Come Scalapay gestisce l'assistenza di clienti e venditori in maniera scalabile grazie a Zendesk

Scalapay è stata la prima FinTech italiana a lanciare la formula di pagamento Buy Now, Pay Later. Già leader del mercato italiano permette di dilazionare l’acquisto presso negozi fisici ed ecommerce in diverse soluzioni senza interessi.

Fondata nel 2019 da Simone Mancini e Johnny Mitrevski, Scalapay è tra i metodi di pagamento più utilizzati in sud Europa: in due anni ha portato il servizio di pagamento dilazionato in Italia, Francia, Germania, Spagna, Portogallo, Finlandia, Belgio, Olanda e Austria, ed è presente in oltre 5.000 negozi fisici e negli e-store di più di 3.000 marchi.

Oltre a permettere ai retailer di aumentare il valore del proprio scontrino medio fino al 50%, e della conversione del carrello oltre all’11%, Scalapay è la prima soluzione di pagamento della classifica Trustpilot per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.

“I nostri clienti e la loro soddisfazione sono al centro dei nostri obiettivi aziendali. Per effetto della soddisfazione dei clienti è diminuito anche il tasso di abbandono, infatti nell’arco di tre mesi il 65% degli utenti della piattaforma ritorna in negozio o sul sito di e-commerce dove ha acquistato utilizzando Scalapay”, evidenzia Paola Redaelli, Head of Service Experience.

Il servizio clienti come chiave del successo

Il servizio clienti, inteso nella sua accezione più attuale, quindi non solo come assistenza in caso di difficoltà, è un’attività fondamentale sia per la rete degli store che per i clienti finali che scelgono di dilazionare i pagamenti con Scalapay.

La soddisfazione di questi ultimi, dimostrata dalle recensioni positive su Trustpilot, è ulteriormente confermata da un CSAT superiore all’85% e viene costantemente misurata e monitorata anche grazie alle funzionalità di Zendesk che, infatti, consente rapidi drill-down per indagare le informazioni sulla soddisfazione relativa a specifici argomenti. In questo modo si riesce a capire velocemente dove intervenire per migliorare l’esperienza sia dei venditori che dei clienti finali.

Venditori e consumatori hanno naturalmente esigenze diverse, ed è per questo che il dipartimento di assistenza di Scalapay, chiamato Services, è suddiviso in due aree dedicate. L’assistenza per i consumatori è incentrata sulla gestione dei pagamenti e sul supporto informativo relativo al funzionamento del servizio; mentre quella per i venditori si divide tra supporto commerciale (apertura nuovi servizi, ottimizzazione dei servizi esistenti) e supporto tecnico di primo livello, fondamentale anche in termini di business continuity.

Su un totale di 230 dipendenti, attualmente sono coinvolti nell’assistenza clienti 25 agenti su 2 sedi, che offrono un servizio multilingua che rispecchia i paesi nei quali l’azienda è attiva. Pertanto è possibile interagire in Italiano, Francese, Spagnolo, Portoghese, Tedesco e ovviamente Inglese.

Il principale canale di assistenza è l’email, ed all’inizio il supporto operativo era gestito tramite normali programmi di posta elettronica. Questa modalità è stata soddisfacente nella fase iniziale ma considerati i ritmi di crescita ci si è presto resi conto della necessità di utilizzare strumenti con migliori prestazioni, e la scelta è ricaduta su Zendesk perché, come afferma Paola Redaelli: “Zendesk è un sistema stabile ed affidabile che ci permette una grandissima flessibilità mentre cresciamo a ritmi rapidissimi.”

I vantaggi di un approccio modulare

L’introduzione di Zendesk è stata pensata in maniera da gestire l’intero flusso di attività, dal primo contatto con un potenziale cliente fino alla gestione dei processi interni.

L’utilizzo di Zendesk Support consente di gestire in maniera eccellente le comunicazioni via email e la conseguente lavorazione dei ticket. Un attento uso delle risposte automatiche nelle diverse lingue, e degli stati dei ticket stessi, permette di non “dimenticarsi” mai un ticket. Questa gestione è stata ottimizzata e personalizzata grazie alla implementazione di diverse viste, “per essere sicuri di non perdersi nemmeno una risposta dei clienti, anche se l’agente responsabile di quel ticket è assente”, evidenzia con orgoglio Paola Redaelli.

Scalapay ha quindi una visione completa delle interazioni con i singoli clienti, che a loro volta riescono ad interagire in maniera eccellente grazie a comunicazioni fluide e coerenti.

L’utilizzo di Zendesk Guide, invece, ha avuto un ruolo fondamentale per rendere disponibile un servizio self service tramite il sito internet. In particolare sono state create sul sito due sezioni di assistenza, dedicate rispettivamente ai clienti ed ai venditori. In questo modo gli utilizzatori di Scalapay riescono a soddisfare le loro esigenze in maniera autonoma e gratificante, e se rimangono dei dubbi è sempre a portata di click l’assistenza umana grazie all’integrazione con i form di contatto.

