 13 milioni di studenti a livello globale ed era necessaria una soluzione di tipo enterprise che offrisse la traduzione dei contenuti self-service. L’organizzazione avrebbe anche tratto vantaggio dalla metrica integrata di soddisfazione dei clienti e dai moduli condizionali. I contatti di Alex con gli esperti nel settore del servizio clienti gli fecero comprendere che Zendesk poteva offrire molto di più di quanto potesse inizialmente immaginare.

“Il team stava crescendo e le nostre esigenze si stavano evolvendo; pertanto, avevamo bisogno di una soluzione più malleabile a livello enterprise”, afferma. In quel periodo, le macro che avevano creato per rispondere ai clienti erano diventate 250, con complesse regole aziendali e di assegnazione dei tag.

Il team stava cercando un nuovo strumento. Dopo aver valutato con attenzione diverse aziende nel settore, “Zendesk emerse come la soluzione più adatta per un’implementazione articolata e scalabile” afferma Mozes.

Udemy iniziò la migrazione verso Zendesk Support a luglio 2016, accettando i primi ticket già dopo tre mesi. “Dopo aver deciso che Zendesk era la soluzione giusta, tutto divenne facile”, ricorda Mozes.

La crescente complessità delle operazioni di assistenza di Udemy rese il passaggio a Zendesk più difficile del previsto. “La migrazione era articolata in tre parti”, spiega Mozes, “una riguardava il Centro assistenza. Un’altra riguardava i dati, perché volevamo assicurarci che tutti i casi vecchi fossero trasferiti su Zendesk. Infine, la parte più difficile del progetto è stata organizzare la migrazione di tutte le complessità. Avevamo almeno 200 regole, trigger e automazioni, oltre a tutte le macro.”

Mozes si è affidato all’aiuto di Zendesk per la migrazione. “Il sostegno del nostro project manager Zendesk è stato preziosissimo per capire cosa tenere, cosa semplificare o personalizzare, e cosa era già disponibile con Zendesk,” racconta. “Eva, di Zendesk, ha svolto un lavoro incredibile durante la creazione e la migrazione del nostro Centro assistenza in Zendesk Guide. Tutto funzionava in modo perfetto, meglio di come eravamo riusciti a fare dopo mesi di modifiche, e senza rimedi improvvisati. Ha creato un sistema più semplice e lineare, applicando solidi concetti di progettazione per un’interfaccia che si abbina perfettamente al nostro sito.”

Ora Mozes usa Zendesk Support per realizzare la visione di Udemy, che prevede assistenza reattiva, proattiva e preventiva. Le risposte ai ticket ed efficaci opzioni self-service forniscono assistenza reattiva a studenti e istruttori. La creazione di casi mediante l’API permette di inviare proattivamente email ai clienti che esprimono una valutazione negativa in merito a un corso. Per l’assistenza preventiva, il team analizza i dati dei ticket per eliminare le cause principali ed evitare il ripresentarsi dei problemi. “Le funzioni di analisi dei dati e creazione dei report di Zendesk sono straordinarie”, spiega Mozes.

Altrettanto notevole è stato l’impatto di Zendesk Support sulla soddisfazione dei clienti e sui tempi d risposta. “Prima ricevevamo tassi di soddisfazione intorno al 90%, mentre ora abbiamo raggiunto il 97%,” afferma Mozes. “È una grande conquista. Siamo anche in grado di rispondere sempre entro 15 minuti a tutte le richieste di rimborso.”

Vedendo questi risultati, gli altri reparti in Udemy hanno implementato Zendesk Support per l’assistenza interna ai propri dipendenti. Il team legale è stato il primo, seguito dai tecnici IT e dal reparto di Business engineering.

“Quando si è sparsa la voce che stavamo usando Zendesk, molti altri team hanno inaspettatamente espresso interesse per l’uso delle soluzioni Zendesk” afferma Mozes.