“L’arrivo di Zendesk ha reso più efficiente e quindi cambiato positivamente il modus operandi della Area Assistenza & Operations di PagoPA, migliorando complessivamente la gestione delle richieste di assistenza e la collaborazione tra i diversi team, interni ed esterni.”
Responsabile Area Assistenza & Operations - PagoPA
“Questi nuovi processi hanno di fatto snellito anche la condivisione con il fornitore che gestisce i ticket di primo livello, perché il loro team utilizza l'Help Center basato su Guide per poter leggere la documentazione relativa, consentendo un aggiornamento costante tra tutti gli attori coinvolti nell’assistenza a cittadini e clienti.”
Responsabile Area Assistenza & Operations - PagoPA
Richieste di assistenza ricevute in un anno
500.000
73%
CSAT sul canale asincrono*
94%
CSAT sul canale sincrono*
84%
dei ticket risolti in <5h per il TPR (canale asincrono)*
89%
risp. <30min per TPR (canale asincrono)*
Innovazione e digitalizzazione al servizio del cittadino con PagoPA
PagoPA S.p.A. è una tech company pubblica italiana, ad alto livello specialistico, che ha la mission di realizzare infrastrutture tecnologiche volte a favorire la capillare diffusione di servizi pubblici digitali che siano accessibili a tutti nel modo più semplice possibile, tramite dispositivi mobili e secondo il principio “once-only”, con architetture sicure, scalabili e affidabili. Le soluzioni tecnologiche gestite da PagoPA - come la piattaforma pagoPA per i pagamenti elettronici verso la PA, l’app dei servizi pubblici IO, e SEND - Servizio Notifiche Digitali - sono alla base di un nuovo rapporto tra Stato e cittadino, più moderno, sostenibile e vantaggioso per le persone, le amministrazioni e la collettività.
All’inizio del 2024 la società conta circa 340 risorse, con oltre il 45% della popolazione aziendale under 35 e, in linea con l’anima tech della società, circa il 66% delle risorse ha una formazione STEM. L’azienda lavora gestendo i singoli progetti grazie a team multidisciplinari, dove a ingegneri informatici e programmatori, si affiancano anche designer, copywriter, esperti di UX, data visualization e privacy. PagoPA adotta fin dalla sua istituzione lo smart working come modello organizzativo, ispirato ai principi di flessibilità e accountability.
Negli ultimi quattro anni la società ha progettato, sviluppato e contribuito a diffondere sempre più piattaforme digitali a disposizione di 59 milioni di cittadini e 23 mila enti, tra Pubbliche Amministrazioni e gestori di pubblico servizio. L’azienda opera come un vero e proprio abilitatore per l’innovazione in materia di digitalizzazione.
Questo fa di PagoPA un unicum, un’entità senza precedenti sul mercato, pertanto, anche il servizio di assistenza ha delle esigenze e caratteristiche uniche.
Da più sistemi a un sistema aggregato, un unico flusso di informazioni
L’aumento nel tempo del numero di prodotti gestiti, così come dell’adozione e della frequenza di utilizzo degli stessi da parte di cittadini ed enti ha spinto PagoPA a valutare l’opportunità di adottare un sistema di assistenza che permette di avere tutti i dati necessari registrati, connessi e disponibili, armonizzando il servizio e facendo confluire la gestione dei ticket su un'unica piattaforma per tutti i prodotti aziendali e a disposizione sia degli utenti interni all’azienda, sia del gruppo di operatori del servizio di Contact Center di primo livello, gestito da un fornitore esterno.
Per PagoPA era molto importante poter creare report personalizzati, utilizzati anche per il monitoraggio real time dei livelli di servizio da parte dei fornitori coinvolti nell’assistenza.
Per queste ragioni e anche in seguito alla valutazione positiva del fatto che negli anni il prodotto viene costantemente aggiornato con i benefici che ne conseguono, grazie ai diversi upgrade, PagoPA ha scelto Zendesk per il proprio servizio di assistenza integrato.
L’adozione di Zendesk nei processi e nell’organizzazione di PagoPA è stata semplice, con uno skill transfer agevole, ma che ha comportato un processo di configurazione in alcuni casi impegnativo.
Una soluzione concreta, flessibile e integrata
“Zendesk ha permesso da un lato di unificare la gestione di tutti i ticket per i prodotti di PagoPA e dall'altro ha semplificato il flusso di lavoro, sia per il nostro fornitore di primo livello, che gestisce la chiamata nel momento in cui arriva dal cittadino o dagli enti, sia per il personale interno, che di solito entra in gioco quando il ticket viene scalato”. Responsabile Area Assistenza & Operations
Ad oggi, oltre al trouble ticketing management tool, il team Assistenza & Operations utilizza Zendesk Guide come strumento interno di knowledge base per condividere con gli operatori dell'assistenza di primo livello tutto il materiale a supporto delle loro attività e utile per diminuire i tempi di soluzione delle richieste di assistenza (manuali, linee guida, FAQ, ecc.). La conoscenza è costantemente arricchita con nuovi articoli sui processi di gestione seguiti dagli operatori che lavorano i ticket.
