Teamworks offre un servizio impeccabile e scalabile, con un punteggio CSAT del 100%.

Nel 2006, Teamworks ha creato una soluzione software innovativa che consente di risparmiare tempo e denaro e che ora supporta oltre 6.000 importanti squadre sportive in tutto il mondo, incluse squadre che giocano in NFL, MLB, NHL, NBA, Premier League e AFL. Questa piattaforma operativa e di collaborazione include app per la pianificazione, la comunicazione, lo studio, la nutrizione e il brand building, tutte progettate per supportare il coinvolgimento degli atleti per squadre e manager. Le organizzazioni sportive contano sulla tecnologia all’avanguardia di Teamworks per semplificare i workflow quotidiani, promuovere l’efficienza e creare una cultura più unificata.

Kyle Bennett dirige il team di assistenza, che serve una variegata base di clienti, tra cui atleti, le loro famiglie, allenatori e proprietari di club. “Gli agenti dell’assistenza gestiscono i ticket riguardanti una serie di problemi, dalla risposta a domande di base sull’accesso, all’assistenza alle squadre per configurare la piattaforma per le selezioni dei campionati”, afferma Bennett. Questo richiede agilità e coordinamento tra i membri del team in tutto il mondo e un sistema CX altrettanto flessibile.

La CX agile è “la cosa più bella del mondo”

Visto il ritmo di crescita entusiasmante, Teamworks era consapevole che fosse necessario dare impulso a processi e workflow esistenti per stare al passo. Bennett aveva esperienza nell’utilizzo di diverse soluzioni e nella transizione dei team da Salesforce e Freshdesk al service desk di Jira; quando è entrato a far parte dell’azienda nel 2021 ha quindi condotto la ricerca di nuovi strumenti di CX in Teamworks. Il team era alla ricerca di un sistema che offrisse più livelli di funzionalità, stabilità e scalabilità.

Se da un lato le funzionalità di Jira erano semplicemente troppo limitate, Salesforce si collocava all’estremo opposto per complessità e time-to-value. “Con Salesforce non è possibile fare rapidamente ciò che si vuole, a meno di non investire in servizi professionali”, afferma Bennett. Intercom non è stato preso in considerazione perché non è una soluzione omnicanale nativa.

In ultima analisi, le altre soluzioni presenti sul mercato erano troppo semplici o troppo macchinose per garantire l’agilità, la scalabilità e gli insight di cui Teamworks aveva bisogno. Zendesk si è distinto a pieni voti e si è guadagnato rapidamente l’approvazione una volta implementato.

“È molto importante poter apportare modifiche strategiche al volo, cosa che non sarei in grado di fare con Salesforce”, spiega Bennett. “Con Zendesk, posso creare rapidamente nuove visualizzazioni e report di dati o aprire un canale di chat in un attimo”.

Anche la facilità d’uso e la gestione del cambiamento rappresentano un enorme vantaggio per Bennett. “In Zendesk posso gestire la mia configurazione, l’amministrazione, la sandbox, i test, le code, il triage, i workflow e qualsiasi iterazione di questi elementi”, aggiunge. “È la cosa più bella del mondo”.

L'alto tasso di fidelizzazione dipende dalla disponibilità di un servizio di alto livello

Ottenere una soluzione solida era fondamentale per Teamworks, che si affida a 170 dipendenti in 15 paesi per servire i suoi clienti in tutto il mondo. Pur trattandosi di una PMI, Teamworks adotta un modello Enterprise ad alto rischio, vendendo e fornendo assistenza ai club sportivi più prestigiosi del mondo. In questo settore multimiliardario, ogni prodotto e servizio è costantemente sotto esame, dal software all’assistenza clienti.

La solidità delle relazioni è fondamentale anche negli sport professionistici e universitari. I clienti d’élite apprezzano la disponibilità di una persona da poter contattare in qualsiasi momento della giornata; ecco perché Teamworks offre un’assistenza globale continua, 365 giorni all’anno. Gli agenti gestiscono le richieste 21 ore al giorno dal lunedì al venerdì e 18 ore al giorno nei fine settimana, cercando di fornire un servizio di altissima qualità.

Il passaggio a Zendesk ha semplificato il lavoro del team e ha migliorato la customer experience. Il triage dei ticket e le automazioni hanno aiutato Teamworks a implementare priorità e accordi sul livello di servizio, portando a un sorprendente punteggio CSAT del 100%.

Un hub di customer intelligence per promuovere il miglioramento dei prodotti

L’uso di funzionalità analitiche ha trasformato anche l’assistenza di Teamworks. “Siamo in grado di richiamare i ticket in Zendesk e di calcolare l’importo in dollari speso per ogni agente, al minuto”, afferma Bennett. Questo livello di granularità dei dati permette di misurare il costo per ticket, in modo che Teamworks possa valutare eventuali iniziative di risparmio.