La disponibilità di efficienti soluzioni self service è sempre più gradita dalle persone, che ne apprezzano la rapidità e la disponibilità 24 ore al giorno. Infatti Paola Redaelli segnala che “i clienti che contattano Scalapay successivamente all’utilizzo delle funzionalità self service si sono ridotti di oltre il 20%.”

L’utilizzo di Zendesk Explore, infine, esprime tutto il suo potenziale nella produzione di reportistica utile ad ottimizzare i flussi di lavoro a beneficio dell’organizzazione e dei clienti. Ad esempio quando si riscontra una diminuzione della soddisfazione su uno specifico aspetto è possibile intervenire prontamente con azioni migliorative grazie ad un’analisi rapida ed immediata. Inoltre Redaelli evidenzia che “tramite l’uso dei light agents si sono create anche dashboard dedicate ad altri dipartimenti, così da renderli autonomi nell’indagare e scoprire le richieste ed esigenze di clienti e venditori su specifici argomenti.”

L’analisi e rappresentazione di informazioni e dati riesce ad alimentare attività di analisi, segmentazione, e reporting, funzionali all’adozione di azioni personalizzate che valorizzano attitudini ed aspettative delle varie persone all’interno ed all’esterno dell’organizzazione.

L’importanza di soluzioni tecnologiche moderne

Il ruolo della tecnologia è oramai fondamentale per tutte le organizzazioni, ma è essenziale adottare soluzioni che si adeguino alle esigenze aziendali, e non viceversa.

Su questo tema Paola Redaelli è molto chiara quando afferma che “la flessibilità di Zendesk ci permette di modificare le regole con pochi click e di cambiare flussi di gestione anche molto complessi in poco tempo.” E cita anche un esempio concreto ”quando abbiamo deciso di separare la gestione clienti finali da quella dei venditori, la creazione su Zendesk di una struttura dedicata ha richiesto poche ore di lavoro.”

“Abbiamo scelto Zendesk perché cercavamo un partner affidabile che ci permettesse di essere rapidi e flessibili, e non è facile trovare queste doti tutte insieme.” Paola Redaelli, Head of Service Experience - Scalapay Zendesk mette a disposizione un’ampia gamma di app, sia gratuite che a pagamento, per migliorare i flussi di lavoro, e questo è un vero plus per organizzazioni flessibili come Scalapay. E Paola Redaelli cita anche un caso vissuto: “inizialmente i contatti con i clienti finali ed i venditori avvenivano tramite un’unica email, quando poi abbiamo differenziato l’email ed i form di contatto (e quindi tutti i flussi su Zendesk) diversi venditori scrivevano al nostro vecchio indirizzo email e per noi era essenziale che la nostra risposta partisse dal nuovo. Ebbene, una rapida ricerca nella libreria delle app di Zendesk ci ha permesso di trovare in breve tempo la soluzione ideale per noi.”

Un’altra fonte di conoscenza è poi la community di Zendesk, che offre un’assistenza rapida e precisa ed è ricca di suggerimenti per risolvere esigenze nuove e per migliorare i processi esistenti.

La flessibilità e le risorse messe a disposizione da una soluzione moderna ed efficiente sono di grande aiuto anche per l’integrazione con le soluzioni di terze parti già esistenti in azienda, nel caso di Scalapay, infatti, sono stati integrati sia lo strumento di collaborazione interna che la soluzione per la gestione dell’assistenza multilingua. Questo, ad esempio, consente agli agenti di aprire ticket direttamente sulla piattaforma di collaborazione già in uso, e di monitorarli in tempo reale su Zendesk, risparmiando quindi i tempi di ricerca e migliorando la gestione complessiva.

La continua crescita di Scalapay andrà di pari passo con lo sviluppo di processi e sistemi tecnologici, ad esempio:

• L’ottimizzazione della raccolta di informazioni specifiche per i diversi motivi di contatto con i clienti, così da avere una migliore lettura delle esigenze di interazione. Per fare questo ci si avvarrà delle funzionalità di Zendesk come dynamic forms.

• L’integrazione con i sistemi interni esistenti, per rendere il servizio sempre più rapido e di qualità avendo a disposizione direttamente su Zendesk il profilo del cliente, i suoi acquisti, ed il suo storico di operazioni.

Nel percorso di crescita aziendale rimarranno centrali l’attenzione ai clienti ed il ruolo di Zendesk, pertanto non è casuale l’affermazione di Paola Redaelli: “abbiamo scelto Zendesk perché cercavamo un partner affidabile che ci permettesse di essere rapidi e flessibili, e non è facile trovare queste doti tutte insieme.”