“Prima di Zendesk, la mia casella di posta era inondata di domande. I dipendenti trovavano il mio numero e mi arrivavano SMS, chiamate, messaggi WhatsApp e Slack... E su tutti questi canali mi arrivavano sempre le stesse domande.”
Eva Härpfer
People Manager - Hive
“Il nostro team di assistenza clienti utilizzava già Zendesk e ci è sembrata la soluzione perfetta anche per uso interno. Eravamo già sostenitori di questa piattaforma e avevamo esperienza nell’uso delle funzionalità di assistenza di Zendesk internamente.”
Eva Härpfer
People Manager - Hive
Sede centrale
Berlino
Fondata nel
2020
Agenti
10 in tutta l’azienda, 4 nei centri logistici
500-600
Volume di ticket mensile
12 ore
Tempo di prima replica
50 ore
Tempo di prima risoluzione
96 ore
Tempo di risoluzione completa
Hive, start-up di logistica
Sull’onda del boom dell’e-commerce
Il sogno di tutte le startup è raggiungere lo status di ipercrescita. Una società in fase iniziale che finalmente trova il gap di mercato potrà raccoglierne i frutti e soddisfare gli investitori. Ma all’ipercrescita si accompagna la necessità di adeguare i processi e di assumere nuovo personale in un ambiente esigente. Anche Eva Härpfer, People Manager dei centri di logistica della start-up Hive, aveva dovuto affrontare queste difficoltà — prima dell’introduzione di Zendesk. La società tedesca è stata fondata nel 2020, cavalcando l’onda del boom dell’e-commerce esploso con il cambiamento delle abitudini di acquisto durante l’emergenza Covid. Oggi, dopo soli 3 anni, la società supporta la logistica dei propri venditori in cinque diverse sedi.
Integrandosi con venditori e piattaforme online per i quali carica, imballa e spedisce gli ordini, oltre a gestire i resi, oggi Hive conta più di 350 dipendenti a cui si aggiungono continuamente nuovi collaboratori. La maggior parte di questi lavora nei centri di logistica dove Eva supervisiona tutti i processi di gestione del personale.
Uno tsunami di domande
A causa del costante flusso di nuovi dipendenti, Eva è stata affiancata nel People Team da altre tre persone. Tuttavia la mole di lavoro era tale che Eva non tardò a rendersi conto della necessità di una soluzione tecnologica in grado di gestire il crescente numero di richieste da parte dei dipendenti.
“Prima di Zendesk, la mia casella di posta era inondata di domande. I dipendenti trovavano il mio numero e mi arrivavano SMS, chiamate, messaggi WhatsApp e Slack... E su tutti questi canali mi arrivavano sempre le stesse domande.” La quantità di richieste era tale che non era più possibile gestirle tutte, al punto che il livello di soddisfazione del team subì un drastico calo. “Stavo perdendo di vista le richieste, era troppo difficile.”
Il People Team aveva bisogno di una soluzione integrata che consentisse di collaborare in modo efficiente. "Quando qualcuno del team delle risorse umane era ammalato, non era possibile vedere le attività in corso e abbiamo anche perso dei messaggi,” spiega Eva. “Avevamo bisogno di una soluzione che ci permettesse non solo di ridurre il numero dei messaggi, ma anche di collaborare in modo da tenere traccia di ciò che ognuno di noi aveva fatto per un dato ticket .”
Onboarding rapido, successo assicurato
Il settore della logistica è caratterizzato da un ambiente in rapida evoluzione e picchi stagionali, per far fronte ai quali Hive ricorre a lavoratori temporanei, spesso studenti, con fluttuazioni che vanno dalle 20 ore in una settimana a zero la settimana successiva. “Assumiamo sempre nuove persone che dobbiamo formare nel modo più efficiente possibile su varie tematiche, dalle procedure di sicurezza alle modalità di pagamento. Poi, dopo che avranno lavorato da noi per qualche tempo, sorgeranno nuove domande e per rispondere rapidamente è fondamentale collaborare con i diversi team, come l’amministrazione e l’ufficio paghe.”
