Per Motel, self-service triplicato e gestione più rapida dei ticket con l’Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk

Nata alla fine degli anni ’90 come bancarella del mercato, Motel Rocks si è catapultata nel mondo della fast fashion online, riuscendo ad avere successo in un mercato molto agguerrito.

Utilizza Zendesk sin dal 2015 per gestire le richieste dei suoi clienti, che aumentano di pari passo con la crescita del marchio. All’inizio, il team di Motel Rocks utilizzava Zendesk principalmente per ottimizzare l’invio di email ai clienti ed era troppo impegnato per approfondire tutti gli altri vantaggi offerti dal sistema.

“Prima di iniziare a utilizzare Zendesk, eravamo solo in due a occuparci del servizio clienti: è pazzesco ripensare a come gestivamo tutto da una sola casella di posta di Outlook”, dice Lucy Hussey, Customer Service Manager.

In tempi più recenti, tuttavia, Motel Rocks ha iniziato a sfruttare i diversi vantaggi offerti dalla piattaforma, dai modelli di email fino alle vaste capacità basate sull’intelligenza artificiale. È stato un percorso di scoperta davvero sorprendente, che Hussey e il suo team vorrebbero aver intrapreso prima.

Macro magiche

“Per i primi anni, usavamo Zendesk solo per conservare le nostre email”, confessa Hussey, spiegando che circa l’85% delle comunicazioni con i clienti del marchio, in genere di età compresa tra i 18 e i 25 anni, avviene tramite e-mail. “Ma Zendesk può fare molto di più. Anche le sue funzioni minori possono apportare grandi vantaggi e fare un’enorme differenza.”

Hussey, entrata a far parte dell’azienda quasi dieci anni fa per occuparsi del servizio clienti e che ora gestisce un team di sette persone, evidenzia l’utilità delle macro di Zendesk, che offrono agli utenti una risposta o un’azione predefinita che l’agente può applicare manualmente mentre crea o aggiorna un ticket. “Prima di sfruttare questa funzione, copiavamo e incollavamo testi da un documento Word. Ora abbiamo smesso di utilizzare i nostri modelli: con le macro, basta fare clic su un pulsante per ottenere i messaggi di Motel Rocks appropriati e coerenti. Adoro le macro, ci fanno risparmiare molto tempo.”

Compensare il team con i bot

Durante la fase di ipercrescita di Motel Rocks, è stato essenziale non solo trasferire gli uffici e far crescere il team di assistenza clienti, ma anche consentire ai clienti di trovare in autonomia le risposte che cercavano. Hussey ha così iniziato a compensare i soli sette agenti del suo team con nuove funzionalità tecnologiche, passando a Zendesk Suite Pro, introducendo la chat e utilizzando i bot di Zendesk per incoraggiare i clienti a servirsi da soli.

L’introduzione del self-service ha permesso al team di CX di tenere il passo con le crescenti richieste; il bot, infatti, riesce a deviare il 43% dei ticket, mentre i clienti hanno colto al volo l’opportunità di risolvere i loro problemi senza l’assistenza di una persona.

“Credo che il self-service sia molto importante non solo perché riduce il carico di lavoro dei nostri agenti, ma anche perché, se un cliente può trovare rapidamente una risposta in autonomia, la sua intera esperienza di acquisto sarà migliore. Le soluzioni rapide, come le risposte fornite dal bot, aiutano i nostri agenti a dedicare più tempo ai clienti che hanno bisogno di assistenza personalizzata in merito a richieste più complesse.”

Il triage intelligente evidenzia intento e sentiment

Avendo beneficiato dell’automazione nel corso degli anni, Motel Rocks ha puntato sull’Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk, che offre l’ulteriore vantaggio del triage automatico intelligente. Questo consente agli agenti di cogliere subito il sentiment e l’intento delle domande dei clienti e classifica in automatico le richieste in arrivo, creando flussi di lavoro efficienti.

