Con Guide, Skyscanner ha più che dimezzato i tempi di risposta e aumentato la soddisfazione dei clienti

Quando si viaggia, i ritardi non piacciono a nessuno. Tanto meno quando si sta programmando un viaggio. I motori di ricerca di viaggi più conosciuti, come ad esempio Skyscanner, consentono a tutti di diventare gli agenti di viaggio dei propri spostamenti, ma con tutte le variabili del caso, come voli, hotel e noleggio auto, nessuno vuole attendere troppo a lungo per ricevere una riposta alle proprie richieste.

Jon Thorne, Senior User Satisfaction Manager, e il Support Team di Skyscanner lo sanno bene. Quando i clienti hanno bisogno di assistenza, si aspettano un servizio rapido. Dopo tutto, i siti web di viaggio concorrenti si trovano appena a un clic di distanza.

La pressione può essere molta per un piccolo team, considerato che Skyscanner richiama più di 50 milioni di visitatori unici ogni mese. Tuttavia, Skyscanner è riuscita a accorciare drasticamente i tempi di soluzione dei ticket di assistenza mentre cresceva rapidamente.

Negli ultimi 18 mesi, il punteggio di soddisfazione del cliente di Skyscanner è cresciuto di 18 punti percentuali, dato in stretta connessione con la diminuzione del 76 percento del tempo di prima replica medio (FRT) via email, che è passato da 17 a 4 ore. Inoltre, Skyscanner ha aggiornato la sua offerta self-service.

"Siamo davvero orgogliosi dei risultati che abbiamo riscontrato", afferma Thorne. Anche se Skyscanner aveva già un portale web self-service basato su una versione precedente di Zendesk Support, passare a Guide è stata la chiave di volta per rilanciare la proporzione di utilizzo del self-service. Meno dell'un percento dei visitatori del loro nuovo centro assistenza finisce per aprire un ticket di assistenza e il sito mantiene un basso tasso di rimbalzo, il che rappresenta un ottimo esempio di differimento dei ticket attraverso il self-service.

Quando Thorne è entrato in Skyscanner nell'autunno del 2013, il Support team della società contava tre persone, una delle quali lavorava part-time. Al tempo, Skyscanner utilizzava un modello hub-and-spoke di Zendesk e mentre il sito web era tradotto in più di 35 lingue, l'assistenza clienti non era ancora disponibile in tutte le varietà linguistiche. Oltre a costruire il proprio team a livello globale, Thorne ha riorganizzato l'esistente richiesta di assistenza, che era complessa a causa dei precedenti limiti linguistici. Non erano nemmeno capaci di misurare la soddisfazione del cliente con precisione. "Fino a quel momento, era stato un angolo cieco", dichiara Thorne. "Non sapevamo veramente quanto soddisfatti fossero i clienti, ci basavamo solo sulle loro testimonianze". In nome della filosofia aziendale di Skyscanner che mette il cliente al primo posto, questo aspetto doveva cambiare.

Per capire meglio i clienti, Skyscanner ha iniziato a misurare la soddisfazione del cliente per la prima volta sulla base dei ticket creati, aggiungendo dei tag a ogni risposta macro inviata, in modo da poterla analizzare. Di conseguenza, il team ha scoperto che potevano apportare modifiche relativamente piccole e ha iniziato a sperimentare modificando la formulazione delle risposte. Inoltre, i dati hanno rivelato una forte correlazione tra la velocità di risposta e la soddisfazione del cliente.

Ogni modifica ha comportato, a sua volta, nuove modifiche. Si sono anche resi conto che molte persone si rivolgevano a loro per avere risposte a domande ricorrenti riguardo le conferme o le modifiche delle loro prenotazioni, tutte richieste per le quali il team di Skyscanner non poteva dare assistenza, dato che si trattava di domande da inviare direttamente alle compagnie aeree o agli agenti di viaggio con cui i clienti avevano prenotato.

Per risolvere questa situazione, il team ha riorganizzato il proprio centro assistenza dando maggiore enfasi al self-service. "Ora siamo in grado di fornire queste risposte ai clienti prima che ce le chiedano", afferma Thorne. "Per esempio, i clienti capiscono di dover contattare direttamente la compagnia aerea o l'hotel per cambiare la propria prenotazione, invece che rivolgersi a Skyscanner, in questo modo, il tempo del nostro team può essere dedicato alle persone che hanno più bisogno della nostra assistenza".

Centro assistenza UK di Skyscanner

Dopo aver lanciato Zendesk Guide, i risultati di differimento dei ticket sono stati immediati. "Siamo stati in grado di ridurre il nostro contatto per mille sessioni sul sito di assistenza in modo significativo", dice Thorne. "Questo ci ha consentito di dare una risposta alle persone più velocemente".

Oggi il Support Team di Skyscanner risolve mediamente 2.000 ticket ogni mese, generati nel proprio centro assistenza. Ciò rappresenta meno di un punto percentuale dei visitatori del centro assistenza.

"Quando si confronta questo dato con il traffico crescente, la differenza è ancor più evidente", aggiunge Thorne.

Il team utilizza Google Analytics come supporto nella misurazione e nella guida del contenuto degli articoli, per assicurarsi di rispondere alle domande che le persone pongono maggiormente. Hanno scoperto che delle domande sono più comuni in alcune lingue o regioni che in altre. Negli USA, per esempio, la locuzione "voli di collegamento" appare tra le più ricercate, mentre in Europa è meno frequente, quindi questa ricerca è stata messa in evidenza specificatamente per gli utenti statunitensi.

Il Support Team di Skyscanner comunica con gli utenti in più di 35 lingue e usufruisce di un'ampia gamma di app di altri sviluppatori integrate in Zendesk Support, tra cui Unbabel, per condurre conversazioni quasi in tempo reale. "Per noi è stato davvero uno strumento potente", afferma Thorne. Il team utilizza anche un'altra app integrata, Inbenta, un motore di ricerca basato sul linguaggio naturale che aiuta i clienti a trovare le risposte relative alle proprie domande quando fanno una ricerca nel centro assistenza utilizzando il linguaggio naturale anziché parole chiave.

Un'altra innovazione è costituita dalla costituzione di nuovi trigger e automazioni per riconnettersi con i clienti i cui ticket non sono stati risolti. "Abbiamo trovato persone che forse non avevano avuto il tempo di ricontattarci", dice Thorne. "O che avevano bisogno del nostro aiuto, ma anche di un po' di tempo in più. Ora siamo sicuri di non perdere traccia di quei ticket".

Nell'insieme, la soddisfazione del cliente di Skycanner cresce stabilmente. "Molte delle nostre valutazioni positive sono legate alla nostra velocità di risposta", afferma Thorne, "quindi, credo che stiamo andando nella direzione giusta".