Come Trustpilot è aumentato del 20% il livello generale di soddisfazione dei clienti

Trustpilot è una delle più importanti fonti mondiali di recensioni di aziende online generate dagli utenti. La sua crescita è stata talmente rapida, da mettere sotto pressione le procedure aziendali, determinando la necessità di ricercare metodi di lavoro più efficaci e innovativi.

Trustpilot è il sito verso cui gli utenti si dirigono per descrivere le proprie esperienze con le aziende che operano online. L’idea di base è aiutare i consumatori a prendere decisioni migliori in merito a prodotti e servizi.

Questo concetto ha trovato una forte risonanza nel pubblico del web. Tra il 2013 e il 2014, il numero di recensioni mensili su Trustpilot è passato da 265.000 a 400.000, mentre i ricavi annui sono incrementati dell’80%. Complessivamente, sono stati pubblicati più di 17 milioni recensioni in 15 lingue, riguardanti oltre 120.000 aziende in 65 Paesi. In termini statistici, ciò significa che sul sito viene pubblicata una recensione ogni cinque secondi.

La community di Trustpilot si sta ampliando al punto da superare il numero di abitanti di molte nazioni e questa crescita straordinaria esige nuove capacità di assistenza.

“La sfida era assecondare la crescita dell’azienda e al tempo stesso usare meno risorse”, ricorda Tonni Buur, entrato a far parte di Trustpilot quattro anni fa per creare un team di assistenza globale. “Volevamo che ogni interazione con i clienti fosse un’esperienza ottimizzata, in modo da offrire loro il massimo valore sui canali e nella lingua che preferiscono.”

In pratica, questo significava trovare nuovi modi per essere disponibili su qualsiasi piattaforma su cui la community di Trustpilot volesse interagire, senza spese aggiuntive. Tuttavia, era chiaro che la rapida crescita dell’azienda avrebbe comportato un drastico aumento dei ticket in ingresso e quindi dei costi dell’assistenza.

Trustpilot ha risolto il problema creando il Trustpilot Support Center, un Centro assistenza responsivo che si avvale della funzione Ricerca smart e dei moduli di Zendesk Support. Gli utenti di Trustpilot possono cercare risposte rapide alle loro domande nel Centro assistenza, mentre chi invece sceglie di inviare una richiesta, riceve automaticamente un elenco di articoli in base all’oggetto inserito nel modulo. I vantaggi: dopo l’implementazione del nuovo modulo di richiesta, il traffico dei ticket ricevuti da Trustpilot è diminuito del 35%.

“Ora possiamo creare moduli ticket che si integrano direttamente nel nostro sistema di backend”, afferma Buur.

Un’altra statistica rilevante: in 30 giorni sono state elaborate oltre 3.500 ricerche, ma sono stati creati solo 78 ticket. E la successiva aggiunta di Zendesk Chat ai canali di assistenza offerti ha ridotto del 42% le telefonate in ingresso, dopo tre soli mesi di utilizzo.

“Si è trattato di un risultato considerevole”, ricorda Buur, aggiungendo che “ha anche segnato il punto di svolta” che ha convinto l’azienda a orientarsi verso soluzioni self-service anche per altri reparti. Trustpilot ora usa Zendesk Support internamente per le unità IT e Operations e per altre funzioni esterne chiamate Quality e Compliance, deputate a proteggere la piattaforma di Trustpilot da recensioni fasulle e altri abusi del servizio e a combattere i comportamenti fraudolenti.

“È stata un’esperienza estremamente positiva e abbiamo la certezza della sua efficacia perché, l’ultima volta che abbiamo controllato, la percentuale media di clic è stata dell’88%,” e ha aggiunto, “siamo molto soddisfatti”.

Oltre a beneficiare di un sostanziale decremento di email e telefonate, Trustpilot ora è in grado di risolvere i ticket dell’assistenza più rapidamente che nel passato. Il numero di ticket elaborati in 2 ore raggiunge il 12%, ed è diminuito di un analogo 12% il numero di quelli la cui risoluzione richiede più di 8 ore.

“I nostri agenti possono gestire 3 o 4 chat alla volta, anziché un’unica telefonata. Perché dedicare un paio di giorni a un’email quando bastano pochi minuti per risolvere una chat?” dichiara Buur.

“È necessario che l’esperienza sia in tutto e per tutto positiva”, continua, “non è sufficiente spingere gli utenti a usare il self-service, anche se è la soluzione che preferiscono. Quando sono nel Centro assistenza in cerca di informazioni o tentano di mettersi in contatto con qualcuno nell’azienda, i clienti devono vivere un’esperienza positiva. Questo è il nostro punto di forza”.

Nel settore dei servizi, il successo di un’azienda si misura in termini di capacità di soddisfare la clientela. L’adozione di prodotti Zendesk da parte di Trustpilot ha contribuito ad aumentare del 20% la soddisfazione dei clienti.

“Da molto tempo ormai abbiamo deciso di proporci come azienda SaaS”, afferma Buur. “La maggior parte della nostra infrastruttura IT è nel cloud e Zendesk Support era la soluzione migliore per le nostre esigenze. Come prodotto di assistenza nel cloud, Zendesk ci ha dato l’opportunità di riunire in un’unica piattaforma tutti i canali di comunicazione con i nostri clienti.”