Come Mondadori e Rizzoli Education hanno raggiunto un tasso di soddisfazione del cliente del 90%

Nel 2014, con il lancio della piattaforma per la scolastica digitale è stato scelto Zendesk per fornire un servizio di assistenza su misura, facilmente accessibile da insegnanti, studenti e genitori e allo stesso tempo di immediato utilizzo per chi ci lavora.

Rizzoli Education utilizza Zendesk Support, Insight (Explore) e soprattutto Guide, la soluzione di Knowledge Base che attraverso il self-service e l’AI, permette ai clienti di arrivare immediatamente alla soluzione del problema. Ad oggi, Il tasso di soddisfazione è prossimo al 90% e il numero di ticket è diminuito progressivamente del 34%.
Ne abbiamo parlato con il team di lavoro che ci ha spiegato i motivi del successo del progetto.

Zendesk: Potete raccontarci qualcosa sulle attività del mondo Education?

La mission di Mondadori Education e Rizzoli Education è dunque immaginare e realizzare libri di testo e soluzioni digitali in grado di soddisfare le esigenze di due tipologie di utilizzatori, chi deve insegnare e chi deve imparare, diverse tra loro ma allo stesso tempo interdipendenti. L’offerta editoriale delle due case editrici si caratterizza per la presenza di importanti marchi editoriali, tra i quali: Piemme Scuola, Le Monnier, Einaudi Scuola A. Mondadori Scuola, Scuola & Azienda per Mondadori Education e Fabbri Editori, Tramontana e La Nuova Italia per Rizzoli Education. Si tratta di marchi storici e prestigiosi che rendono immediatamente riconoscibili i libri prodotti da entrambi gli editori e allo stesso tempo garantiscono che siano sinonimo di qualità.

Mondadori Education e Rizzoli Education sono collocati all’interno della Business Unit Educational: realizzano e pubblicano testi di editoria scolastica, dalla scuola primaria fino all’università. Inoltre, pur conservando identità separate, le due case editrici offrono un’unica soluzione per il digitale: la piattaforma HUB Scuola. All’interno di un unico ambiente, il cliente può consultare libri digitali di entrambi gli editori e utilizzare un set completo di strumenti per la didattica: app di lettura, classi virtuali, verifiche digitali, portali disciplinari e molto altro. Il mercato dell’editoria scolastica si differenzia da quello degli altri segmenti editoriali perché l’editore deve progettare un prodotto pensato per lo studente, mentre l’interlocutore di riferimento è costituito dai docenti, che operano la scelta dei libri.

Zendesk: cosa vi ha portato ad investire in una soluzione di Customer Service e perché proprio Zendesk?

Nel 2014, con il lancio della piattaforma per la scolastica digitale di Rizzoli Education è emersa l’esigenza di individuare un provider in grado di fornire un servizio di assistenza su misura, facilmente accessibile da insegnanti, studenti e genitori e allo stesso tempo di immediato utilizzo per chi ci lavora. Per questa ragione, dopo un’attenta analisi del mercato è stato scelto Zendesk. I prodotti sono stati Support, Guide e Insights.

L’obiettivo principale era quello di creare un’assistenza self-service, attraverso un’attenta costruzione della Base di Conoscenza che permettesse ai clienti di arrivare immediatamente alla soluzione del problema. A fronte di problematiche che non potevano essere risolte in autonomia, è stato progettato un form di assistenza customizzato che permettesse, mediante Support, di gestire i ticket nel modo più semplice possibile e di fornire reportistica specifica al business.
Il gruppo di lavoro era costituito da un primo livello che gestiva le problematiche risolvibili senza coinvolgere terze parti e da una serie di agenti di secondi livello corrispondenti alle diverse strutture della casa editrice (Digital, Commerciale, Distribuzione).

Zendesk: Oggi come questo ha impattato sul servizio clienti e come avete gestito la riorganizzazione?

Nel 2016, con la scelta di lanciare una piattaforma unica per l’offerta digitale di entrambi gli editori di Education, HUB Scuola, è stato deciso di continuare a utilizzare Zendesk come piattaforma di assistenza, coinvolgendo anche tutta la user base di Mondadori Education. In seguito a un’analisi dei processi di gestione del Customer Service delle due case editrici, sono stati integrati i flussi operativi preesistenti, elaborando allo stesso tempo nuove procedure che permettessero di rendere più efficace e organica la gestione e le operations del servizio clienti.

È stato dunque coinvolto anche un service esterno che gestiva la parte voce in Mondadori costituendo quindi un modello misto (voce tramite la piattaforma del service esterno e trouble ticketing mediante Support) in grado di garantire la flessibilità del servizio e la gestione dei picchi di traffico, che nell’ambito dell’editoria scolastica corrisponde al back to school (da settembre a novembre). Un ambiente completo e adattabile come Zendesk ha permesso di portare a termine questo obiettivo, ampliando notevolmente il perimetro del progetto e di adattare la reportistica con vari interventi: parametrare gli SLA, creare delle metriche ad hoc per fornire dati sempre più precisi e attendibili, ripensare il form di assistenza per le esigenze delle due realtà editoriali, incrementare il numero di agenti per garantire un servizio sempre più efficiente. La raccolta ed elaborazione di questi dati ha permesso di migliorare progressivamente l’organizzazione del servizio e ottimizzarne i processi.

