Printful punta sull’innovazione di Zendesk per prepararsi alla crescita globale

Printful è un servizio di stampa su richiesta che permette ad aziende grandi e piccole, singoli imprenditori e hobbisti di creare facilmente prodotti brandizzati ed evadere gli ordini senza preoccuparsi del magazzino: se un negozio online è integrato con Printful e un dato prodotto è sincronizzato, non appena viene registrato un ordine, Printful stampa l’articolo e lo spedisce con servizio white-label.

È per agevolare il lavoro dei piccoli operatori di e-commerce, che Lora Kimball, Customer Support Manager di Printful, decise di mettere la sua trentennale esperienza nella customer experience al servizio delle attività di assistenza globali 24/7 della società. “Qui non forniamo solamente prodotti alle persone, ma anche la capacità di avviare una propria attività con spese generali minime”, racconta. E per Kimball, è motivo d’orgoglio poter aiutare genitori che scelgono di restare a casa o professionisti in pensione ad avviare facilmente un’attività imprenditoriale.

Abbracciare i cambiamenti necessari

La sua abilità nel potenziare il successo dei propri clienti ha portato Printful a una crescita invidiabile. La società ha raddoppiato la sua capacità anno dopo anno per soddisfare il forte aumento della domanda. Oggi conta cinque stabilimenti: uno in California, due in North Carolina negli Stati Uniti, uno a Riga in Lettonia e uno in Messico.

Con volumi di richieste sempre più elevati, è stato necessario apportare cambiamenti anche sul fronte dell’assistenza. Nel 2015, quando la società aveva appena due anni e il team di assistenza ancora occupava un solo ufficio, Printful adottò uno strumento per helpdesk con cui elaborare le richieste dei clienti. Dopo tre anni e un’impennata nella crescita, era chiaro che le attività di assistenza risentivano del servizio incostante e dei report fuorvianti dell’attuale strumento.

“Con l’avvicinarsi delle festività natalizie e volumi di richieste elevati, ho riscontrato problemi di stabilità nella risposta alle chiamate e alle chat. Poi ho iniziato a notare inaccuratezze nei report”, racconta Kimball. “Le ripercussioni sulla nostra attività potevano essere devastanti.”

Il team ha continuato a espandersi, passando da 20 a 60 agenti. Nel frattempo, Kimball si è messa alla ricerca di un fornitore più affidabile. La nuova soluzione doveva fornire report dettagliati, accurati e in tempo reale, tali da consentirle di prevedere le future esigenze di assistenza. “È stato molto frustrante annunciare che avevo bisogno di altre dieci persone, ma non disporre di dati chiari e certi con cui sostenere questa richiesta”, confessa Kimball. “Senza dati certi, è molto difficile fare proiezioni di fabbisogno e budget.”

Kimball racconta anche che, prima di Zendesk, riceveva dei report mensili, ma senza dati aggiornati non aveva a disposizione le cifre necessarie per garantire un’adeguata formazione degli agenti sulla base delle loro performance.

Eliminare gli ostacoli

Printful ha implementato in autonomia un canale di Zendesk alla volta, iniziando con il canale email all’inizio del 2019. Oltre al team di assistenza, anche i servizi di design, grafica e alcuni membri dei team vendite e fulfillment hanno iniziato a utilizzare Zendesk per collaborare e gestire i ticket, per un totale di quasi 100 agenti. Kimball ha notato che questa nuova visibilità trasversale delle richieste ha portato a un lavoro di squadra più efficace e ha velocizzato le risposte al cliente.

Ma per Kimball, il cambiamento di gran lunga più apprezzato è stato avere accesso ai numeri corretti sui flussi di canale. “Abbiamo ottenuto molti più dati esatti ed è stato molto importante per noi”, afferma. Kimball li utilizza per rendere gli agenti responsabili dei loro KPI e scaglionare i turni in modo che ci siano sempre abbastanza agenti per gestire i volumi di richieste di assistenza in ingresso, anche durante i picchi delle festività invernali. Printful, inoltre, ha potuto implementare un processo formale di controllo della qualità al fine di individuare ulteriori opportunità di crescita.

Per quel che riguarda l’agent experience, Kimball racconta che passare a Zendesk è stato come cambiare una vecchia automobile poco affidabile per una nuova che permette agli agenti di muoversi agevolmente e raggiungere la meta.

Rispetto ai fornitori più affermati nel settore dell’assistenza, Printful considera Zendesk come uno spirito affine, impegnato a stimolare la crescita attraverso l’innovazione. “Zendesk sta ancora crescendo e abbiamo sentito di poter crescere insieme, che ci saranno interessanti novità e ulteriori miglioramenti”, spiega Kimball. “Man mano che la nostra attività si fa sempre più diversificata e globale, avremo bisogno della stessa capacità di risposta anche dai nostri partner e fornitori.”