TravelPerk offre assistenza a 7 stelle per i viaggi d'affari con Zendesk

Per molte organizzazioni incentrate sui clienti, la soddisfazione della clientela è l’obiettivo principale. Per TravelPerk, che ha base a Barcellona ed è una delle aziende SaaS in più rapida crescita al mondo, è stato un focus strategico sin dal momento della sua fondazione.

Per i viaggiatori, non c’è nulla di più frustrante delle continue variazioni di orario, tariffe, disponibilità di aerei, treni, camere d’hotel e prenotazioni su Airbnb. E per chi viaggia per lavoro, tutto questo non è solo irritante, ma è anche un enorme spreco di tempo che distrae dai compiti da svolgere e rappresenta un costo per l’azienda.

È in queste situazioni che entra in gioco TravelPerk una piattaforma online a supporto di tutti gli aspetti della prenotazione e della gestione (trasporto, alloggio, fatturazione, note spese, tutto) che cambia il modo in cui vengono gestiti i processi, con totale trasparenza e una gamma di servizi dedicati 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

“I viaggiatori per affari sono spesso stressati dalla gestione dei viaggi e devono sentirsi supportati da persone che sanno esattamente come aiutarli in situazioni di tensione elevata. Nell’attuale contesto economico competitivo, non è mai stato così importante per il loro successo”, afferma Susanna Gürocak, responsabile del team di assistenza clienti e amministratore principale di Zendesk.

A proposito di successo, TravelPerk ha ormai acquisito un totale di $ 134 milioni di investimenti e conta Uber, Adyen, TransferWise e Farfetch tra le sue migliaia di clienti.

Per offrire un’esperienza clienti a 7 stelle, TravelPerk ha adottato soluzioni Zendesk di altissimo livello: Zendesk Support, un software di ticketing intuitivo, e Zendesk Guide, un Centro assistenza intelligente. Questi strumenti consentono di supportare gli obiettivi dell’azienda in un mercato in rapida crescita che attualmente ha un valore di 1,3 miliardi di dollari e raggiungerà 1,7 miliardi nel 2022.

“Non potevamo proprio interagire con i nostri clienti nei modi convenzionali, mediante lunghi scambi di messaggi email. Anzi, uno dei motivi per cui TravelPerk esiste è il fatto che chi viaggia per lavoro non ne può più delle infinite conversazioni via email durante le prenotazioni dei viaggi. Abbiamo scelto le soluzioni Zendesk per l’assistenza ai clienti affinché crescano con la nostra azienda”, afferma Susanna.

“Zendesk offre in un unico strumento la trasparenza e la visibilità di cui abbiamo bisogno per la nostra base di clienti in costante aumento. Sfruttiamo appieno la flessibilità e la scalabilità di Zendesk, che sono appunto le caratteristiche di cui ha bisogno un’azienda in espansione come la nostra. Nuovi utenti e agenti riescono ad apprendere l’uso degli strumenti in modo particolarmente rapido e ad adattare i workflow con maggiore efficienza e, di conseguenza, possono apportare più valore ai nostri servizi”, aggiunge.

TravelPerk ha creato un team dedicato all’assistenza clienti internazionale, disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, che negli ultimi 6 mesi ha raddoppiato l’organico: attualmente conta oltre 140 agenti (e se ne aggiungono di continuo) e rappresenta oltre 30 nazionalità.

“Essere in grado di analizzare e stabilire le priorità delle richieste dei nostri clienti in base agli SLA, identificare volumi e momenti di contatto in tempo reale e fornire un feedback immediato al nostro staff su tutti questi indicatori sono fattori che ci hanno offerto un grande vantaggio competitivo. Hanno anche migliorato la soddisfazione dei clienti, permettendoci al tempo stesso di comprendere meglio la correlazione tra gli SLA e questo miglioramento”, continua Susanna Gürocak.

Oltre l’assistenza clienti, altri reparti aziendali usano Zendesk per meglio servire i propri clienti, inclusi i team Finanza, Vendite, Tecnico e Prodotti. Il servizio clienti e la collaborazione sono al centro della strategia di TravelPerk, che riunisce il personale per un’analisi settimanale dei risultati e per condividere testimonianze dei clienti e prassi ottimali.

“Apprezziamo moltissimo le tecnologie Zendesk e il supporto che riceviamo”, afferma Susanna. “Siamo decisamente soddisfatti della qualità e della reattività dell’assistenza Zendesk, che permette ai nostri agenti di migliorarsi nell’uso dei loro strumenti”.

TravelPerk è costantemente alla ricerca di nuovi modi per migliorare l’esperienza clienti e per semplificare i processi interni. L’azienda sta prendendo in considerazione ulteriori integrazioni con Zendesk tramite il marketplace, anche per sviluppare e personalizzare nuove API. È inoltre in cantiere l’unificazione degli strumenti usati per l’assistenza clienti (email, telefono e chat) nella piattaforma omnicanale offerta da Zendesk.

“Siamo interamente dediti al nostro servizio a 7 stelle. Grazie alle funzionalità di Zendesk, non ci sono limiti in termini di gestione delle relazioni con i clienti”, conclude Susanna Gürocak.