Il web widget degli Embeddables ha permesso a Le Tote di ridurre del 60% il volume di chat

Ammettiamolo, non sono tante le donne che affrontano con entusiasmo la prova armadio ogni mattina. La risposta alla perenne domanda “Che cosa mi metto oggi?” è quasi sempre un compromesso tra il desiderio di indossare abiti nuovi e graziosi e la triste realtà di un guardaroba ordinario.

Finché, nel 2012 non è arrivata Le Tote. Ispirata all’esempio di aziende come Netflix, Le Tote offre alle donne la possibilità di noleggiare capi di abbigliamento e accessori esattamente come si fa con un DVD. Le clienti possono scegliere il loro look preferito da una collezione online. Per 49 dollari al mese, ricevono una confezione (o “tote”) contenente tre capi di abbigliamento e due accessori. Ogni confezione include articoli scelti personalmente dalle clienti e articoli selezionati dagli stilisti di Le Tote, in linea con lo stile dell’acquirente. Le clienti possono restituire la confezione ricevuta e richiederne una nuova ogni volta che vogliono e usufruire così di un guardaroba sempre nuovo e divertente.

Le Tote ha decisamente toccato il tasto giusto. “Ho appena scoperto @letote e posso dire che sia la cosa migliore mai creata”, ha scritto una nuova cliente su Twitter a maggio. “Il momento più bello della giornata è quando ricevo un’email da @letote che mi annuncia che la mia tote (ovvero la mia fashion box del cuore) sta arrivando”, confessa un’altra cliente.

Ma Le Tote sa bene che non bisogna mai dare per scontata la soddisfazione delle clienti. L’azienda investe in modo significativo nel proprio team del servizio clienti, diretto da Aubrie Rice.

Come tutti i responsabili del servizio clienti, Rice si assicura di disporre del personale e degli strumenti di cui ha bisogno per risolvere i problemi delle clienti rapidamente, anche con un tasso di crescita aziendale del 50% al mese. Tuttavia, Rice deve affrontare un’altra sfida più insidiosa. Per garantire la soddisfazioni delle clienti, gli agenti diretti da Rice devono saper comprendere cosa piace e non piace a ciascuna donna e registrare tali informazioni in un archivio clienti. Chiunque abbia provato a fare acquisti per un’amica, sorella, fidanzata o moglie sa che non si tratta di un’impresa semplice. Per Rice, tale difficoltà è stata esasperata dal fatto che le richieste ricevute dal servizio clienti di Le Tote sono aumentate di oltre il 900%, in seguito alla crescente popolarità dell’azienda.

Rice aveva bisogno di una soluzione per il servizio clienti che consentisse agli agenti di creare relazioni reali con le clienti di Le Tote, automatizzando al tempo stesso le interazioni di routine. “Volevamo offrire un servizio altamente personalizzato e proattivo”, ha spiegato Rice. Al momento, Le Tote offre assistenza via email, chat e telefono. Rice sta valutando l’integrazione di Facebook Messenger come canale aggiuntivo.

Rice ha dichiarato di aver scelto Zendesk Support per la flessibilità e le funzioni offerte. “Zendesk Support ci permette di stare al fianco delle nostre clienti nel momento della verità”, ci ha spiegato. Vale a dire nel momento cruciale in cui esprimono un dubbio che può determinare la scelta di ricevere una delle confezioni di Le Tote o la rinuncia all’acquisto. Ad esempio: “Sono alta un metro e settantotto e in genere non indosso gonne corte”. Oppure: “Ho acquistato già diversi capi sulla tonalità del marrone ultimamente, vorrei qualcosa di più colorato per la primavera”.

Tra le funzioni di Support che Rice apprezza maggiormente vi sono gli Zendesk Embeddables. Utilizzando l’SDK per dispositivi mobili, il Web Widget e l’API Zendesk, Le Tote offre alle proprie clienti la possibilità di interagire con il team dell’assistenza direttamente dall’app mobile di Le Tote o mentre navigano nel sito da un PC.

Rice ha affermato che inizialmente pensava che le richieste via chat sarebbero salite alle stelle dopo l’implementazione degli Embeddables; tuttavia, dal momento che le clienti vengono indirizzate a effettuare ricerche all’interno della Knowledge base di Le Tote prima di avviare una sessione di chat o di inviare un ticket via email, è stata registrata una riduzione del volume di chat. Dopo due settimane dall’implementazione del Web Widget, le richieste via chat sono scese di oltre il 60%. Le chat che venivano avviate riguardavano problemi più complessi ed offrivano l’opportunità di instaurare relazioni più solide con le clienti.

“È un perfetto esempio di come Zendesk Support ci stia aiutando a contenere i costi e a incrementare l’efficienza”, ha affermato Rice.

Un altro vantaggio per Le Tote consiste nella possibilità di impostare trigger basati su azioni intraprese dalle clienti sul sito web. Ad esempio, il team si serve di un trigger che invita gli agenti a offrire assistenza alle clienti che si dilungano nella pagina di checkout. Lo scorso anno, il team del servizio clienti ha utilizzato le informazioni raccolte in risposta al trigger per fornire un feedback agli sviluppatori e ai progettisti di Zendesk. Ciò ha portato alla creazione di una nuova pagina, più rispondente alle esigenze della clientela. Insieme, sono riusciti a far registrare un incremento delle conversioni.

I livelli di produttività sono incrementati anche con l’intensificarsi degli sforzi proattivi del team di Rice. Durante lo scorso anno, il numero di ticket gestiti da ciascun agente è più che triplicato: da 260 nell’aprile 2014 a 834 nell’aprile 2015. Nonostante il numero di ticket sia passato da 780 a 6.677 al mese, anno dopo anno, il team di Rice è riuscito a gestire tale incremento integrando solo cinque nuovi agenti, per un totale di otto. Nel frattempo, Le Tote ha continuato a mantenere una valutazione della soddisfazione dei clienti del 94%.