Match Group punta sull’innovazione con la messaggistica conversazionale

Quando, 25 anni fa, Match Group lanciò uno dei primi siti di incontri, fu complicato convincere le persone che cercare un partner online non era qualcosa di disdicevole. Oggi, invece, le relazioni si costruiscono online e le conversazioni avvengono su più canali, quando e dove possibile.

Attualmente Match.com è presente in 24 paesi e regioni e ospita siti web in 40 lingue diverse, rendendo la ricerca di partner online più semplice e accessibile che mai. Fedele alla sua missione di aiutare le persone a instaurare relazioni significative, Match Group è sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare i servizi offerti e soddisfare le esigenze dei clienti in un settore altamente competitivo.

“Oggigiorno il mercato degli incontri online è davvero affollato. Per questa ragione, ci concentriamo su come possiamo distinguerci e come individuare i clienti migliori, quelli che possono trarre il massimo dall’esperienza di Match”, afferma Alice Curry, VP of Member Services di Match Group

Conoscere i clienti

Curry è responsabile per 35 diversi siti e brand di incontri online facenti capo a Match Group, compreso il gruppo di assistenza clienti, gli esperti di incontri e un team che si occupa di 140 eventi dal vivo in tutti gli Stati Uniti. Tutto ciò le consente di essere a conoscenza di una grande quantità di informazioni dettagliate sulla base utenti principale di Match.com.

L’utente tipo ha tra i trenta e i cinquant’anni ed è alla ricerca di una relazione seria; la familiarità con siti di incontri, invece, varia significativamente. Alcune persone sono cresciute facendo incontri online, sono brave a farsi conoscere, a scattare le foto giuste e a parlare dei loro interessi. Altre, invece, non cercavano incontri da 10 o 20 anni e hanno bisogno di essere guidate.

“Avevamo bisogno di un livello aggiuntivo per aiutare le persone a creare la loro esperienza online”, spiega Curry. “Ad esempio, potevamo mettere a loro disposizione degli esperti di incontri.”

Messaggistica conversazionale: un match perfetto

Match.com ha iniziato a offrire sessioni telefoniche di coaching. Ai membri veniva data la possibilità di rivedere i loro profili insieme a un esperto di incontri che poteva aiutarli a creare messaggi introduttivi migliori, a capire come entrare in contatto con le persone online e a sviluppare dei percorsi efficaci nel lungo termine.

“Le persone che hanno chiamato hanno apprezzato molto la possibilità di parlare con i nostri esperti di incontri. L’app ha ricevuto ottime recensioni e tutte le metriche di successo sono migliorate notevolmente”, ricorda Curry. Tuttavia, il volume di chiamate era basso e il team ha quindi deciso di rivedere il canale telefonico. “Frequentare un sito di incontri può farti sentire molto vulnerabile, e dover telefonare per chiedere una mano rappresentava un grosso ostacolo. I membri erano preoccupati di chi potesse rispondere alla chiamata.”

Il team ha quindi individuato nella messaggistica un canale alternativo che consentiva di fornire assistenza rapida e conversazionale tramite una connessione di livello personale. Con Zendesk Labs, Match ha sviluppato un’esperienza di messaggistica semplice, efficiente, personale e adattabile a seconda delle esigenze. Questo canale consentiva ai membri di memorizzare i consigli, ricevere link per modificare il proprio profilo senza abbandonare la conversazione, ottenere aggiornamenti in tempo reale e riprendere la conversazione esattamente da dove l’avevano interrotta. Match è ora in grado di risolvere l’85% dei ticket con un solo intervento.

Curry ha molto elogiato il team di Zendesk Labs, “che per tre giorni è stato con noi in una sala conferenze, ad ascoltare tutte le cose straordinarie che volevamo fare tramite la messaggistica, e che ci ha aiutati a realizzarle”.

Fiducia e connessioni umane: due aspetti fondamentali

Per Curry, l’obiettivo primario era stabilire un rapporto di fiducia con i membri. “Volevamo un partner in grado di fornire soluzioni che ci aiutassero a essere proattivi e a comunicare più efficacemente, in modo che più persone fossero disposte ad ascoltare i nostri consigli e agire di conseguenza.”

Soddisfacendo le loro esigenze, la soluzione personalizzata di Zendesk ha contribuito a colmare il divario tra le conversazioni tra esseri umani e le esperienze digitali.

“Uno dei dubbi che avevamo nel passare dal telefono alla chat era che le persone potessero pensare di parlare con dei bot. Quando si cerca un esperto di incontri, l’AI potrebbe non essere l’interlocutore ideale”, aggiunge Curry. “Per offrire una connessione che risultasse più umana, abbiamo creato dei profili per gli esperti di incontri, completi di foto, area di competenza e dettagli sul perché fossero diventati esperti di incontri.”

