Zendesk al fianco di HYPE per soddisfare ogni giorno le aspettative di oltre 1 milione di clienti

HYPE è la soluzione digitale per una gestione semplice ed efficiente del denaro.

“Il miglior modo di gestire il tuo denaro”: questo è lo slogan di HYPE, la challenger bank nata nel 2015 per rispondere alla crescente necessità del pubblico di accedere ai servizi bancari in modo completamente nuovo e integrato ad altri a valore aggiunto.

HYPE ha registrato una crescita più che esponenziale della propria customer-base: nel 2017 i clienti erano 100.000, a dicembre 2019 è stato raggiunto l’importante traguardo del milione di clienti e oggi la realtà cresce ad un ritmo di 2 mila nuovi clienti al giorno.

“HYPE dà grandissimo valore alla relazione diretta con il cliente. Operiamo in ambito bancario e sappiamo che per coloro che ci affidano il proprio denaro è importante sapere di poter contare su un servizio di customer care veloce e attento. Il team di Zendesk, con il suo approccio aperto, ricettivo e propositivo, si è dimostrato un ottimo partner” afferma Massimo Andrenacci, Project Manager di HYPE.

“A inizio 2018, la customer base iniziava ad essere importante e i picchi venivano gestiti con strumenti software studiati principalmente per il canale telefonico”, ricorda Andrenacci. “In quel momento è emersa la necessità di gestire in maniera omogenea tutti i ticket provenienti dai differenti canali, anche perché il canale voce si presta molto bene alla relazione con i clienti in maniera efficiente ed empatica favorendo l’instaurarsi di un rapporto di fiducia”. Inoltre, come afferma Jacopo Rocca, Customer Care & TH Manager di HYPE, “grazie a Zendesk Talk abbiamo migliorato l’integrazione del canale voce e ottenuto la capacità di reporting che ci consente di individuare rapidamente azioni migliorative da attuare, il tutto riducendo di 4 volte i tempi di generazione dei report giornalieri.

L’evoluzione dal multichannel al crosschannel prima, e all’omnichannel poi, ha influenzato le abitudini dei clienti, che si aspettano una user experience personalizzata ed evoluta, con un’interazione immediata ed omogenea con l’azienda, a prescindere dal canale di comunicazione prescelto.
“Zendesk ci ha consentito di sostenere la crescita esponenziale dei clienti, aumentando il livello del servizio reso.”Massimo Andrenacci, Project Manager - Hype
“Zendesk garantisce l’ascolto del cliente su tutti i canali, favorendo anche il coinvolgimento degli operatori del customer care nel proporre azioni migliorative sia sui processi che sulla personalizzazione della piattaforma”, afferma Gianluca Zetti, Responsabile Prodotto e Marketing di HYPE. “Gli operatori gestiscono su un’unica interfaccia la relazione con i clienti su tutti i canali”.
La velocità dei cambiamenti, nella tecnologia e nel mercato, fa sì che le aziende debbano essere in grado di prendere decisioni rapide sulla base di informazioni oggettive ed attendibili, la cui corretta raccolta, elaborazione e rappresentazione costituiscono un presupposto indispensabile.

“La flessibilità e la reportistica di Zendesk sono ingredienti chiave del nostro successo perché ci consentono di adottare decisioni corrette e data-driven” spiega Gianluca Zetti. “Questo miglioramento nella gestione delle informazioni, unito all’elevata personalizzazione del customer service ci ha inoltre consentito di ridurre del 50% il tempo speso in attività di coordinamento e controllo, nonché di migliorare notevolmente il reporting e la gestione dei ticket relativi ai canali social, Twitter e Facebook, e alle chat”.

La migliore gestione dei dati e la capacità di reporting, ricorda Rocca, “ci consente anche di avere delle dashboard per monitorare contemporaneamente sia le attività degli operatori che il feedback dei clienti su ciascuna interazione e canale, cosa che ci consente di intervenire in maniera puntuale per migliorare il lavoro degli operatori e l’esperienza dei clienti”.

