“I nostri colleghi sono il cuore della customer experience. Forniscono valore ai nostri clienti, quindi è fondamentale aiutarli a lavorare al meglio e nel modo più efficiente possibile.”
Adam Bruce
Head of Product - Service Desk, Help & Automation - Tesco
“Cerchiamo sempre di migliorare l’esperienza dei nostri colleghi che hanno bisogno di assistenza e Zendesk è una parte importante di questo impegno. Offrire un’esperienza di qualità è una priorità assoluta.”
Adam Bruce
Head of Product - Service Desk, Help & Automation - Tesco
Cliente dal
2015
Numero di colleghi
330.000
Visite al centro assistenza all’anno
5 milioni
Ore di contenuti visualizzati all’anno
380.000
200.000
Ticket di assistenza tecnica aperti al mese
+43%
Incremento del self-service dal 2020
83%
Risultati del sondaggio sul sentiment
Da semplice bancarella a grande azienda
Creare un luogo di lavoro ideale
Dalle umili origini come bancarella per la vendita di generi alimentari nell’East End di Londra all’inizio degli anni ’20 del secolo scorso, il rivenditore britannico Tesco conta oggi più di 4.000 negozi in 5 paesi europei. L’azienda ha la sua sede principale nel Regno Unito, il suo mercato più grande, e conta oltre 20 milioni di famiglie tra i suoi soci Clubcard. Tra negozi, centri di distribuzione, uffici e centri logistici, Tesco impiega oltre 330.000 persone.
Una delle priorità di Tesco è fare in modo che tutti i dipendenti considerino l’azienda un luogo di lavoro ideale. Per realizzare questo obiettivo è importante fornire soluzioni semplici, rapide e accurate a qualsiasi richiesta interna, che si tratti di un problema tecnico con una cassa o di una richiesta di assistenza per le Risorse umane.
“I nostri colleghi sono il cuore della customer experience. Forniscono valore ai nostri clienti, quindi è fondamentale aiutarli a lavorare al meglio e nel modo più efficiente possibile”, afferma Adam Bruce, Head of Product - Service Desk, Help & Automation presso Tesco.
Per fornire ai colleghi un’assistenza sempre eccellente, nel 2015 Tesco ha avviato una partnership con Zendesk e utilizza l’intera suite di prodotti, tra cui Support, Zendesk Guide e Zendesk Web Widget. Da allora, la partnership è progredita e Tesco ha recentemente implementato la Suite Enterprise Plus, una soluzione completa che contribuisce a fornire esperienze personalizzate ai clienti su larga scala.
“Cerchiamo sempre di migliorare l’esperienza dei nostri colleghi che hanno bisogno di assistenza e Zendesk è una parte importante di questo impegno. Offrire un’esperienza di qualità è per noi una priorità assoluta”, afferma Bruce.
L’adesione a Premier Enterprise ha già apportato un valore aggiunto, migliorando il rapporto di collaborazione con un Technical Account Manager e un Service Consultant dedicati, che rispondono a tutte le richieste di assistenza e agevolano le visite sul posto e le opportunità di affiancamento per fornire nuove idee.
Gettare le basi con Zendesk
Zendesk Support è stato introdotto inizialmente per gestire in modo più efficiente le richieste interne legate alla tecnologia, dal momento che in precedenza l’unico canale a disposizione dei colleghi per raggiungere l’help desk era il telefono. Vedendo come il servizio e la comunicazione stavano diventando più efficienti per le richieste relative alla tecnologia da parte di negozi, magazzini e uffici, il team ha deciso di adottarlo anche in altre aree dell’azienda.
Da allora Tesco ha implementato cinque istanze di Zendesk Support: tre istanze interne per i dipendenti, che coprono la tecnologia, i servizi per le persone e le operazioni di cybersecurity, una per gestire la comunicazione con i fornitori e, più di recente, un’istanza a supporto delle interazioni con i clienti.
Il valore dei centri assistenza continua a crescere
Quando Tesco ha iniziato a collaborare con Zendesk, l’obiettivo era aiutare i colleghi a ottenere l’assistenza necessaria su più canali, con particolare attenzione ai centri assistenza. Nel 2016 Tesco ha creato il suo primo centro assistenza, popolato con articoli che avrebbero consentito ai colleghi di agire in autonomia. Iterazioni e miglioramenti hanno quindi permesso di deviare un volume elevato di ticket. Alla fine del 2023, i centri assistenza ricevevano oltre cinque milioni di visite all’anno, con oltre 380.000 ore di contenuti visualizzati.
