Crescita veloce, tempi di soluzione veloci: ecco come Showpo sta scalando l’assistenza grazie a Zendesk

L’icona della moda Marc Jacobs, una volta ha descritto i clienti come “il filtro finale”, quello che determina se un design riesce o se cadrà nell’oblio. Per l’azienda di moda australiana Showpo, questo filtro imprescindibile ha lavorato costantemente a suo favore e continua a conquistare sempre più clienti con i suoi abitini neri, divertenti tutine e stilose decorazioni per la casa.

Fondata da Jane Lu nel settembre del 2010, Showpo (inizialmente Show Pony) ha umili origini, con gli ordini che venivano preparati nel garage dei genitori di Lu a Sidney. Dopo un breve periodo da negozio tradizionale, Showpo ha abbracciato l’e-commerce e ora vende i suoi prodotti a clienti in più di 52 paesi. Con la conferma che la sua idea di moda è apprezzata da donne in tutto il mondo, Showpo oggi deve affrontare un problema che la maggior parte delle aziende vorrebbe avere: il 50% di crescita su base annua e un’impronta internazionale che rappresenta quasi un terzo del suo business.

Tuttavia, la rapida crescita comporta sfide significative in termini di servizio clienti, come spiega Paul Waddy, Head of Operations presso Showpo. “L’e-commerce, in particolare nel settore della moda, sta diventando sempre più competitivo”, afferma Waddy, che è entrato a far parte di Showpo poco più di due anni fa. “La soddisfazione dei clienti può fare la differenza, se alimentata correttamente. È facile dire che il nostro obiettivo è offrire un ottimo servizio clienti. Ma cosa si intende per ‘ottimo servizio clienti’? Per noi, si tratta di tempi di soluzione rapidi.”

Nei primi tempi, quando il team di assistenza di Showpo era diviso tra Sydney e le Filippine e la società si affidava a Freshdesk, era difficile conseguire e mantenere tempi di soluzione rapidi. Poiché mancavano analisi azionabili, era difficile gestire le risorse e i team man mano che l’azienda cresceva, e questo ha spesso portato a un mancato raggiungimento degli SLA.

“Riscontriamo picchi e cali assoluti nel corso delle 24 ore”, spiega Waddy, che prima di entrare in Showpo aveva fondato e gestito Antoine and Stanley, un’impresa di import/export di calzature per uomo. “Se non si dispone di report chiari su questi fenomeni, è impossibile gestire le risorse e di conseguenza offrire buoni risultati ai clienti, come tempi di risposta rapidi e quindi alti punteggi CSAT.”

Ben presto fu chiaro che era necessario cambiare. Nel settembre 2018, Showpo è passata a Zendesk, con l’introduzione di Zendesk Suite per una soluzione integrata e omnicanale. Questo cambiamento ben presto evidenziò come il modello di assistenza 9:00 – 18:00 dell’azienda portava alla perdita di chiamate e chat, e quindi alla mancata soddisfazione dei requisiti SLA. “È stata una vera rivelazione per noi, sulla base della quale possiamo organizzare il nostro team per coprire meglio le 24 ore”, racconta Waddy. “Potremmo aver bisogno di un team più numeroso da mezzanotte alle 4 del mattino, un orario che può sembrarci strano. Da un lato pensi che ci siamo sbagliati, ma dall’altro è davvero emozionante vedere i risultati immediati che si possono ottenere con cambiamenti relativamente piccoli.”

Questi risultati immediati sono apprezzati da tutta l’azienda che è estremamente attenta al ritorno sull’investimento. “Non abbiamo finanziamenti esterni, quindi siamo responsabili per ogni dollaro che spendiamo”, spiega Waddy. “Monitoriamo attentamente ogni spesa. La nostra agilità e capacità di evolvere e apportare rapidi cambiamenti ci permette di continuare a crescere e di scoprire nuove opportunità con un po’ di anticipo sulla concorrenza.”

La cultura aziendale del restare agili richiede una buona comunicazione tra i team e ampie risorse per la formazione e l’onboarding, afferma Waddy. Showpo prevede di utilizzare Zendesk Guide come archivio centrale per la knowledge base dei dipendenti. “Questo ci permetterà di centralizzare molti documenti che al momento si trovano qua e là nell’azienda”, continua Waddy. “Non me lo sarei mai aspettato né lo avevo considerato quando ho preso la decisione di passare a Zendesk. È un bel bonus, inatteso quanto apprezzato.”

Internamente, Showpo utilizza l’integrazione Slack per stimolare una comunicazione aperta ed efficiente, ma Waddy crede che aggiungere i contenuti per una knowledge base interna aiuterà a migliorare la collaborazione tra i team dei due magazzini di Sydney, la sede centrale e il team offshore nelle Filippine. “Uno dei motivi per cui abbiamo introdotto Slack era ridurre le email e rendere la comunicazione più collaborativa e rapida”, afferma Waddy. “Dato il carico di lavoro, era importante aiutare le persone a essere più autonome.”

Il team delle Filippine è un componente importante dell’operatività e del successo dell’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di Showpo. Con la sua crescita, Showpo ha fatto in modo che anche questo team potesse fruire degli stessi benefit dei dipendenti regolari. “Molti membri del team delle Filippine è con noi da sei o sette anni. Partecipano ai nostri team meeting, vengono ricompensati con dei premi e hanno la possibilità di lavorare da casa in modo che possano stare con le loro famiglie”, racconta Waddy.

L’impegno combinato degli agenti ci aiuta non solo a fare fronte all’impressionante volume di richieste — con una media di 14 mila chat, 11 mila chiamate e 21 mila email per trimestre — ma anche a superare i nostri KPI. Per esempio, gli agenti di Showpo rispondono alle chat entro 26 secondi, cioè 4 secondi in meno dei loro KPI.

Mentre Showpo continua a esplorare le opportunità rese possibili da Zendesk, valuta anche come utilizzare Zendesk per centralizzare e automatizzare le informazioni sulla tracciabilità delle spedizioni, attività che in passato si è rivelata molto impegnativa per gli agenti. “Quando utilizzavamo Freshdesk, un agente aveva otto, nove, dieci schede diverse aperte: DHL, Australia Post, Magento e così via”, racconta Waddy. “Il nostro obiettivo è di integrarle in Zendesk.”

Nel frattempo, Showpo intende utilizzare le analisi raccolte da Zendesk Explore per aiutare a ristrutturare il team di assistenza sulla base delle competenze, per formare dei gruppi dedicati a gestire le chat, le email, i social media e le richieste telefoniche, con l’obiettivo di offrire ai clienti la miglior esperienza possibile. “Zendesk è veramente intuitivo, facile da installare e utilizzare”, afferma Waddy. “Non posso sottolineare abbastanza quanto Zendesk ci renda la vita più semplice, permettendoci di vedere e capire i dati. Sarà una grande svolta per noi di Showpo.”