Shopify sceglie Zendesk per creare maggiori opportunità di upselling e cross-selling

Nell'autunno del 2012, Shopify era pronta a realizzare il sogno della maggior parte delle startup: una super crescita.

In quel periodo, l'azienda di software con sede in Canada era appena stata nominata da Fast Company tra le dieci più innovative del settore retail ed effettuava l'onboarding di sempre più merchant nella sua piattaforma di e-commerce basata sul cloud.

Nei quattro anni successivi, Shopify ha infatti registrato una rapida crescita, passando da 20.000 a oltre 300.000 merchant. Insieme alla sua base clienti, si è ampliata in poco tempo anche la stessa azienda, rimanendo impegnata a superare sempre le aspettative. Shopify ha continuato a essere un'azienda all'avanguardia nel suo settore, offrendo integrazioni tempestive con fornitori di pagamenti, come Apple Pay, e piattaforme di messaggistica emergenti, come Facebook Messenger, e collaborando con Amazon. Durante la sua prima ondata di crescita, tuttavia, Shopify aveva constatato come i suoi team avessero grandi difficoltà a effettuare l'onboarding e offrire assistenza ai nuovi merchant. Ciò era dovuto, in larga parte, all'inadeguatezza degli strumenti in uso, che non erano attrezzati per far fronte agli alti volumi di nuove richieste.

Zendesk Support aiuta a scalare con facilità

"Lo strumento che utilizzavamo ci rallentava molto", ammette Chris Wilson, Director of Technical Support. "Ostacolava le nostre interazioni con i merchant e anche produrre report era complicato".

All'epoca, il team di assistenza clienti di Shopify utilizzava Assistly, diventato poi Desk.com, e i problemi di latenza costringevano gli agenti ad aprire 5 o 6 ticket alla volta per provare a compensare i lunghi tempi di caricamento. L'azienda aveva quindi iniziato a cercare una nuova soluzione e, avendo sentito parlare bene di Zendesk, aveva deciso di volerne sapere di più.

"Ci siamo subito innamorati di Zendesk", commenta Wilson. "Si trattava di un ottimo prodotto che, in più, prevedeva un'assistenza straordinaria. Tutte le persone con cui interagivamo si dedicavano al nostro successo".

Situati fuori dalla Silicon Valley, i responsabili dell'assistenza di Shopify non sempre erano a conoscenza di come le aziende del loro calibro gestissero i periodi di crescita estrema, né sapevano come ottimizzare processi e strumenti.

"Zendesk ci ha aiutato moltissimo dandoci nuove idee e mettendoci in contatto con altre aziende che avevano affrontato problematiche simili", ricorda Wilson.

"Per noi Zendesk è sicuramente più di un software", aggiunge Roy Sunstrum, VP of Customer Support. "Nel corso della mia attività, non avevo mai visto una tale attenzione alle relazioni, non solo a quelle finalizzate alla vendita, ma anche a quelle con la community dei clienti".

I responsabili dell'assistenza avevano preventivato di impiegare un mese per l'implementazione di Zendesk, ma una volta premuto il pulsante "on" erano stati piacevolmente sorpresi. Dopo un solo giorno, gli agenti lavoravano già a pieno regime. Il team apprezzava Zendesk Support perché flessibile, facile da usare e, caratteristica molto importante, veloce. I tempi di caricamento non erano più un problema e i responsabili dell'assistenza ora disponevano di dati quasi in tempo reale.

Innovazione continua per l'assistenza

Questa è stata una, forse la prima, delle tante trasformazioni di Shopify nel tempo. Poco dopo l'implementazione di Zendesk Support, la dirigenza ha constatato che spesso i merchant fanno sia domande relative alla vendita che richieste di assistenza nell'arco della stessa interazione. Di conseguenza, il team di vendita interno ha assunto il ruolo di coaching di vendita, occupandosi di individuare le migliori opportunità di cross-selling e upselling, mentre al team di assistenza sono stati forniti gli strumenti per gestire sia le vendite che le richieste di supporto. Il risultato finale è stato vantaggioso per tutti, dal momento che i merchant non devono più passare da un agente all'altro o cambiare canale di comunicazione in base alle loro domande. Questo passaggio ha inoltre gettato una nuova luce sul ruolo che il team di assistenza può svolgere per l'azienda.

