Supporto scalare a tutta velocità per NHS Digital
Zendesk ha fornito gli strumenti che contribuiscono a migliorare l’agilità e la scalabilità del servizio clienti per supportare la crescita dell’app NHS. Zendesk e Route 101 hanno implementato delle soluzioni che hanno migliorato i tempi di risposta e consentito al team di assistenza clienti di affrontare un aumento del 20.000% delle richieste, il tutto in sole 4 settimane e nel pieno di una pandemia globale.
“Siamo stati in grado di diventare operativi nel giro di poche settimane. Questo nuovo sistema permetterà al personale di risparmiare ore e ore di lavoro, oltre a offrire un’esperienza molto più semplice e intuitiva.”
David Hodnett
Head of Operations, App NHS - NHS Digital
“Ora abbiamo una visione più chiara sul percorso del cliente e questo ci aiuta a pianificare la crescita futura in modo più efficace.”
David Hodnett
Head of Operations, App NHS - NHS Digital
Iscrizioni all’app NHS
30 mln
Aumento del numero di iscrizioni all’app
3250%
Sede centrale
Leeds, Regno Unito
CSAT
60%
70.000
Ticket al mese
4
Settimane dalla richiesta iniziale alla build
5 ore
Tempo medio di gestione
3,5%
Soluzioni con AnswerBot
NHS Digital
Da 800.000 a 29 milioni di utenti
Non succede tutti i giorni di svegliarsi una mattina e scoprire che la tua app non è più utilizzata da 800.000 persone, ma da 29 milioni. Eppure questo è proprio ciò che è successo a NHS Digital all’inizio del 2021.
Fondata nel 2013, NHS Digital aiuta i pazienti a ottenere le migliori cure, fornisce supporto ai medici e utilizza i dati sanitari raccolti a livello nazionale per promuovere la ricerca e la crescita del servizio sanitario nazionale.
La pandemia globale di COVID-19 ha cambiato sia le esigenze in termini di accessibilità da parte dei responsabili degli studi medici e dei pazienti, sia la richiesta dei servizi di NHS Digital. “Le persone stavano scoprendo per la prima volta che potevano utilizzare meglio le loro transazioni sanitarie online e quindi abbiamo dovuto cambiare il modo in cui interagivamo con il personale clinico e i pazienti. Siamo passati dall’essere proattivi con comunicazioni e supporto all'essere reattivi per evitare di essere sopraffatti. C’era una grande richiesta di informazioni, quindi abbiamo utilizzato gli strumenti di Zendesk per rendere le risposte accessibili in tempi brevi”, spiega David Hodnett, Head of Operations, App NHS.
Con l’introduzione del Covid Pass per i viaggi nazionali e internazionali, la richiesta dei servizi offerti da NHS Digital è aumentata vertiginosamente. Inizialmente i cittadini accedevano all’app solo per il loro Covid Pass, ma poi hanno iniziato a esplorarne altre funzionalità, per modificare le loro informazioni personali, ordinare ricette ripetute o registrare la decisione di donare i propri organi.
I vecchi detti sono sempre validi
Il 2020 è stato un anno in cui il detto “chi ha tempo non aspetti tempo” si è dimostrato particolarmente azzeccato. Quando i cittadini hanno iniziato a riversarsi sull’app NHS per scaricare il certificato della vaccinazione anti-COVID, le richieste di supporto sono cresciute in maniera esponenziale, passando da circa 1.000 a 70.000 contatti al mese. Zendesk e Route 101 hanno collaborato con NHS Digital per rivoluzionare rapidamente il suo approccio alla gestione dei ticket e alla condivisione delle conoscenze, così da garantire un’assistenza clienti più efficiente.
In sole 4 settimane dal primo contatto, Zendesk e Route 101 hanno progettato e implementato una serie di nuove soluzioni che hanno consentito al team di assistenza clienti di gestire un aumento del 20.000% delle richieste.