Nel centro di logistica Eva collabora anche con colleghi di oltre 60 diverse nazionalità. Se da un lato questo le ha permesso di conoscere culture, tradizioni e modi di pensare diversi e di incorporare le nuove conoscenze nel People Team, dall’altro, questo mix internazionale porta a molte domande. “Riceviamo molte richieste in merito al libro paga e su come registrarsi in Germania, per non parlare del fatto che le buste paga tedesche sono notoriamente difficili da capire: ecco perché abbiamo 500-600 ticket al mese,” racconta.
“Se qualcuno chiede informazioni sullo stipendio e le risposte tardano ad arrivare, è comprensibile che si generi malcontento. Ed è esattamente questo il motivo per cui lavoriamo con Zendesk.”
Poiché Zendesk veniva già utilizzato in Hive per gestire le attività di assistenza clienti, lo scorso agosto è stato possibile implementare l’istanza interna per le Risorse Umane in modo semplice e rapido, in appena due giorni. “Il nostro team di assistenza clienti utilizzava già Zendesk e ci è sembrata la soluzione perfetta anche per uso interno. Eravamo già sostenitori di questa piattaforma e avevamo esperienza nell’uso delle funzionalità di assistenza di Zendesk internamente.”
Centro assistenza
Il Centro assistenza ha richiesto un po’ più di tempo per essere operativo, perché Eva ha colto l’occasione per aggiornare le pagine. Ora che tutte le informazioni sono facilmente disponibili, apprezza molto la funzione di ricerca: “si possono cercare tutte le parole, peccato che non si possano obbligare le persone a utilizzare il Centro assistenza!”
Il People Team usa Zendesk Guide per favorirne la diffusione, ad esempio invia link agli articoli in risposta ai ticket per formare i dipendenti e affigge QR code in tutto il centro logistico,” afferma. “Su tutte le porte si può trovare la scritta: ‘Ecco come contattare il People Team’ che porta al Centro assistenza.”
Il futuro di Hive
Con l’espansione del suo team, Eva spera di avere più tempo per esplorare le funzioni di reporting. Dato che utilizza Zendesk solo da sei mesi, ha intenzione di approfondire in particolare come filtrare i vari argomenti, in modo da capire su quali aspetti sarà opportuno fornire ulteriore formazione al personale.
Il principale KPI del People Team è il tempo di prima replica. L’obiettivo è meno di 24 ore e il team non solo lo ha centrato in pieno, ma lo ha addirittura dimezzato arrivando a 12 ore. La prossima attività sarà l’introduzione di un sondaggio di tipo smiley alla fine delle email per aumentare i feedback — una versione digitale dei pulsanti con le faccine che si vedono, ad esempio, negli aeroporti.
Grandi vittorie
Per Eva una grande vittoria è la possibilità di tracciare i ticket in modo che il People Team possa collaborare in modo più efficiente. Una volta al mese si dedicano in modo intensivo ai ticket, per due ore la loro sola occupazione è rispondere ai ticket. “Prima di Zendesk non era possibile perché non eravamo in grado di tracciare chi stava lavorando su cosa, di sapere quali informazioni fossero necessarie per quali ticket e nemmeno di inoltrare dei ticket a chi avesse le competenze giuste per risolverli velocemente.”
Oltre a garantire una collaborazione fluida, la funzionalità di tracciamento permette ai manager di vedere con chiarezza di quale capacità Eva abbia effettivamente bisogno.
“Non era possibile quantificare il lavoro del People Team, tutti conoscevano l’alto tasso di crescita del team associato, ma nessuno riusciva a capire quanto lavoro fosse realmente necessario per gestire l’onboarding di 30 persone al mese. Ora possiamo condividere in modo trasparente il numero di ticket da elaborare per assicurarci di avere abbastanza risorse per supportare i nostri team”, spiega Eva. “Prima, ero letteralmente sommersa di lavoro. Ora sono davvero entusiasta di Zendesk.”
“E poi, solo grazie a Zendesk, possiamo anche festeggiare insieme i successi raggiunti. Con pochi clic possiamo vedere chi ha avuto i migliori risultati e ha risolto più ticket nella settimana... Tutte quelle piccole cose che ci rendono uniti come team, prima non erano possibili.”
