“Oggi ci si deve distinguere nel servizio e per farlo si deve offrire un’esperienza fantastica, anche nel caso di un’azienda di prodotti. Ecco perché abbracciamo tutte le novità tecnologiche.”
Leora Machlis
Director of Global Customer Care - SodaStream
“La personalizzazione dell’integrazione ci consente di ridurre notevolmente i costi. Così ci possiamo permettere di investire di più nello sviluppo [tech] per migliorare l’attività.”
Leora Machlis
Director of Global Customer Care - SodaStream
Sede centrale
Israele
Fondata nel
1903
Agenti
~180
CSAT
90%+
15%
Riduzione del tempo di prima replica rispetto all’anno precedente
11%
Riduzione dei tempi di soluzione
$ 437.000
Previsione di risparmio sui costi all’anno
SodaStream
“La nostra mission è cambiare il modo di bere in tutto il mondo”
SodaStream è forse uno dei brand più interessanti attualmente sul mercato, ma sapevi che l’elegante gadget da cucina che eroga acqua frizzante nelle case dei consumatori è nato ben oltre 100 anni fa?
Dopo 121 anni di storia, l’azienda ha ora la sua sede centrale in Israele ed è stata acquistata da PepsiCo per 3,2 miliardi di dollari nel 2018. In quello stesso periodo, l’azienda di beni di largo consumo ha assistito a un notevole aumento di acquirenti alla ricerca di soluzioni per ridurre i rifiuti di plastica monouso.
“Il nostro obiettivo è eliminare i rifiuti di plastica monouso cambiando il modo di bere in tutto il mondo”, afferma Leora Machlis, Director of Global Customer Care presso SodaStream. “Vogliamo aiutare le persone a fare le scelte giuste per uno stile di vita più sano e sostenibile. I consumatori non dovrebbero essere costretti a rinunciare alle loro bevande gassate preferite: noi offriamo gli strumenti con cui possono cambiare il loro modo di bere.”
Crescente importanza del B2C e del coinvolgimento diretto dei clienti
Oggi più che mai i consumatori evitano la plastica monouso per contribuire alla salvaguardia dell’ambiente e SodaStream sostiene che un solo gasatore può evitare l’uso di migliaia di bottiglie di plastica monouso durante il suo ciclo di vita.
Negli ultimi anni, una combinazione di consapevolezza del cambiamento climatico, Covid-19 e trend salutistici ha portato a un’impennata delle vendite per SodaStream. Questo è avvenuto in un momento in cui l’azienda interagiva con i consumatori in modo più diretto attraverso l’e-commerce, con conseguente aumento di richieste da parte degli stessi. Si è trattato di una transizione davvero importante per un brand che fino a quel momento aveva realizzato e distribuito i suoi prodotti principalmente attraverso i canali B2B. Incrementando l’uso di Zendesk, SodaStream è riuscita ad affrontare la sfida e ora l’azienda vanta un punteggio CSAT vicino al 90%.
Oggi SodaStream distribuisce i suoi gasatori a rivenditori presenti in oltre 48 paesi in tutto il mondo, nonché attraverso la sua considerevole attività B2C online, comprensiva di un’opzione in abbonamento che permette agli acquirenti di ricaricare facilmente i cilindri di CO2.
“Negli ultimi due anni, il B2C è diventato molto più rilevante in moltissimi paesi. Con il B2C la domanda di prodotti ha raggiunto livelli incredibili e abbiamo anche registrato un enorme aumento delle interazioni dirette con il servizio clienti.”
“È molto importante garantire che i nostri consumatori globali possano sempre usufruire di un’esperienza VIP coerente.”
Durante i lockdown dovuti alla pandemia di Covid-19, l’azienda ha dovuto fare fronte a enormi picchi di domanda, perché i consumatori erano bloccati a casa e non potevano acquistare le loro bevande gassate preferite. “Il 2020 è stato un anno incredibile e a quel punto abbiamo capito che dovevamo ridefinire la nostra strategia per rispondere all’aumento di richieste B2C.”