Zendesk: Ci hai spiegato molto dell’importanza dell’utilizzo della Knowledge Base per la tua azienda, puoi aggiungere qualcosa in merito al modo in cui la utilizzate e come si è evoluta nel tempo?

Nel 2018, in seguito a un’analisi puntuale della user experience dei nostri clienti sul sito di assistenza, è stata riprogettata la Base di Conoscenza, con l’aiuto di un partner di Zendesk. Gli Insights di Zendesk hanno evidenziato che il numero di ricerche effettuate non era in linea con il numero di visualizzazioni e che dalle ricerche spesso scaturiva l’invio di un ticket. L’obiettivo era quindi migliorare e rendere meno dispersiva la Customer Journey degli utenti (a seconda del target: docenti o studenti) ed è stato raggiunto grazie a un’ottimizzazione dei percorsi di navigazione mediante il ripensamento dell’alberatura della Base di Conoscenza, della struttura e contenuti dei singoli articoli e della taggatura degli stessi.

È stata inoltre implementata una nuova veste grafica in linea con quella della piattaforma HUB Scuola e riorganizzata la homepage secondo le logiche di ottimizzazione della Customer Experience in modo che gli articoli più importanti fossero immediatamente in evidenza per l’utente. Di conseguenza i clienti riescono ora a trovare la soluzione alle proprie esigenze con maggiore facilità e autonomia, riducendo drasticamente il numero di ticket in ingresso e generando un beneficio che riscontriamo ancora oggi.

La supervisione del progetto e l’ottimizzazione del Customer Service è gestita da una struttura dedicata all’interno della casa editrice che si occupa oltre alla configurazione della piattaforma e dei relativi flussi di lavoro, anche del monitoraggio e formazione del service esterno, della stesura e organizzazione degli articoli e FAQ in Base di Conoscenza, della compilazione di macro per facilitare il lavoro degli operatori e dell’elaborazione di report per il management.

Zendesk: State utilizzando anche un add-on chiamato Zendesk Side Conversations. Che beneficio ne avete ricavato?

Dal 2019 è stata implementata la funzione Side Conversations del Collaboration add-on, che ha permesso agli operatori di contattare con maggiore facilità colleghi che forniscono assistenza di secondo livello non presenti su Zendesk.

Con Side Conversations l’agente ha il pieno controllo del flusso del ticket poiché può monitorare in qualsiasi momento il thread senza dover perdere tempo prezioso per cercare scambi con terze parti presenti altrove: i tempi di gestione dei ticket sono notevolmente diminuiti ed è stato possibile seguire Case History Mondadori e Rizzoli Education questa attività in modo più immediato per poter intervenire in caso di mancate risposte immediate o per chiedere solleciti.

Zendesk: che tipo di risultati avete ottenuto con l’adozione di Zendesk?

Grazie agli strumenti di analisi messi a disposizione da Zendesk, al monitoraggio delle richieste e alla gestione di lavoro, agli interventi di ottimizzazione della Base di Conoscenza, insieme a un’attenta e costante formazione del service esterno, negli ultimi due anni il numero di ticket è diminuito progressivamente: per il 2018 del -12% rispetto all’anno precedente; per il 2019 del 34% rispetto al 2018. L’inserimento di rimandi alla Base di Conoscenza ha fatto in modo che il canale privilegiato degli utenti sia stato il form di assistenza (65% rispetto al totale). La ripartizione delle richieste (oltre il 90%) è suddivisa in studenti e docenti. L’80% di queste richieste riguarda l’utilizzo delle soluzione digitali (Registrazione/accesso; attivazione dei libri digitali; informazioni sulle varie funzioni della piattaforma), testimonianza del crescente utilizzo e dell’interesse sul digitale. Il tasso di soddisfazione è prossima al 90%. Per la Base di Conoscenza, abbiamo rilevato un incremento del +9% delle viste rispetto all’anno scolastico precedente (2017-18) e una diminuzione delle ricerche del 48%: questo fa emergere una maggiore navigazione sul sito con visione degli articoli e FAQ (soprattutto quelli in evidenza nella Homepage) e l’uso sempre meno frequente della barra di ricerca che spesso veniva utilizzata inserendo frasi o parole che non riconducevano ad argomenti specifici (ad. esempio codici ISBN di volumi oppure titoli di volumi). Questi risultati sono il frutto del miglioramento della UX del sito di Assistenza HUB Scuola.

Zendesk: quali sono i prossimi passi a cui state pensando con Zendesk?

Siamo pienamente soddisfatti dalla nostra esperienza con Zendesk, grazie anche ai numerosi aggiornamenti – grafici (UI) e di usabilità (per esempio l’inserimento di viste personalizzate, di metriche avanzate o di add-on che si integrano nella piattaforma) – che si sono rivelati un valido sostegno per la nostra attività. Continueremo a utilizzare Zendesk in futuro per fornire un servizio sempre più attento alle esigenze del cliente in un mondo in continua evoluzione come quello dell’editoria scolastica digitale.