“La capacità di cogliere l’intento e il sentiment del cliente è probabilmente una delle migliori funzioni che abbiamo visto”, afferma. “Posso accedere alla piattaforma e vedere a colpo d'occhio perché i clienti ci contattano in quel determinato momento e se sono contenti o no.”

Il sentiment è sempre importante per il servizio clienti e notare le sfumature delle conversazioni fa parte del lavoro. Ora il rilevamento linguistico di Zendesk AI aiuta gli agenti ad analizzare più rapidamente il sentiment dei clienti che contattano l’azienda via chat e email.

“Con Zendesk AI, gli agenti hanno a disposizione più informazioni, subito visibili sullo schermo”, spiega.

Zendesk AI esamina il ticket in arrivo e gli assegna una emoji che ne rappresenta il sentiment: molto negativo, negativo, neutro, positivo e molto positivo.

Secondo Hussey, questo aggiornamento relativo al sentiment ha velocizzato notevolmente il modo in cui il team risponde alle richieste e consente di stabilire rapidamente le priorità. Ad esempio, se da un report sui ticket negativi recenti si individuassero 100 ticket relativi a un ritardo su un ordine con consegna il giorno successivo, il team potrebbe cercare di capire se c’è un problema con il corriere.

Trasformare gli aspetti negativi in positivi

I motivi per cui i clienti contattano l’azienda sono disparati. Ma, grazie all’analisi del sentiment, Hussey è in grado di dedurre che circa il 70% di chi contatta l’assistenza clienti per via di una motivazione negativa, lascia poi una recensione positiva. “Questo può dimostrare che siamo riusciti a cambiare completamente il tono di quelle conversazioni, il che aiuta a tenere alto il morale della squadra.”

Motel Rocks ha integrato Shopify e Trustpilot in Zendesk per raggruppare in un’unica posizione tutte le informazioni su clienti, ordini e spedizioni. Questo risulta particolarmente utile quando un agente deve subentrare nella lavorazione di un ticket precedentemente gestito da altri.

“Ora è semplice accedere al ticket e vedere tutte le informazioni; non avevamo mai utilizzato questa funzione e non pensavamo fosse possibile”, aggiunge Hussey, spiegando i vantaggi in termini di risparmio di tempo offerti da questi livelli di visibilità. Il team ha accolto bene Zendesk AI e non ha avuto bisogno di alcuna formazione: “È uno strumento davvero intuitivo e non abbiamo dovuto cambiare alcun processo interno; in pratica, è solo un altro pulsante che ti aiuta e ti mostra le informazioni che ti servono.”

Vantaggio di velocità

“La direzione verso cui si sta muovendo l’azienda porta all’automazione”, afferma. “Non si tratta di diventare obsoleti a causa dei robot, perché il servizio clienti avrà sempre bisogno di agenti umani in grado di gestire una conversazione in caso di richieste e reclami complessi. Si tratta piuttosto di aiutare i clienti a risolvere i problemi in autonomia, ad esempio consentendo loro di tracciare le spedizioni. E in questo, Zendesk AI può aiutare i clienti prima ancora che ci contattino.”

Hussey è entusiasta della rapidità con cui il suo indaffarato team riesce a lavorare: “Quando gli agenti lavorano su 150 o 200 ticket al giorno, nel lungo permine conta anche un risparmio di dieci secondi a ticket. Zendesk rende tutto più veloce.”

Con l’avvicinarsi del picco di stagione, l’azienda non potrà che trarre ulteriori benefici da questo vantaggio in termini di velocità. “Sarà molto utile: negli anni precedenti, al raggiungimento del picco le attività sono diventate subito frenetiche e il team ha dovuto fare moltissimi straordinari. Il mix di macro, bot e AI in grado di visualizzare intento e sentiment dei clienti, invece, ci consente di assegnare i ticket agli agenti più adatti, individuare i problemi, stabilire le priorità e rispondere tempestivamente al cliente.”

“Non credo che potremmo fare a meno di Zendesk”, ammette. “So che altre aziende offrono prodotti simili, ma noi siamo cresciuti con Zendesk, lo conosciamo ed è davvero facile da usare.”