“Abbiamo scelto Zendesk perché vogliamo garantire ai nostri clienti una relazione efficiente ed efficace, un aspetto fondamentale per un servizio completamente digitale che, in assenza di sedi fisiche, non ha altre occasioni di interazione diretta” – Gianluca Zetti, Responsabile Prodotto e Marketing, HYPE

Attualmente i KPI principali utilizzati da HYPE, in ambito customer service, sono il numero dei ticket gestiti (risoluzione dei ticket di chiamate e chat) e la presa in carico delle chiamate (tempi di risposta ai canali social e email). In particolare, il 96% di chiamate e chat ricevono risposta entro le 24 ore successive, e, entro le 48 ore (festività incluse), viene garantito il 100% di risposta per email e social.
A tal proposito, si segnala che il numero maggiore di ticket è generato oggi dalle chiamate telefoniche e dalle chat, ma, poiché le abitudini dei clienti sono in continua evoluzione, è imperativo adoperarci per garantire il massimo delle prestazioni su qualunque canale.

Inoltre, l’attuale contesto digitale ha aperto la strada a modalità self-service con cui i clienti possano reperire autonomamente le risposte alle proprie esigenze in maniera veloce ed efficace. Questo, da un lato, riduce i contatti anche ripetuti al servizio di assistenza e il numero di ticket aperti, dall’altro, mette i clienti nella condizione di fruire di un’esperienza fluida e il più efficiente possibile.

Anche per questo HYPE ha ottimizzato la knowledge-base aziendale. In particolare, per la gestione delle FAQ online, si sono rese le informazioni facilmente accessibili ai clienti, anche grazie a logiche SEO e di content management. Questa ottimizzazione ha consentito un duplice beneficio: lato cliente sono state valorizzate le modalità self-service, mentre lato operatore sono state rese accessibili le informazioni in maniera contestuale e in tempo reale durante l’interazione con i clienti, in modo tale che vengano fornite soltanto le informazioni effettivamente rilevanti in quel momento. Ciò è stato possibile sia grazie alle funzionalità e alla flessibilità offerte da Zendesk Guide, sia grazie alle indicazioni e proposte degli operatori.

“Zendesk ci ha permesso di migliorare sia la qualità del servizio reso ai clienti che l’organizzazione del nostro lavoro” – Jacopo Rocca, Customer Care & TH Manager di HYPE Project Manager, HYPE

Altro elemento importante per ogni azienda che introduca nuove soluzioni tecnologiche, è quello relativo alle integrazioni con i sistemi IT già esistenti. È stato molto apprezzato il supporto continuo del Solution Architect di Zendesk, che ci ha consentito di portare a termine al meglio tutte le implementazioni a carico del dipartimento IT di HYPE” afferma Andrenacci. “Il supporto ricevuto è stato prezioso anche per aiutarci a soddisfare tutti i requisiti legali e di compliance, sia quelli specifici del settore bancario che quelli generali, quali, ad esempio, la privacy.”

Naturalmente HYPE sta già guardando al futuro e ha in programma nuovi ed interessanti progetti. In particolare, per quanto concerne la customer experience, si ritiene importante intervenire su almeno due ambiti: il primo, in ottica preventiva, by design, per fare in modo che i clienti vivano l’esperienza che si aspettano, e per essere sempre un passo avanti ai concorrenti; il secondo, in ottica migliorativa, per adeguare prontamente servizi e processi che si ritenga debbano essere migliorati. Questo perché, oltre alla relazione con il cliente sui servizi in essere, è importante introdurre nuove funzionalità che soddisfino anche bisogni emergenti, garantendo un’eccellente esperienza complessiva.

“Grazie al servizio di Customer Success, offerto da Zendesk, puntiamo a migliorare costantemente la qualità del servizio reso, anche dando ai clienti la possibilità di valutare loro stessi le chiamate che hanno effettuato” spiega Zetti. “Contiamo infatti di introdurre nuovi KPI per misurare l’efficienza di gestione sul singolo ticket, sia con parametri quantitativi riferiti alle prestazioni, sia con informazioni qualitative molto preziose quali il feedback dei clienti”, e ulteriori benefici sono attesi dall’utilizzo di Zendesk Explore.

Zendesk offre, pertanto, gli elementi fondamentali per gestire il presente e proiettarsi con sicurezza verso il futuro, ponendosi come partner ideale delle aziende attente ed evolute.