“Prima dei centri assistenza, spesso i colleghi non sapevano a chi rivolgersi per ottenere assistenza. Per un problema con un computer portatile, ad esempio, spesso non sapevano neppure dove chiedere aiuto e alla fine ci rinunciavano.
“L’obiettivo dei centri assistenza è fornire ai colleghi in cerca di soluzioni un percorso agevolato per accedere all’assistenza. Gli articoli del centro assistenza devono essere assolutamente pertinenti e di alta qualità, in modo che i colleghi possano ottenere le risposte di cui hanno bisogno nel modo più rapido e semplice possibile”, spiega Bruce.
Dopo aver constatato il valore generato dai centri assistenza, il passaggio successivo nel percorso verso il self-service è stato consolidarli ulteriormente e offrire un’esperienza più semplice e personalizzata a seconda del ruolo. Ora i centri assistenza sono due: Tesco Help, che si occupa di richieste operative e tecniche, e Colleague Help, che riguarda i servizi per i dipendenti, come retribuzione, benefit e politiche.
“Il successo dei centri assistenza è dimostrato dalla nostra percentuale di self-service, che negli ultimi tre anni è passata da appena il 30% al 73%”, afferma Bruce.
App e API integrate
Negli ultimi anni, Tesco ha creato app personalizzate per migliorare gli help desk, cercando di rendere il percorso verso la soluzione delle richieste il più efficiente e rapido possibile.
“L’API di Zendesk è stata ampiamente utilizzata per la creazione dei ticket. Il 50% dei 200.000 ticket ricevuti ogni mese dall’istanza dedicata alla tecnologia proviene dall’API. Questo sia dai sistemi di monitoraggio che da terze parti connesse tramite API”, afferma Bruce.
Focus sulla massima qualità dell’assistenza
Bruce sottolinea inoltre che l’intento non è soltanto fornire la migliore esperienza possibile ai dipendenti, ma anche agli agenti dell’assistenza. Esclusi gli agenti interni, 6.500 agenti si occupano delle cinque istanze di Zendesk, in cui il lancio di Zendesk Agent Workspace è quasi completato.
“Vogliamo fare in modo che gli agenti abbiano a disposizione informazioni e strumenti che possano semplificare il più possibile il loro lavoro e aiutarli a fornire l’assistenza migliore”, spiega Bruce.
Una partnership fondata sulla comprensione reciproca
Lungo tutto il percorso con Zendesk negli ultimi otto anni, Bruce e il suo team hanno lavorato a stretto contatto con il team dell’account Zendesk per individuare le aree in cui è possibile ottenere un valore ottimale. Come osserva Bruce, il successo di questa partnership si basa sulla comprensione e sulla collaborazione reciproche.
“Abbiamo sempre avuto un rapporto molto positivo con Zendesk. È produttivo perché entrambi apportiamo nuove idee che possono aggiungere valore”, afferma Bruce.
Questo valore è evidente nelle metriche utilizzate per monitorare l’uso degli strumenti e nel feedback dei colleghi in un recente sondaggio sul sentiment.
“Dalle tre domande che abbiamo posto nel sondaggio sul sentiment: il 94% dei colleghi sa dove cercare aiuto, il 79% trova la risposta che cerca e, se deve inviare un ticket, il 76% riceve una risposta tempestiva.
“Nel complesso si evince un sentiment positivo dell’83%, in aumento rispetto al 68% degli ultimi due anni. E continua a migliorare di anno in anno”, riferisce Bruce.
Prossimo obiettivo: ottimizzazione dei processi
Dopo aver consolidato le basi di Zendesk e con l’utilizzo dei prodotti in continua espansione, il passaggio successivo prevede l’implementazione di funzioni avanzate per semplificare i processi e automatizzarli laddove possibile. Le funzioni di AI, come l’indirizzamento avanzato dei ticket con triage intelligente, possono contribuire a supportare l’efficienza degli agenti e a massimizzare il self-service.
“L’esperienza dei nostri colleghi è molto importante per Tesco. Nei prossimi mesi e anni ci impegneremo ancora di più per offrire ai nostri colleghi l’aiuto di cui hanno bisogno, in tempi ancora più rapidi”, confida Bruce. È un viaggio entusiasmante, che Tesco e Zendesk non vedono l’ora di intraprendere insieme.
