Saretec e Zendesk: eccellenza nelle esperienze di assistenza interna ed esterna

La principale società di consulenza francese, Saretec, si impegna a offrire un servizio eccellente sia alle aziende che ai "mutuelle" (fondi mutualistici di assicurazione) che la ingaggiano per valutare danni o risarcimenti, nonché ai clienti dei suoi clienti: gli assicurati. Lavora alacremente per gestire richieste e casi complessi con prontezza e gentilezza.

Saretec vuole offrire lo stesso livello di assistenza ai suoi 1.500 dipendenti. Per questo motivo valuta l’efficacia del responsabile dell’assistenza misurando le prestazioni dei team di assistenza interni ed esterni.

Verso nuove vette con Zendesk

Il team IT di Saretec ha implementato Zendesk nel 2018 per le attività di ticketing, self-service e generazione rapporti. "In precedenza, utilizzavamo uno strumento di gestione della flotta con funzioni di service desk. Ma non ne eravamo soddisfatti. Il workflow non era più adatto alla nostra organizzazione. Inoltre, eseguire gli aggiornamenti era un processo arduo e complicato", afferma Laurent Bourdeau, Manager assistenza e logistica in Saretec. "Zendesk ci è sembrata la scelta più giusta".

Il team IT di Saretec ha implementato la piattaforma senza alcun supporto tecnico da parte di Zendesk. Si basa in gran parte su Guide: la soluzione di Zendesk per il centro assistenza. "Questo strumento self-service ci permette di creare la nostra documentazione", afferma Bourdeau. "Ospita contenuti e articoli specifici per l’IT a cui possono accedere anche gli altri utenti dell’azienda".

La disponibilità di tante funzioni in un’unica posizione migliora l’efficienza del team IT di Saretec. "Utilizziamo estensioni gratuite disponibili tramite il marketplace delle app di Zendesk per sincronizzare e ottimizzare i dati", spiega Bourdeau. "Abbiamo integrato un chatbot mediante l’API di Zendesk. Risponde automaticamente alle domande degli utenti sui problemi IT e li reindirizza a Zendesk Guide per ulteriori informazioni".

Aggiunta di altri tre reparti

Alcuni mesi dopo l’implementazione di Zendesk da parte del team IT di Saretec, l’azienda ha iniziato a utilizzare Zendesk per il servizio clienti. I suoi 25 agenti gestiscono ogni giorno centinaia di richieste da parte delle compagnie assicurative e dei loro assicurati.

"Questo team utilizza Zendesk Support per gestire tutti i reclami e le richieste, utilizza Zendesk Explore per accedere rapidamente alle metriche e analizzarle e utilizza le conversazioni laterali per consultare gli esperti che non usano Zendesk, conservando la cronologia delle interazioni in Zendesk", spiega Bourdeau, aggiungendo che si sono uniti anche i reparti dedicati a risorse umane e servizi generali. "Condividiamo con il resto dell’azienda i numerosi vantaggi di Zendesk: semplicità, facilità d’uso, migliore gestione delle richieste, workflow migliorati e così via".

Strategia del servizio clienti basata sui dati

Saretec utilizza le metriche e i dati di Zendesk per apportare miglioramenti alle istanze e ai circa 250 ticket gestiti ogni giorno. "Con Zendesk, possiamo misurare ciò che prima non eravamo in grado di misurare: il volume dei ticket, i tempi di replica e la soddisfazione", afferma Bourdeau. "In questo modo, possiamo migliorare e attuare misure correttive conoscendo esattamente il problema".

L’impegno sta funzionando. "Da quando siamo passati a Zendesk, abbiamo dimezzato il tempo di prima replica medio gestendo il doppio dei ticket", spiega Bourdeau. "Il risultato? Il nostro CSAT medio, interno ed esterno, è passato dal 91,2% al 97% in meno di due anni".

Ottimizzazione dei vantaggi della piattaforma

Saretec non intende fermarsi qui. Il suo obiettivo è continuare a migliorare l’esperienza clienti con l’introduzione di canali asincroni come chat e social media.

"I team di Zendesk ci tengono informati sulle nuove funzionalità e gli aggiornamenti. Attualmente sfruttiamo solo il 50% del suo potenziale", spiega Bourdeau. "Vogliamo utilizzare al meglio la piattaforma e la vasta gamma di funzionalità e integrazioni, per ottimizzare i processi aziendali".