Messaggistica proattiva e personalizzata? Sì, grazie!

Nonostante le biografie degli esperti, Match era consapevole che alcuni membri avrebbero avuto difficoltà a chiedere aiuto o a creare il proprio profilo. Alcuni non avrebbero nemmeno risposto a una domanda via chat del tipo: “Vuoi una mano a trovare il partner ideale?”.

Grazie alla messaggistica di Zendesk, Match ha potuto trasformare un’esperienza inizialmente disagiante, rendendola semplice e accessibile a tutti. Ora gli esperti di incontri possono infatti adottare un approccio più proattivo, e i membri ricevono messaggi di chat più specifici, ad esempio: “Potrei dare un’occhiata al tuo profilo e fornirti qualche consiglio, ti interessa?” oppure “Vuoi che ti aiuti a scrivere messaggi che abbiano più probabilità di ricevere una risposta?”

“In pratica, vogliamo accogliere le persone riducendo gli ostacoli iniziali: forniamo dei consigli a cui possono rispondere con un semplice sì”, spiega Curry. “L'opzione di messaggistica asincrona è estremamente utile, perché consente ai membri di ricevere un feedback e riprendere la conversazione quando lo desiderano.”

Match ha constatato che, grazie alla possibilità di ricevere consigli e apportare piccoli cambiamenti, i membri hanno iniziato a sentirsi più seguiti e ad avere profili più efficaci. Come ha osservato un membro: “non ho più bisogno di mandare messaggi al mio migliore amico ogni 10 minuti per avere un suo parere”.

L’automazione incontra il supporto empatico

Match ha anche personalizzato l’esperienza degli agenti, in modo da accordare agli esperti di incontri un maggiore controllo su come creare esperienze conversazionali ricche, empatiche e utili. Zendesk offre una panoramica chiara su profili e foto dei membri e sulle statistiche di alto livello relative ai messaggi inviati. Il team di Curry ha inoltre creato una galleria dettagliata, in cui è possibile inserire foto e commentarle.

“Abbiamo apportato molte personalizzazioni ad Agent Workspace per assicurarci che tutti gli elementi chiave che emergono durante le conversazioni siano subito a portata di mano”, spiega Curry. “Se nel profilo di una persona manca un dettaglio importante, le chiediamo: Vuoi che faccia questa modifica per te? Così riduciamo al minimo la necessità di intervento da parte sua."

Uno dei consigli più frequenti degli esperti di incontri è questo: gli utenti che indicano in quale città vivono hanno cinque volte più probabilità di trovare un partner. Con Zendesk, si tratta di una semplice modifica che può essere apportata automaticamente dai prompt della chat. In questo modo, gli esperti di incontri risparmiano tempo e possono dedicarsi alle richieste di assistenza più complesse. Grazie alla facilità d’uso e alle possibilità di personalizzazione offerte da Zendesk, gli esperti di incontri possono aggiornare i profili più velocemente, lavorare in modo più efficiente e concentrarsi su ciò che conta: creare un’esperienza davvero empatica.

Secondo Curry, “il grande vantaggio della soluzione che Zendesk ci ha aiutati a sviluppare è che ora abbiamo a disposizione tutte le informazioni necessarie per sapere quando intervenire nella conversazione. Ci ha permesso di trovare l’equilibrio ottimale tra messaggistica automatizzata e proattiva, e interazione personalizzata.”

Verso ottimizzazioni e tassi di successo migliori

Da quando è stata introdotta la messaggistica, il team ha visto aumentare sia gli aggiornamenti dei profili dei membri, sia il tasso di successo dei match. “Più riusciamo a migliorare la qualità dei profili dei nostri membri, più aiutiamo tutti gli utenti del sito e miglioriamo l’esperienza complessiva del brand”, afferma Curry.

Il prossimo obiettivo nella lista dei desideri di Curry è la possibilità di co-creare i profili insieme ai membri, consentendo cioè agli esperti di incontri di fornire suggerimenti e pubblicare aggiornamenti in tempo reale. Il team intende inoltre iniziare a utilizzare l’intelligenza artificiale per migliorare i match in base alle compatibilità. I coach che si occupano di incontri cercano già i punti in comune tra i profili dei membri e i profili delle persone con cui vengono abbinati.

Curry spera di portare la messaggistica basata sull’intelligenza artificiale “al livello successivo, in modo da poter dire: ‘Penso che tu e John sareste una coppia perfetta. Entrambi amate i cani e vivete a San Francisco. Prova a contattarlo così.’ Ogni volta che si riescono a creare connessioni immediate, le probabilità di un match efficace aumentano notevolmente.”