“La funzionalità di generazione report in Zendesk è incredibilmente potente”, aggiunge Bennett. “Abbiamo preso delle ottime decisioni sui prodotti in base ai dati che otteniamo”. Ad esempio, gli agenti promuovono miglioramenti dei prodotti attraverso i report Voice of Customer.

Molti clienti Teamworks riferiscono di sentirsi meno stressati per la soluzione del proprio problema quando sanno che il team è al lavoro per risolverlo. Bennett ha quindi dedotto che il tempo di prima replica è più importante del tempo di soluzione e ha richiesto ulteriori analisi. “Siamo riusciti a concentrarci sul tempo di prima replica per la chat rispetto ad altri canali aggregati e creare una dashboard Zendesk che confronta la percentuale di crescita di mese in mese e di anno in anno”, spiega.

“Abbiamo registrato una diminuzione del 93% su base annua del tempo di prima replica”, aggiunge Bennett. “Gran parte di questo miglioramento è dovuto a Zendesk, che ci offre grande visibilità sulla nostra strategia, sui workflow e sulle procedure operative standard”.

Fare l’impossibile: scalare un servizio impeccabile

Dal lancio dell’assistenza omnicanale di Zendesk, Teamworks è riuscita a scalare il suo servizio impeccabile e a garantire una collaborazione in tempo reale, ottenendo una CX ancora più solida. Uno dei principali risultati del team è stato l’aumento del self-service e la simultanea riduzione del volume dei ticket. Bennett spiega: “Il centro di assistenza produce un valore enorme. Le visualizzazioni degli articoli del nostro centro assistenza sono in aumento, mentre il numero di ticket è in calo su base annua”.

Il team sfrutta anche l’assistenza via chat e video per fornire un servizio più rapido. Gli agenti hanno già registrato un notevole tempo di prima risposta inferiore a 30 secondi nella chat. “I clienti professionali hanno bisogno della comunicazione verbale”, afferma Bennett. “L’uso dell’integrazione con Zoom per le chiamate con i clienti, anziché Talk, sarà un enorme progresso per noi”.

Teamworks ha anche trovato due modi per favorire una collaborazione senza attriti e aggiungere visibilità in tutta l’azienda con le API del Marketplace. Il team utilizza integrazioni complete con Slack e Jira per controllare il processo di escalation e fare in modo che le escalation dei ticket vengano avviate solo dagli agenti dell’assistenza. “Le integrazioni tra Zendesk e Slack sono fondamentali quanto lo stesso strumento Zendesk”, commenta Bennett. “Abbiamo avuto molto successo con il lavoro asincrono in Slack”.

I diversi team possono anche accedere a visualizzazioni a 360 gradi dei clienti, grazie alle integrazioni bidirezionali di Zendesk con Salesforce per le vendite e ClientSuccess per la gestione del successo.

Una CX a prova di futuro per stare al passo con un business in evoluzione

Secondo Bennett, Teamworks è sulla buona strada. “Abbiamo deciso di creare una piattaforma con un calendario e uno strumento di comunicazione condivisi, in cui tutte le persone coinvolte nell’assistenza all’atleta potessero comunicare, singolarmente o con più persone, e in cui la tecnologia potesse migliorare l’efficienza nello sport come ha fatto in altri settori. Un luogo in cui caricare file, filmati e schemi di gioco. Risolvere inizialmente questa esigenza di base ci ha portato a creare un’intera piattaforma operativa che si colloca al centro degli sport collegiali e professionistici”, spiega.

“Abbiamo tutta l’intenzione di diventare il Google dello sport di élite, la piattaforma principale per tutti i flussi di dati e le operazioni”, continua Bennett. “Vogliamo potenziare le operazioni dei club, il front office, il back office e le attività dei migliori sportivi, di allenamento in allenamento, di lezione in lezione, di gara in gara”.

A questo scopo, il team si concentra sul consolidamento e sulla comunicazione. “Sfruttiamo i prodotti che abbiamo creato, acquisiamo nuovi prodotti complementari e creiamo un ecosistema di dati in Teamworks con cui altre aziende possono integrarsi”, aggiunge Bennett. Teamworks ha già realizzato un enorme potenziale di CX con Zendesk e Bennett ritiene che questo porterà a ulteriori miglioramenti in futuro. “Ciò che rende speciale Zendesk è la sua flessibilità, unita alla potenza illimitata delle possibilità. In realtà è difficile trovare qualcosa che non possa fare”.