"Credo che per un certo periodo i dirigenti di Shopify pensassero che l'assistenza fosse necessaria solo in caso di problemi del prodotto: quando il prodotto è perfetto, non c'è bisogno di assistenza", commenta Sunstrum. "Credo, però, che tutti abbiano superato questa idea e si siano detti che è proprio l'esperienza umana, insieme a un'ottima esperienza di prodotto, a far crescere il numero dei nostri merchant e a farli rimanere e spendere di più con noi".

Il vasto marketplace delle app e l'API flessibile di Zendesk sono stati fondamentali per aiutare Shopify a scalare l'assistenza. Ad esempio, Shopify utilizza l'API Twilio per estendere l'uso di Zendesk Support a un call center personalizzato, fornendo piena visibilità dei ticket basati sui canali voce e email. Questo consente al team di concentrare l'attenzione sull'offerta di un'esperienza sempre più ottimizzata ai merchant.

Ampliare le integrazioni

Le integrazioni con Salesforce e Gainsight aiutano inoltre il team di Sunstrum a migliorare la sua efficienza, contribuendo a prevenire gli abbandoni e a far emergere più dati di CRM per gli agenti che si occupano di cross-selling. Shopify utilizza anche SurveyMonkey Create per raccogliere dati di Voice of the Customer e diverse altre app sviluppate da Zendesk, tra cui Time Tracking, Ticket Redaction e Five Most Recent.

"Possiamo davvero adattare Zendesk Support al nostro business, anziché dover cambiare il modo in cui lavoriamo per adattarlo a Support", commenta Wilson. "Support è un hub, lo strumento centrale a cui colleghiamo tutto. E man mano che cresciamo e ci ampliamo, si fa più forte la necessità di continuare a centralizzare e a garantire che, quando gli agenti accedono a Support, vi trovino tutto quello di cui hanno bisogno".

Nel 2013, solo 30-40 dipendenti di Shopify lavoravano con Zendesk Support, ma, a metà 2016, oltre 600 tra agenti e dipendenti dell'azienda utilizzavano Support per fornire assistenza ai merchant e come unico punto di riferimento per le informazioni sui clienti. Data la sua flessibilità e facilità d'uso, infatti, Support è stato adottato anche da altri reparti interni di Shopify, tra cui i team di HR e IT.

"Non ci siamo mai imbattuti in uno scenario in cui Support non fosse scalabile insieme a noi", ricorda Wilson. "Support è uno strumento affidabile e sicuro, sia per quanto riguarda la velocità che per le prestazioni, in più possiamo ampliarlo e adattarlo alle nostre esigenze".

Il team di Shopify potrebbe quantificare i suoi successi in diversi modi, ma, come ricordano Wilson e Sunstrum, è il successo dei suoi merchant a determinare quello dell'azienda. Una rapida occhiata alla homepage di Shopify è sufficiente per rendersene conto: mentre si legge il testo della pagina, l'importo in dollari corrispondente ai prodotti venduti dai merchant attraverso Shopify continua ad aumentare.

Ma le vendite non sono l'unica variabile a determinare il successo. Gli obiettivi del team di assistenza di Shopify sono due: ottenere la soddisfazione dei clienti ed evitare quella che chiamano "la trappola dell'efficienza".

"Ci interessa molto la valutazione CSAT, che chiamiamo 'smiley', e vogliamo essere sicuri di agire al meglio con i clienti e con gli agenti", commenta Wilson. "Vogliamo assicurarci che i merchant si sentano aiutati e supportati e che non abbiano l'impressione che ci interessi più ridurre i costi che offrire loro un'esperienza ottimale".