La John Lewis Partnership supporta oltre 70.000 dipendenti grazie a Zendesk Support

Quando la John Lewis Partnership ha iniziato a mettere nero su bianco un modo per spostare online i benefit per la forza lavoro nel 2012, quello che fece è esaminare il suo ricco passato per proiettarlo nel 21° secolo.

Nei primi anni del 1900, il fondatore dell’azienda John Spedan Lewis adottò una mentalità incentrata sui dipendenti e mise in atto nuovi sistemi e pratiche per migliorare il morale e le condizioni di lavoro. Introdusse le ferie retribuite e una rivista interna per i dipendenti. Questa attenzione alla felicità dei dipendenti portò effettivamente alla felicità dei clienti, e l’azienda è cresciuta nel corso dell’ultimo secolo offrendo un ottimo servizio clienti.

Oggi, John Lewis dà impiego a più di 90.000 persone e il team incaricato di creare un sito web di benefit interno, guidato dal responsabile marketing e pubblicità Raphael Hewett, sapeva che la forza lavoro dell’azienda si sarebbe aspettata la stessa esperienza di supporto interno che si aspettano i clienti quando fanno acquisti presso uno dei 46 negozi John Lewis e 346 supermercati Waitrose in tutto il Regno Unito.

"I dipendenti si aspettano di avere un modo semplice per contattare i team interni", ha affermato Hewett. "Io stesso mi vedo come un provider del servizio clienti, ma per i clienti interni."

John Lewis è un’azienda di proprietà dei dipendenti e l’azienda stessa vede i dipendenti come partner. Prima del lancio di quello che ora è chiamato il sito web Partner Choice, l’azienda ha speso migliaia di sterline all’anno per stampare opuscoli sui benefit. Vista la gamma di vantaggi che l’azienda offre, inclusi soggiorni in hotel, biglietti per concerti e offerte da partner di terze parti per l’intrattenimento e i pasti, comunicare i benefit e ottimizzare tale processo era diventata una priorità.

La visione di Hewett del supporto interno come servizio clienti è in parte ciò che ha diretto il team verso Zendesk Support. Sapeva anche che il sistema di benefit doveva essere sufficientemente creativo per funzionare con il loro caso di utilizzo, oltre che intuitivo e facile da usare per i dipendenti. Per supportare il sito web Partner Choice, quello che volevano fare era distribuire un sistema di ticketing insieme a un centro assistenza. Dopo aver saputo che Zendesk Support e Guide potevano ospitare e gestire tutti gli articoli dei Termini e condizioni, e che la distribuzione poteva avvenire in un solo mese, la scelta è stata naturale.

"Zendesk Support era molto più facile da utilizzare rispetto ad altri sistemi che abbiamo esaminato", ha ricordato Hewett. "E gestire gli articoli dei Termini e condizioni tramite Support è molto più semplice ed economico che assumere programmatori che gestiscano tutti gli allegati sul nostro sito web."

Dopo l’implementazione, si è trattato di passare da zero a sessanta. Invece di infilare un opuscolo in borsa o in tasca dove poteva essere perso o dimenticato, i dipendenti di John Lewis ora accedono a un’esperienza web semplice, moderna e ottimizzata per i dispositivi mobili in cui il supporto non è una questione secondario o un componente aggiuntivo.

Oltre 70.000 dipendenti si sono registrati al sito web Partner Choice. Per aiutare a sostenere questi volumi, Hewett e il suo team hanno configurato un centro assistenza per consentire ai dipendenti di trovare le risposte su richiesta. Il centro assistenza è la prima di molte storie di successo: conta più di 28.000 visualizzazioni e 2.500 ricerche al mese, ma viene creato 1 solo ticket ogni 192 ricerche.

Il tempo di replica SLA informale del team è lo stesso giorno (meno di 24 ore) e il tempo medio di risposta è circa 17 ore. Il team ha anche imparato che è in grado di risolvere l’88 percento dei ticket già alla prima risposta. Tutto questo si aggiunge a una valutazione di soddisfazione media superiore al 90 percento.

Con l’utilizzo sempre più frequente degli smartphone da parte dei dipendenti, all’inizio del 2015 il sito web Partner Choice è stato ottimizzato per gli utenti di dispositivi monbili. Da allora, l’uso mobile del sito web è cresciuto del 115 percento, con un totale di visualizzazioni della pagina cresciuto del 65 percento. Almeno il 60 percento di tutti i visitatori del sito utilizza i dispositivi mobili.

"È comprensibile visto che la nostra forza lavoro opera da qualche parte in un piano del negozio, il che significa che utilizza esclusivamente un dispositivo mobile per cercare queste informazioni", ha affermato Hewett.

Utilizzando Zendesk Embeddables, il supporto è ottimizzato anche per dispositivi mobili. Sebbene il sito Partner Choice sia interno, il team dei benefit lo considera come un sito web rivolto al pubblico e tiene in considerazione tutti i canali attraverso i quali i dipendenti potrebbero contattarlo.

Il team riceve circa 2.000 query al mese dal sito Partner Choice. Parlando di canale, circa il 40 percento proviene da un alias di posta elettronica interno, il 40 percento dal widget web e il 20 percento dai social media. In effetti, il team ha creato una pagina Facebook appositamente per i dipendenti, e qualsiasi dipendente che vuole contattarli dalla pagina Facebook o dal profilo Twitter pubblico dell’azienda crea automaticamente un ticket in Support.

Dal punto di vista del team, la capacità di rispondere con risposte automatiche e pre-scritte alle domande più frequenti è stata un’evoluzione. "Abbiamo 21 macro attive, che per noi significano un enorme aumento della produttività" ha affermato Hewett. Una delle query più comuni è la richiesta di reimpostazione della password, e la macro che hanno creato risolve il problema in un attimo.

Il team dei benefit che gestisce Support è composto da sole sei persone, e la loro reattività non è passata inosservata. Si sono guadagnate una certa notorietà interna come luogo in cui le persone possono inviare domande che non verranno perse o che non rimarranno senza risposta. Le risposte hanno un tocco personale perché includono i loro nomi, e presto anche le foto, nelle firme. "Cerchiamo sempre di aiutare" ha affermato Hewett, "anche quando le persone pongono domande che non riguardano i benefit."