Zendesk e SoundCloud: un duo che cambia la musica della customer experience e dell’assistenza alla community
SoundCloud, una piattaforma di streaming musicale che mette gli artisti al primo posto e consente agli artisti e ai fan di connettersi e condividere grazie alla musica, ha sfruttato gli strumenti di Zendesk per comprendere meglio le esigenze della sua community e creare delle esperienze utente migliori, mettendo la qualità e l’efficienza al centro dei suoi processi.
“Zendesk è davvero molto personalizzabile. Questo è un grande vantaggio. Puoi usarlo in modi diversi e adattare uno strumento alle tue esigenze.”
María de la Plaza
Director of Community Operations
“Il nostro pubblico è giovane e lavora nell’industria musicale, quindi dobbiamo stare al passo con i tempi, e penso che in questo momento l’AI rappresenti probabilmente la migliore decisione che abbiamo preso negli ultimi anni.”
María de la Plaza
Director of Community Operations presso SoundCloud
Cliente dal
2017
Sede centrale
Berlino, Germania
Team di Zendesk
CX, Operativo e Legale
42%
Miglioramento del punteggio CSAT
SoundCloud mette l’AI al centro del suo futuro CX con Zendesk
“Come si diventa famosi su SoundCloud?”
Ti sei mai chiesto quali sono alcune delle richieste più comuni di ticket per il servizio clienti e la customer experience (CX) di uno dei più grandi servizi di streaming musicale al mondo?
“Abbiamo di tutto e di più,” dice ridendo María de la Plaza, Director delle Community Operations di SoundCloud.
“Possono chiedere come cambiare indirizzi email o aiuto con dei problemi tecnici, fino alle richieste decisamente più divertenti, come quando ci chiedono di “far” diventare virale un brano. Diventa interessante, a dir poco.”
Con oltre 400 milioni di brani realizzati da più di 40 milioni di artisti, tenere il passo con le esigenze dell’assistenza clienti non è solo un must aziendale, ma spesso fa la differenza nella sussistenza stessa di un artista.
Fondata nel 2007, SoundCloud consente agli artisti di costruire e far crescere le loro carriere fornendo loro gli strumenti, i servizi e le risorse più avanzati. È anche la prima azienda musicale a introdurre royalties basate sui fan, che offrono un modo più equo e trasparente per gli artisti indipendenti che monetizzano direttamente con SoundCloud Monetization.
Per i fan più sfegatati della musica e gli addetti ai lavori del settore, SoundCloud è diventata una piattaforma che intercetta le novità dell’industria musicale e lancia nuovi talenti. Ha funzionato per artisti come Billie Eilish, Doja Cat e Post Malone, per citarne solo alcuni, e tutto è iniziato con un caricamento.
A mettere ordine nel back end di questa enorme produzione musicale mondiale nel regno digitale, c’è il team di assistenza clienti e CX composto da 11 persone i cui ruoli creano una grande rete di supporto per gli utenti che cercano risposte alle loro domande e vogliono ottenere l’assistenza adatta alle loro esigenze.
Un supporto ancora più tuo con Zendesk
“Zendesk è davvero molto personalizzabile. Questo è un grande vantaggio. Puoi usarlo in modi diversi e adattare uno strumento alle tue esigenze,” spiega de la Plaza.
SoundCloud utilizza principalmente gli strumenti di Zendesk per il supporto ai ticket del servizio clienti, il centro assistenza e le sue funzionalità di Explore.
A marzo del 2024, Zendesk ha annunciato l’acquisizione di Ultimate, un fornitore leader nel settore dell’automazione dei servizi, così da poter fornire la migliore offerta di AI per CX sul mercato.
Ultimate, a dimostrazione della domanda senza precedenti per l’AI nell’aumentare la velocità e la frequenza dell’interazione con i clienti, fornisce agli agenti AI un’intelligence migliorata che non è solo reattiva, ma anche proattiva nella risoluzione dei problemi, supportata dall’esperienza umana.
María de la Plaza spiega: “Abbiamo implementato l’agente AI ad agosto e sono fermamente convinta che sfruttare l’AI in questo momento sia la strada giusta da seguire. Farà vedere l’assistenza da una nuova prospettiva.”
“Il nostro pubblico è giovane e lavora nell’industria musicale, quindi dobbiamo stare al passo con i tempi, e penso che in questo momento l’AI rappresenti probabilmente la migliore decisione che abbiamo preso negli ultimi anni.”
Per il team di de la Plaza risulta particolarmente utile la funzione AI che mostra un riepilogo della query del ticket, così come l’efficienza degli agenti AI.
“La percentuale di risoluzione con un solo ticket è aumentata molto per noi da quando utilizziamo questo strumento. C’erano un sacco di scambi non necessari durante la risoluzione dei problemi tramite indirizzo email. Siamo anche in grado di accedere a più dati relativi al cliente, come ad esempio da dove ci sta scrivendo e da quale dispositivo, cosa che prima dovevamo richiedere manualmente.”
L’introduzione di questo strumento serve anche ad alleggerire i compiti ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo che gli agenti dovevano eseguire manualmente, permettendo loro di svolgere lavori più vari e interessanti.
“Non si tratta di inviare tantissime email al giorno rispondendo alla stessa domanda, il che può essere monotono, fastidioso e isolante perché sei poco a contatto con le persone quando fai assistenza scritta”, afferma de la Plaza.
Un recente studio di Zendesk ha rilevato che il 57% delle aziende in tutti i settori pianifica di aumentare i propri budget per l’AI almeno del 25% l’anno prossimo, e il 64% dei leader della CX sta aumentando i propri investimenti negli agenti AI in continua evoluzione.
“L’AI è necessaria per far crescere il nostro team, far acquisire consapevolezza su come funziona l’azienda, dare agli agenti più voce e farli sentire più valorizzati.”
Il ruolo di CX diventa come gli “occhi e le orecchie della community”
Per de la Plaza, il ruolo del suo team è quello di rafforzare il legame tra ciò che la community desidera, ciò che vuole l’utente e ciò che SoundCloud può offrire loro.
“Per come la vedo io, siamo gli occhi e le orecchie della community. Senza le attività della community, non ci sarebbe nessuna guida per i nostri team di prodotto e design. Sostanzialmente, il feedback che riceviamo è davvero prezioso per i team di prodotto.”
Ecco perché attribuisce alla funzione Explore il merito di aiutare il suo team a produrre report migliori visualizzando i numeri in maniera più dettagliata per poter capire meglio le esigenze del cliente.
“Si tratta di poter dire: "questo numero di persone si è lamentato di una funzionalità in questo lasso di tempo." I report sono molto importanti per noi perché a volte quando lanci una certa funzione non è detto che piacerà a tutti. Bisogna tenerlo a mente. C’è una differenza tra 20 persone che si lamentano della stessa cosa rispetto a 200 reclami.”
La qualità vince sulla quantità
In futuro, de la Plaza afferma che una grande priorità per lei è quella di focalizzarsi sulla qualità dell’assistenza clienti e CX per i loro utenti, piuttosto che sul numero di ticket che il team riceve.
“Lavorare con Zendesk è stato fantastico, non mi lamento di nulla. Ora i miei obiettivi per il resto dell’anno e per l’anno successivo sono di rinnovare il ticketing puntando sulla qualità e riducendo i tempi di attesa grazie a un modo di lavorare più efficiente.”