Thinkific riscontra un ROI immediato con la migrazione alla CX di Zendesk

Greg Smith stava cercando di portare online il suo corso di preparazione LSAT, quando decise di creare una piattaforma che avrebbe aiutato anche altri con le sue stesse esigenze. Con l’aiuto di altre tre persone, fondò quindi la piattaforma Thinkific, che permette agli imprenditori di creare, promuovere e vendere corsi online in modo semplice. Per Thinkific, “semplice” significa che tutti possono iniziare e personalizzare la piattaforma secondo le proprie esigenze e far cresce la propria attività di corsi online, anche senza essere esperti di tecnologie.

“Uno dei nostri valori fondamentali è l’essere assolutamente fanatici del Customer Success”, afferma Katerina Graham, Project Manager presso Thinkific. Significa lavorare più di 1000 giorni consecutivi per smaltire la coda di assistenza in entrata del team, fino ad avere solo 20 ticket senza risposta alla fine di ogni giornata. Significa anche fare in modo che tutti i dipendenti dedichino del tempo ogni settimana a contribuire alle risposte in gruppi collaborativi e interfunzionali. Veronica Howes, Director of Customer Success della società, spiega che questa attenzione estrema ai clienti è parte di una strategia che offre vantaggi concreti. “Vediamo spesso persone passare a Thinkific da altre piattaforme perché la nostra assistenza è davvero ottima”, afferma Howes.

I clienti di Thinkific possono contare su un sito web ricco di formazione completa, webinar dal vivo e sessioni di coaching di gruppo che spiegano come utilizzare la piattaforma. La società presenta un tasso di differimento dei ticket del 96%, che corrisponde alla percentuale di ticket a cui il team di assistenza può rispondere in meno di otto ore. I membri usano il gruppo Facebook aziendale, che conta 22.130 iscritti, a scopo di networking e per scambiarsi idee e consigli. In breve, Thinkific è riuscita a rendere la sua customer experience un elemento distintivo, guadagnandosi un riconoscimento come il Silver Stevie Award.

Come ci sono riusciti? Con tanto olio di gomito, una nuova piattaforma di assistenza e la particolare attenzione maniacale di Thinkific per il Customer Success.

Un'ottima assistenza richiede ottimi strumenti

Fino a poco tempo fa, per monitorare la produttività degli agenti di Thinkific era necessario caricare manualmente i tempi di riposta in un foglio di calcolo. Gli agenti lavoravano su una piattaforma talmente inaffidabile che dovevano svuotare spesso la cache del browser. E non solo i clienti, ma gli agenti stessi che li avevano scritti faticavano a trovare gli articoli del centro assistenza.

In quello stesso periodo, Thinkific si rese conto che Freshdesk, il software che utilizzavano per il servizio clienti, presentava limitazioni a livello di reporting, affidabilità e funzionalità di ricerca tali da causare un diffuso malcontento degli agenti. Quando poi il team di prodotto di Thinkific ha creato delle app per fornire agli agenti maggiori informazioni sul cliente, sono emerse ulteriori difficoltà. “Le app non funzionavano come avremmo sperato e il team di prodotto non riusciva a ottenere l’assistenza necessaria per risolvere i problemi”, racconta Howes.

Howes stessa ha vissuto la stessa esperienza. “La loro assistenza mi ha sempre provocato frustrazione. Erano piuttosto rapidi, ma non mi davano mai le risposte di cui avevo bisogno”, spiega. Questo si verificava in particolare quando Thinkific si trovava a contattare l’assistenza dopo un aggiornamento dell’interfaccia utente (UI), perché i workflow degli agenti non funzionavano più.

Quando diventò obbligatorio utilizzare la nuova interfaccia di Freshdesk, Thinkific decise di trovare un’alternativa. “Per noi, l’obbligo di utilizzare la nuova UI ha rappresentato la classica goccia che fa traboccare il vaso”, racconta Graham. “Si erano già accumulati altri motivi di insoddisfazione, ma i problemi quotidiani legati all’utilizzo della nuova UI ci hanno fatto capire che dovevamo metterci subito alla ricerca di piattaforme alternative.”

