Indigov sceglie Zendesk per l’affidabile sicurezza dei dati

Indigov offre una suite di software per la gestione delle relazioni con gli elettori, per far progredire il futuro della democrazia rappresentativa negli Stati Uniti, dagli organi legislativi federali e statali ai sindaci e ai consigli di contea.

Sin dalla sua nascita, Indigov ha sfruttato Zendesk per trasformare digitalmente i processi governativi e migliorare così la soddisfazione dei cittadini e dei dipendenti. La collaborazione con Zendesk ha permesso all’azienda sfruttare il vantaggio offerto da un’infrastruttura cloud all’avanguardia, sicurezza, convalide, controlli, rapporti SOC (System and Organization Controls, controlli di sistemi e organizzazioni) e altro ancora, lasciando al team di Indigov il tempo di concentrarsi sull’esperienza dell’utente.

Il prodotto CRM di Indigov si basa su Zendesk, e questo lo rende uno strumento di assistenza fondamentale per dipendenti e clienti. Inoltre, il team di Indigov utilizza la chat di Zendesk (rinominata Ask Abe) come canale di accesso per i funzionari statali e locali in cerca di assistenza.

La conformità integrata offre maggiore agilità

I clienti federali di Indigov richiedono il Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP), un programma di conformità a livello governativo degli Stati Uniti che consente alle agenzie di utilizzare le moderne tecnologie cloud, con particolare attenzione alla sicurezza e alla protezione delle informazioni federali.

In questo settore altamente regolamentato, Indigov ha apprezzato il fatto di poter contare su una piattaforma CX in cui sono già integrate le funzionalità necessarie per la privacy e sicurezza dei dati.

“Uno dei grandi vantaggi è stato quello di aver ereditato da Zendesk molti dei controlli di compliance necessari“, ricorda Vivek Chopra, VP of Engineering di Indigov. “Questo ci ha permesso di acquisire clienti in ambienti governativi federali, dove è richiesta la conformità FedRAMP.”

Questi strumenti hanno anche permesso a Indigov di rimanere agile e di raggiungere più rapidamente gli obiettivi di CX del team. “Poter contare su Zendesk ci ha permesso di concentrarci sullo sviluppo di valore per l’utente finale e per lo staff, senza dover creare da zero un programma di sicurezza e compliance. Ha accelerato il nostro time-to-market e ha creato fiducia nei nostri clienti”, afferma Chopra.

Stabilire un rapporto di fiducia con i nuovi clienti

L’utilizzo di Zendesk ha messo Indigov nella condizione di fornire fin da subito solide funzionalità per la privacy e sicurezza dei dati, favorendo il rapporto di fiducia con i nuovi clienti.

“Quasi tutte le richieste di offerta (RFP, Request of Proposal) prevedono una sezione significativa sui controlli di sicurezza e compliande del prodotto,” spiega Chopra. "Per queste RFP sfruttiamo le certificazioni SOC 2 e FedRAMP di Zendesk.”

I clienti cercano sicurezza, affidabilità e funzionalità; il team di Chopra è in grado di offrire tutto questo con Zendesk. “La nostra soluzione utilizza il solido supporto Single Sign-On (SSO) di Zendesk per integrarsi con gli Identity Provider (IDP) dei clienti e soddisfare le loro esigenze.”

I dati di Zendesk dal punto di vista del titolare

Un’altra figura chiave del successo di Indigov è Dean Macris, Chief Information Security Officer (CISO). A suo avviso, “un aspetto importante della sicurezza dei dati sta nel comprendere il valore dei dati così come lo percepisce il titolare dei dati stessi, a prescindere da come lo percepiamo noi.”

Il fatto che gli enti governativi si affidino a Indigov e Zendesk per mantenere al sicuro i dati dei loro elettori la dice lunga.

“I nostri clienti considerano i dati che archiviamo in Zendesk come dati a impatto moderato”, afferma Macris. Secondo il programma FedRAMP, in questa categoria di dati rientrano quelli per i quali una perdita di riservatezza, integrità e disponibilità comporterebbe gravi effetti negativi sulle attività, sui beni o sul personale di un’agenzia.

“Dal punto di vista di un appaltatore del settore della difesa, è la stessa categoria in cui, per le agenzie governative, rientrano anche i dati acustici dei sottomarini nucleari”, afferma Macris. “E dal punto di vista del cliente, la sicurezza sarà sempre più importante di qualsiasi altro aspetto.”

Una partnership strategica con cui crescere

Per Indigov, Zendesk è il partner su cui può contare per garantire ai suoi clienti la protezione dei dati e della privacy degli elettori. “Per quanto riguarda la compliance ai requisiti di sicurezza, Zendesk ci ha permesso di passare da 0 a 100 in tempi relativamente brevi per poter entrare in mercati altamente regolamentati”, afferma Macris.

“Siamo stati in grado di sfruttare l’infrastruttura di sicurezza e privacy di Zendesk per supportare i nostri clienti. Il team di [Zendesk] con cui collaboriamo per fornire risposte a clienti come la Camera dei Rappresentanti degli Stati Uniti ci è di enorme aiuto.”

Macris ha molti obiettivi di cybersecurity per Indigov, a cominciare dal miglioramento rapido e continuo. “Zendesk e Indigov, insieme, avanzano continuamente per restare al passo con l’evolversi del panorama delle minacce, implementando nuovi controlli e nuove tecnologie in modo trasparente.”

Per portare a termine il lavoro, Indigov si affiderà ad alcuni aspetti di Zendesk che utilizza frequentemente, come l’accesso al SSO e l’integrazione API per la gestione delle configurazioni.

Il futuro della fiducia e della sicurezza dei dati

Macris sa che Indigov dovrà sempre affrontare nuove sfide in termini di sicurezza. “Abbiamo assistito all’evoluzione degli attacchi informatici nel corso del tempo, che hanno preso di mira enti governativi, istituzioni finanziarie e aziende Fortune 500.” Ora stiamo assistendo ad attacchi a piccole o medie imprese con ransomware e richieste di riscatto da 50.000 dollari.”

Si impegna a individuare nuove minacce e ad anticipare le esigenze dei clienti. “In futuro,” prevede Macris, “cercheremo partner in grado di adattarsi rapidamente per fare fronte alle esigenze e ai requisiti in rapida evoluzione.”

Processi semplificati per una maggiore produttività

Da una maggiore sicurezza dei dati a flussi di lavoro più intelligenti, Indigov sta guidando il cambiamento e trasformando l’esperienza dei clienti con Zendesk su vasta scala. Ogni anno, i 570.000 funzionari eletti negli Stati Uniti ricevono circa 5,1 miliardi di messaggi dagli elettori.

Con il vecchio sistema del governo federale, già molto datato, servivano 58 clic per rispondere a una lettera di un elettore. Con la suite di tecnologie di Indigov basata su Zendesk, ora bastano 3 clic. E il tempo medio di risposta è sceso da 80 giorni a meno di 8 ore.

Come osserva Alex Kouts, CEO e fondatore di Indigov, “Gli uffici che usano Indigov ricevono regolarmente migliaia di messaggi alla settimana attraverso diversi canali. Anche con un volume così elevato, ora riescono a gestire entro fine giornata tutti i messaggi ricevuti. Questo significa risultati migliori per gli elettori di tutto il Paese e, a sua volta, realizza la nostra mission di rafforzare la democrazia negli Stati Uniti.”