Con un team di sviluppo interno numeroso ed efficiente, NHS Digital non solo ha completato l’implementazione degli strumenti di Zendesk in un lasso di tempo davvero molto breve, ma è stata anche in grado di collegare la piattaforma ai sistemi esistenti per una perfetta integrazione. “Siamo stati in grado di diventare operativi nel giro di poche settimane. Questo nuovo sistema permetterà al personale di risparmiare ore e ore di lavoro, oltre a offrire un’esperienza molto più semplice e intuitiva”, afferma David Hodnett, Head of Operations, App NHS.
Con l’adozione di uno strumento così facile da usare e l’automazione dei flussi di lavoro, gli agenti si sono resi conto di poter non solo aumentare la soddisfazione dei clienti, ma anche lavorare in modo qui tranquillo. La rimozione delle difficoltà logistiche dalle interazioni ha consentito loro di restare concentrati sulla qualità dell’interazione tra l’agente e l’utente del servizio.
Scalabilità in tempi record
Nelle settimane successive all’implementazione, il numero di iscrizioni all’app è schizzato da 800.000 a 10 milioni. Grazie alle soluzioni pronte all’uso di Zendesk per email e centro assistenza, è migliorata la velocità di soluzione delle richieste ed è aumentato il ricorso a opzioni self-service da parte dei clienti. Inoltre, non va sottovalutato il supporto aggiuntivo offerto da account manager che hanno capito quanto fosse importante impegnarsi per realizzare una soluzione semplice e in grado di gestire al meglio le complesse interazioni cliniche. Il loro contributo ha fatto sì che la fase di implementazione risultasse collaborativa e incentrata sul rendere l’adozione del nuovo sistema il più possibile semplice, anche considerando l’importante potenziale di miglioramento per il futuro.
“Gli strumenti di Zendesk rappresentano una soluzione rapida per scalare il servizio di NHS Digital in modo clinicamente valido e per rendere più autonomi gli utenti.” - Andrew Lawson, Senior Vice President, EMEA, Zendesk
Crescere in un mondo digitale
NHS è riuscita a tenere il passo con le mutevoli esigenze del pubblico e a utilizzare la sua presenza digitale come strumento per rifocalizzare l’organizzazione, in modo che l’attenzione non fosse più concentrata solo sugli aspetti clinici, ma anche sul cittadino. È cambiato anche il modo in cui il pubblico contatta NHS Digital: da un rapporto B2B tra una sede nazionale e lo studio di un medico di base, alla possibilità di parlare direttamente tramite app o sito web. NHS Digital vuole utilizzare la tecnologia per continuare a offrire una customer experience sempre migliore; con Zendesk, il team ha potuto integrare una procedura più snella nella gestione dei ticket.
L’introduzione dell’automazione nelle caselle email ha contribuito al processo di triage grazie alla possibilità di individuare le parole chiave, utilizzare Answer Bot per consigliare articoli pertinenti e, ove possibile, indirizzare gli utenti direttamente ai contenuti di supporto esistenti fruibili in modalità self-service. Il tasso di risposte al primo contatto è attualmente del 3,5%. “Con 600 articoli nella knowledge base, le persone possono trovare in autonomia le informazioni di cui hanno bisogno”, aggiunge Hodnett. Con Zendesk Guide, gli agenti possono condividere rapidamente informazioni aggiornate rilevanti, attingendo da una vasta raccolta di domande frequenti, risposte e pagine web di NHS.
Velocità ed empatia sono il valore aggiunto
Dopo un’implementazione estremamente rapida (solo 4 settimane tra richiesta iniziale e completamento della build), il team di NHS Digital è riuscito a mantenere basso il tempo di risoluzione di ogni richiesta in entrata. Anche se il volume delle richieste aumenta, la maggior parte riceve una risposta entro 2 ore e viene risolta in giornata (entro 5 ore).
“Più è semplice per il personale di supporto NHS utilizzare la nostra piattaforma, più tempo può dedicare a fornire assistenza di qualità e clinicamente appropriata a tutti i cittadini che utilizzano l’app NHS. Poco importa che tu sia un’organizzazione sanitaria, un rivenditore o una società di servizi finanziari: ormai i clienti si aspettano che tu abbia gli strumenti necessari per fornire loro questo tipo di supporto empatico.” - Andrew Lawson, Senior Vice President, EMEA, Zendesk