Eliminare l’insoddisfazione con una nuova soluzione

A Graham venne affidato il compito di trovare una nuova soluzione. Iniziò quindi con un sondaggio rivolto al team di assistenza e ad altri team interni per capire quali fossero le necessità di Thinkific in termini di workflow, reporting e knowledge base. Dopo avere valutato per mesi diverse opzioni, tra cui Help Scout, Zoho Desk e Supportbench, la scelta di Graham ricadde senza esitazioni su Zendesk, soluzione che tra l’altro fu riconosciuta dal CEO come “leader di mercato”.

A questo punto è stato necessario migrare i dati, riprogettare il centro assistenza e occuparsi della formazione degli agenti. Oltre ad affidarsi a risorse interne, Thinkific ha utilizzato Help Desk Migration. Graham racconta che l’implementazione autonoma è stata molto vantaggiosa per il team. “L’opportunità di fare la migrazione in modo autonomo ci ha permesso di valutare molti aspetti che avevamo configurato in precedenza”, afferma. Quando hanno iniziato a creare le regole aziendali, Howes ha notato che Zendesk era più facile da usare. “Molte condizioni hanno molto più senso”, spiega.

Un mese più tardi, il team completò il passaggio a Zendesk senza alcun intoppo. La sola sorpresa? Nessuno faceva domande. “Prima che implementassimo Zendesk, gli sviluppatori e gli altri dipendenti chiedevano perché non potessero accedere a Freshdesk. Dopo l’implementazione, silenzio. Silenzio assoluto”, racconta Graham.

Dal malcontento al benessere

La prima cosa che Howes notò fu che nessuno si lamentava più delle prestazioni. Poi si rese conto che gli agenti potevano lavorare in modo molto più rapido.

“Il primo giorno in cui abbiamo iniziato a usare Zendesk, la nostra agente più veloce, che risolve in media il doppio dei ticket di chiunque altro, ha detto subito di essere ancora più veloce! I workflow e l’interfaccia di Zendesk sono pensati per ottimizzare l’efficienza”, spiega Howes.

Il team di Thinkific ha calcolato il ritorno sull’investimento (ROI) del passaggio a Zendesk rilevando che gli agenti possono risolvere ogni giorno un numero di ticket 2,5 volte maggiore, il che si traduce in un dipendente in meno.

Gli ingegneri di Thinkific e il team di prodotto hanno riferito che era molto più semplice eseguire le estensioni attraverso l’API e il marketplace delle app. “I nostri sviluppatori e il nostro CTO hanno consultato la documentazione per gli sviluppatori di Zendesk e hanno dichiarato che era molto migliore rispetto a quella di Freshdesk”, afferma Howes. “Grazie alla possibilità di collegare qualsiasi estensione a Zendesk, è incredibilmente facile ottenere tutto quello che ci serve.”

Ora è possibile anche prevedere, sulla base dei dati, il fabbisogno di personale. “Ciò che è davvero fantastico dell’API di Zendesk è che ci permette di esportare i dati”, sostiene Howes. “Così possiamo vederli nel nostro data warehouse e fare proiezioni sulla crescita dei ricavi, dei clienti e del volume dei ticket, per avere un'idea di quanti agenti assumere.”

Intanto, Thinkific sta utilizzando Zendesk Explore per capire le prestazioni complessive del team e consentire a ogni agente dell’assistenza di accedere alle proprie metriche, affinché possa valutare il proprio lavoro. “Explore è prezioso dal punto di vista del reporting”, dice Graham. “Abbiamo a disposizione così tante informazioni utili per creare i report.”

I report forniscono un feedback utile per crescere e migliorare il modo in cui Thinkific offre assistenza; inoltre, è un feedback bidirezionale, in quanto la relazione di partnership tra Thinkific e Zendesk permette anche a Zendesk di crescere.

Questa partnership ora va ben oltre l’assistenza. Il CTO di Thinkific si è confrontato con gli ingegneri di Zendesk riguardo all’infrastruttura che gestisce, i progettisti didattici sono entrati in contatto con il team di formazione clienti di Zendesk e i guru dell’assistenza hanno collaborato con gli autori di Zendesk. Questi scambi sistematici tra i diversi team hanno creato un legame solido tra le due società, permettendo a ciascuna di migliorare in modo consapevole.

E Greg Smith? Anche lui usa Thinkific, avvalendosi dei dati provenienti da 11 milioni di corsi per aiutare i docenti a capire cosa viene apprezzato dagli studenti.

Nota: tutte le statistiche sono precedenti a marzo 2020.