Siemens costruisce relazioni di CX con Zendesk per proseguire con l’integrazione dell’AI
A pochi anni dall’implementazione di Zendesk e cogliendo i benefici derivanti dall’aumento della produttività (+23% nei Paesi nordici e quasi +100% in Francia), il servizio clienti di Siemens Financial Services si sta avvicinando al suo obiettivo: offrire una customer journey digitale e globale attraverso l’integrazione dell’intelligenza artificiale.
“Uno degli aspetti più interessanti è sentire in che modo i team operativi delle diverse aree geografiche utilizzano Zendesk. Sono entusiasti di scoprire le ulteriori capacità che possono ottenere con la piattaforma e l’integrazione dell’AI.”
Steven Franklin
Head of Global Customer Services - Siemens
“Il nostro scopo è creare un percorso del cliente digitale, globale e olistico. Utilizzando Zendesk come base e completandone la piattaforma con varie app e integrazioni, come l’AI, siamo sempre più vicini a raggiungere questo obiettivo.”
Steven Franklin
Head of Global Customer Services - Siemens
Cliente dal
2019
86%
CSAT
600
Utenti Zendesk
23%
Aumento della produttività nei Paesi nordici
circa 2x
Aumento della produttività in Francia
Siemens, la più grande azienda manifatturiera europea
Una CX eccellente come valore fondamentale
Oltre a essere la più grande azienda manifatturiera europea, Siemens ha la particolarità di servire una gamma di clienti molto diversificata sia per settore di attività sia per dimensioni. Che si tratti di grandi aziende o piccole imprese individuali, i clienti fanno affidamento sulle ampie soluzioni di Siemens per dare vita alle loro innovazioni.
Siemens Financial Services (Siemens) è la divisione che aiuta i clienti a finanziare queste innovazioni. Si occupa delle funzioni di vendita, operative e di supporto interagendo con i clienti, con una presenza internazionale che include anche Francia, Spagna, Polonia, Stati Uniti, Germania, Paesi nordici e Regno Unito. In ognuna di queste aree, Siemens tiene fede a uno dei suoi valori principali, ovvero fornire un’esperienza clienti tale da rappresentare un solido elemento di differenziazione sul mercato.
“Quando si forniscono prodotti finanziari, i clienti riconoscono il valore e ciò rende determinanti tre aspetti: coerenza, servizio e fiducia. La chiave sta quindi nel differenziare il servizio clienti”, osserva Steve Franklin, Head of Global Customer Services di Siemens.
Migliorare la visibilità complessiva con Zendesk
Zendesk fornisce a Siemens questo elemento di differenziazione. Fino al 2019, anno in cui l’azienda è passata a Zendesk, gli agenti tenevano traccia dei dati dei clienti utilizzando caselle di posta elettronica, fogli di calcolo e altre applicazioni. Con Zendesk Enterprise Suite (che include oggetti personalizzati e Sunshine Conversations), oltre a Support, Talk, Guide e alla messaggistica social, ora gli agenti dispongono di un’unica piattaforma ottimizzata. Questa consente loro di visualizzare tutti i dati dei clienti e comunicare con loro attraverso più canali.
"Con tutti i dati dei clienti in un unico luogo, ora gli agenti dispongono di una visibilità completa. Anziché utilizzare piattaforme e applicazioni diverse, possono fare tutto dall’interno di Zendesk. In questo ambiente omnicanale, che comprende telefono, email e, più recentemente, WhatsApp, possono comunicare con i clienti e rispondere alla loro domande in modo efficiente”, commenta Steve.
Integrazione dell’AI nel servizio clienti
Visti gli ottimi risultati dell’implementazione della piattaforma Zendesk, Siemens voleva migliorare ulteriormente l’esperienza clienti integrando anche l’intelligenza artificiale. La scelta dell’azienda è ricaduta sul partner di Zendesk Ultimate AI, una piattaforma di automazione dell’assistenza clienti, per via di alcune sue caratteristiche fondamentali.
In primo luogo, Ultimate può costruire una soluzione basata sull’intelligenza artificiale direttamente all’interno di Zendesk. La seconda caratteristica è la possibilità di lavorare con più lingue. Con il modello di AI poliglotta di Ultimate, le risposte alle domande dei clienti vengono fornite direttamente nella loro lingua madre, anziché dover essere tradotte prima in inglese. L’integrazione di Ultimate AI consente inoltre alle singole aree geografiche di implementare l’intelligenza artificiale al ritmo che preferiscono.
“Se prendiamo in considerazione tutte le nostre interazioni con i clienti, vediamo che si tratta per circa il 30% di richieste di dati o informazioni. Una buona soluzione basata sull’AI ci consente di automatizzare queste richieste. Il nostro obiettivo è automatizzare il 15% delle risposte entro tre anni. Potrebbe sembrare un obiettivo troppo prudente, ma vogliamo innanzitutto assicurarci di offrire ai clienti un’esperienza veramente eccellente, per poi estendere gradualmente questa tecnologia”, spiega Steve.