Nei casi in cui un operatore di primo livello, servizio gestito da un fornitore esterno, non possa risolvere il problema dell’utente in autonomia, può richiedere supporto ad un team con maggiori competenze o autorità, tramite un processo di escalation del ticket per condividerne l'analisi e l'eventuale risoluzione.
Anche il modulo Explore, quello per la reportistica, è molto utilizzato: consente di monitorare l’attività e di creare delle dashboard più complesse e di modellarle secondo le esigenze dei team, rispetto alle liste che si possono elaborare sui ticket. Il grande vantaggio è di poter disporre di panoramiche più approfondite.
PagoPA utilizza quotidianamente Zendesk anche in funzione delle connessioni che sono state realizzate tra Zendesk ed eventuali flussi di lavoro personalizzati o integrazioni con altre piattaforme software appartenenti all’ecosistema infrastrutturale del modello di assistenza (es. CTI/IVR, tool di process mining, tool per survey di customer satisfaction, virtual agent con AI).
Uno dei maggiori punti di forza di Zendesk, che l’Area Assistenza & Operations di PagoPA ha apprezzato, è stata l’ampia flessibilità nell’integrazione con plugin di terze parti, l’utilizzo di API native e lo sviluppo di applicazioni personalizzate, che possono estendere o potenziare le funzionalità dell'interfaccia grafica Zendesk. Sfruttando queste caratteristiche della piattaforma, l’azienda ha potuto sviluppare internamente il “Cruscotto Assistenza di PagoPA”, una custom web application accessibile direttamente dal menu di Zendesk e integrata con i sistemi di back-end dei prodotti e servizi di PagoPA (app IO, SEND, pagoPA, Piattaforma Interoperabilità). Questo strumento di back-office è stato messo a disposizione dei team, sia interni che esterni, per poter gestire correttamente le attività di assistenza, di primo e secondo livello, sui vari prodotti aziendali.
In sostanza, da quando è stata scelta e adottata questa piattaforma, quale sistema unificato che supera le assistenze verticali dei singoli prodotti, PagoPA ha potuto disporre di specialisti e business partner Zendesk che, oltre a supportare nel training, hanno collaborato con l’azienda per integrare e configurare il prodotto con i sistemi e processi di assistenza.
L’impatto sulle performance
“La nostra azienda è cresciuta molto rapidamente, siamo passati dal 2020, quando eravamo meno di cinquanta persone, agli oltre 340 di oggi. Oltre a nuovo personale dedicato all’assistenza, il fatto di avere uno strumento come Zendesk ci ha dato la possibilità di organizzarci in modo più efficiente.“ Responsabile Area Assistenza & Operations
In media, in relazione al perimetro attuale di servizi di PagoPA per i quali viene erogato il servizio di assistenza, ogni anno vengono gestite circa 500mila richieste. I risultati ottenuti nel corso degli 12 mesi del 2023 sono soddisfacenti, data la complessità e la natura delle diverse piattaforme gestite, registrando un miglioramento moderato ma costante dei seguenti KPI:
- CSAT: 73% sul canale asincrono e 94% sul canale sincrono
- Tempo Medio di Gestione dei singoli ticket, con oltre il 90% dei ticket entro 5 ore (canale asincrono)
- Tempo di Prima Risposta, con l’89% di risposte entro 30 minuti (canale asincrono)
- Tempo di Prima Risoluzione, con oltre l’84% dei ticket risolti entro 5 ore (canale asincrono)
Uno sguardo verso il futuro, tra AI e una maggiore automatizzazione
“Riguardo al futuro, riteniamo che l’implementazione di sistemi di Virtual Assistant basati su algoritmi di AI possa essere una delle nuove frontiere per una gestione più efficace ed estensiva dei ticket in termini di lingue supportate, velocità di risposta e di orari di disponibilità del servizio”. Responsabile Area Assistenza & Operations
Guardando al futuro, l’azienda dovrà quindi affrontare la sfida dell'intelligenza artificiale per prevedere una gestione delle segnalazioni più veloce e automatizzata.
Verrà sicuramente presa in considerazione la possibilità di cambiare il modello di gestione dei ticket passando al messaging di Zendesk. attraverso il Flow Builder ovvero una gestione automatizzata delle segnalazioni con la definizione di un percorso di domande, che potrebbero essere proposte in automatico al richiedente assistenza.
*Tutti i dati della pagina si riferiscono ai 12 mesi del 2023