L’anno successivo è stato caratterizzato da un grande cambiamento, con la creazione di hub globali per il servizio clienti in sostituzione dei servizi localizzati. Questa è stata una delle sfide più importanti per SodaStream, allo scopo di garantire l’allineamento dei mercati. La soluzione basata sul cloud di Zendesk permette a SodaStream di guadagnare flessibilità e, se necessario, di utilizzare i talenti di una sede per un altro mercato.
“Per me è molto importante garantire sempre un’esperienza VIP coerente ai nostri consumatori globali”, spiega Machlis, che gestisce oltre 180 agenti del servizio clienti in tutto il mondo.
Un’altra grande sfida per il brand è stata riuscire ad adattarsi ai cambiamenti nel comportamento e nelle aspettative dei consumatori. “Dopo il passaggio al B2C abbiamo dovuto assicurarci di fornire sempre un servizio clienti eccellente, nonostante i continui cambiamenti.”
SodaStream utilizza WhatsApp per risolvere i guasti dei gasatori
SodaStream utilizza una serie di prodotti di Zendesk Suite, tra cui Chat, Gather, Explore e Guide, e un volume elevato di sottoscrizioni API. Secondo Machlis, la perfetta integrazione con Shopify, il fornitore di e-commerce di SodaStream, è un’ottima risorsa che permette agli agenti di lavorare da Zendesk senza uscire dal sistema. Machlis sostiene che la possibilità di personalizzare l’integrazione con Zendesk permette di ridurre notevolmente i costi e consente quindi a SodaStream di investire anche in sviluppi tecnologici in altre aree dell’azienda.
“Zendesk si occupa così bene del servizio clienti e della customer experience, che possiamo concentrarci un po’ meno sullo sviluppo interno ed essere davvero intraprendenti. Possiamo affrontare tutto con audacia e rapidità.”
Zendesk Chat ha permesso a SodaStream di digitalizzare il coinvolgimento dei clienti attraverso l’introduzione di chatbot automatizzati, ottenendo un tasso di contenimento del 76% e permettendo agli agenti di gestire le richieste più complesse. La messaggistica è un altro importante canale per SodaStream. Molti consumatori, infatti, preferiscono comunicare con gli agenti del servizio clienti tramite SMS, WhatsApp, Facebook e Instagram. Le integrazioni con la messaggistica di Zendesk hanno permesso a Machlis e al suo team di dialogare con i clienti tramite i canali che questi ultimi preferiscono. “Siamo un centro assistenza ad alto tasso di contatto, ma vogliamo essere sempre raggiungibili dai nostri consumatori, e tutti oggi comunicano principalmente tramite messaggistica.”
Machlis afferma che il team trova WhatsApp particolarmente utile per la risoluzione dei guasti dei gasatori. I consumatori che chiamano un agente possono inviare una foto al volo tramite WhatsApp e l’agente può individuare più rapidamente la causa del problema. “Vogliamo risolvere completamente il problema, perché i clienti devono poter utilizzare il gasatore ogni giorno: se il problema non si risolve subito, potrebbero iniziare a cercare un’alternativa al nostro prodotto.”
Machlis aggiunge: “È bello poter agire tempestivamente e in linea con i nuovi trend. Zendesk ci permette di farlo grazie all’implementazione di app aggiuntive già pronte, senza che sia necessario svilupparle noi stessi. Molte altre piattaforme non offrono lo stesso livello di accesso e la maggior parte delle app che usiamo ha già un’ottima integrazione con Zendesk.”
Sfruttare la digitalizzazione per creare un’esperienza di servizio clienti “frizzante”
Machlis sottolinea che in Israele c’è una forte presenza di aziende high-tech e questo ha influito sulle ambizioni digitali di SodaStream. “Oggi ci si deve distinguere nel servizio e per farlo si deve offrire un’esperienza fantastica, anche nel caso di un’azienda di prodotti. Ecco perché abbracciamo tutte le novità tecnologiche.”
“Ci piace usare il termine ‘frizzante’ per definire il nostro servizio clienti”, spiega Machlis. “L’implementazione di Zendesk da due a 16 mercati è stata davvero positiva: ha portato a un enorme aumento dei nostri livelli di servizio complessivi dopo i grandi cambiamenti degli ultimi anni e ci ha permesso di offrire un servizio frizzante.”