Una partnership solida in grado di offrire soluzioni di AI
Per integrare l’AI in Zendesk, Steve e il team di Siemens hanno lavorato a stretto contatto con Peter Eshkeri, Customer Success Executive di Zendesk, e con il team di Ultimate AI. “Il percorso che abbiamo intrapreso con Zendesk parte dalla sua prima implementazione nell’ambito di un piccolo team. Oggi, con oltre 600 licenze, abbiamo implementato Zendesk in tutte le nostre aree geografiche. Credo che l’ingresso di Ultimate in questa partnership renda la nostra soluzione davvero convincente per i clienti”, afferma Steve. È una partnership fondata su valori e obiettivi condivisi. Le soluzioni sviluppate congiuntamente sono finalizzate all’ottimizzazione del percorso del cliente. “Non operiamo come tre entità separate, ma come un’unica azienda impegnata nell’individuare una soluzione condivisa in grado di risolvere un problema. Qualche volta lo sviluppo avviene all’interno di Ultimate. In altri casi, la creazione di un’applicazione personalizzata o di un’integrazione API in Zendesk potrebbero avere la precedenza. Spesso le soluzioni più efficaci derivano dalla combinazione di entrambi questi processi”, afferma Steve. Ad esempio, Zendesk, Siemens e Ultimate AI hanno sviluppato congiuntamente un’integrazione con cui l’AI risponde automaticamente a richieste molto frequenti, come l’invio proattivo di una copia delle fatture ai clienti. In precedenza, quando una fattura era in scadenza, era compito di un agente inviarla. Ora è possibile farlo tramite l’AI. “Ad esempio, nel Regno Unito, un servizio di messaggistica proattiva (realizzato con Zendesk) aveva inviato un messaggio a un cliente per avvisarlo della scadenza di una fattura. Ma il cliente non aveva notato che la fattura era allegata all’email e l’aveva quindi richiesta rispondendo al messaggio proattivo automatico. A questo punto il Chatbot AI ha subito risposto alla richiesta inviando un’altra copia della fattura. Il tutto si è svolto con un processo completamente automatizzato, senza l’intervento di alcun agente. Il cliente ha ricevuto una risposta immediata, ed è rimasto soddisfatto”, commenta Steve. Grazie al riconoscimento degli intenti di Ultimate, l’AI può inoltre identificare e prevenire possibili ulteriori richieste dei clienti fornendo loro le risposte più appropriate. L'intelligenza artificiale può anche chiedere ulteriori informazioni al cliente, al posto degli agenti. “Spesso le esperienze negative si verificano quando un’azienda fornisce una risposta al cliente, ma poi non esegue il necessario follow-up. L’automazione basata sull’AI elimina lo stress associato alle attività di coinvolgimento dei clienti. Ci permette di essere più efficienti e di far progredire velocemente la conversazione”, spiega Steve.
Vantaggi sia per i clienti sia per gli agenti
Steve ci tiene a precisare che la piattaforma di Zendesk con l’integrazione AI ha due scopi: rendere il percorso del cliente il più fluido possibile e agevolare il lavoro dei team operativi.
“La prima implementazione di Zendesk ha comportato un grande cambiamento per tutti. La domanda più frequente era come rendere la piattaforma più simile al programma di posta elettronica che utilizzavamo in precedenza. Dopo i primi tre mesi, però, avendo dimostrato la sua utilità, Zendesk ha convinto tutto. Uno degli aspetti più interessanti è sentire in che modo i team operativi delle diverse area geografiche utilizzano Zendesk. Sono entusiasti di scoprire le ulteriori capacità che possono ottenere con la piattaforma e l’integrazione dell’AI”, afferma Steve.
Alleggerire il carico degli agenti a favore delle interazioni a valore aggiunto
Oltre all’automazione delle risposte, l’integrazione dell’AI offre numerosi altri vantaggi. Ad esempio, consente di ridurre i tempi di gestione degli agenti, popolando i ticket con i dati relativi alle interazioni con i clienti. Così quando l’agente apre il ticket, i dati sono tutti già presenti nei campi pertinenti.
Un altro vantaggio consiste nell’integrazione con i sistemi di back-office, come la gestione dei documenti e dei contratti. Ora i dati dei clienti sono facilmente accessibili e possono essere condivisi con i clienti stessi sia dagli agenti sia dall’AI.
Questi vantaggi contribuiscono a snellire ulteriormente il percorso del cliente. Inoltre, aumentano l’efficienza e riducono il carico di lavoro degli agenti, che possono così concentrarsi sulle interazioni a valore aggiunto con i clienti.
“Anziché occuparsi delle operazioni più banali, come l’invio di fatture o di informazioni standard, gli agenti possono seguire di persona le interazioni di maggior valore”, spiega Steve.
Verso una customer journey digitale, globale e olistica
L’incremento della produttività derivante dall’utilizzo di Zendesk, che comprende la risoluzione tempestiva dei ticket, lo scambio ottimizzato di ticket tra vari reparti e un più rapido onboarding dei clienti, è evidente per chiunque lo utilizzi. Nei Paesi nordici, che utilizzano la tecnologia da più tempo, si è registrato un aumento della produttività del 23% negli ultimi due anni. In Francia, la produttività è stata quasi raddoppiata nel primo anno di utilizzo di Zendesk. L’attuale integrazione dell’AI sta ulteriormente ampliando questi vantaggi.
Dal momento che l’AI è stata introdotta a velocità diverse nei vari mercati, in alcune aree geografiche si stanno già registrando aumenti di produttività. Questo si traduce in un aumento dei punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT). Ad esempio, i Paesi nordici hanno raggiunto un punteggio CSAT dell’86%, contro l’83% del benchmark di settore.
“I Paesi nordici sono probabilmente il mercato più maturo a livello internazionale, in merito all’implementazione di una customer journey digitale. Il fatto che i risultati CSAT siano migliorati ci dà la certezza che stiamo andando nella direzione giusta”, afferma Steve.
“Il nostro scopo è creare un percorso del cliente digitale, globale e olistico. Utilizzando Zendesk come base e completandone la piattaforma con varie app e integrazioni, come l’AI, siamo sempre più vicini a raggiungere questo obiettivo.”
