Come HiPay ha aumentato di oltre 15 punti la soddisfazione dei propri clienti e ha eliminato il backlog con Zendesk

HiPay, fornitore di servizi di pagamento francese, risponde a tutti i problemi di pagamento dei venditori online. Questo mezzo tecnologico facilita la loro strategia di internazionalizzazione, migliora le percentuali di successo e limita i rischi associati alle frodi. In forte crescita, lo specialista dei pagamenti elettronici ha scelto di utilizzare la piattaforma Zendesk, uno strumento di creazione di ticket che segue lo sviluppo dell’azienda e offre un’interazione fluida con i clienti.

Multibanco in Portogallo, BanContact in Belgio… Per guadagnare quote di mercato, i venditori devono ora offrire i metodi di pagamento di riferimento dei Paesi in cui vogliono crescere. Unica e funzionale, HiPay è una piattaforma globale al servizio della loro strategia omnicanale internazionale. In particolare, consente di aggregare i checkout degli acquirenti, le cui modalità di acquisto variano da online a offline, a seconda dei loro desideri.

Tra le soluzioni sviluppate da HiPay sono disponibili le pagine “white-label”: “Le pagine di checkout sono completamente integrate nei siti di e-commerce e il nostro brand non appare da nessuna parte. In questo modo, il cliente non esce mai dal suo percorso di pagamento”, afferma Juan Abella, direttore delle operazioni aziendali. L’esperienza è quindi trasparente, fluida ma anche sicura, poiché HiPay comprende una protezione antifrode essenziale. Da parte loro, i venditori beneficiano di una visione globale dei loro clienti: “Si possono ottenere molte informazioni che permettono di capire come si comporteranno gli acquirenti. Questo permette di migliorare il tasso di conversione”.

Una gestione più semplice della creazione dei ticket

Nell’aprile 2016, HiPay ha raggiunto il secondo posto nella classifica Top 500 di FrenchWeb nella categoria FinTech. Una vera storia di successo! Data la forte crescita, l’azienda deve adottare strumenti che soddisfino le sue sfide di sviluppo. Sostituisce la sua soluzione di creazione di ticket obsoleta con Zendesk, strumento scalabile che si adatta perfettamente ai suoi obiettivi di marketing.

Inizialmente testato da pochi agenti, Zendesk si diffonde rapidamente. Molto presto i vecchi ticket vengono trasferiti alla nuova soluzione, completamente implementata in soli tre mesi. Cosa apprezza particolarmente il personale? “La facilità nell’assegnare i ticket giusti alle persone giuste.” In particolar modo perché questa soluzione può comunicare con gli altri mezzi digitali: “Twitter, Facebook… Qualunque sia il luogo dal quale viene creato, il ticket si ritrova poi sulla piattaforma”, afferma Juan Abella. Un altro grande vantaggio è che Zendesk può integrare gli strumenti che i dipendenti già utilizzano e con cui hanno familiarità, come Slack o Jira.

Tra i vari strumenti di Zendesk, i diversi team di HiPay usano in particolar modo la Zendesk Guide. Questa knowledge base intelligente, consultata oggi quasi 8000 volte al mese, consente agli agenti di lavorare in modo ancora più efficiente. È composta da quasi 300 articoli molto specifici, scritti da una persona interna dedicata che analizza la pertinenza degli articoli in collaborazione con gli agenti su base giornaliera. Questa precisione nel follow-up e nella qualità di articoli ha permesso ad HiPay non solo di migliorare la soddisfazione del cliente e di ridurre il numero di ticket in ingresso, ma anche di migliorare la SEO e le indicizzazioni del sito, influenzando in questo modo l’intero business. “La potenza SEO della piattaforma Zendesk consente ai nostri articoli di supporto di essere ben indicizzati su Google. Molti dei nostri utenti trovano quindi la risposta alla loro stessa domanda riducendo il carico di lavoro dei nostri team”, commenta Emmanuel Chaumeau, Chief Marketing Officer di HiPay.

Nell’ultimo anno, HiPay ha anche implementato la soluzione Answer Bot di Zendesk, uno strumento che utilizza l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per rispondere direttamente ai clienti suggerendo i migliori articoli a partire dal contenuto della knowledge base.

I risultati parlano da soli: circa il 40% in meno di ticket (dal 2017) nonostante l’aumento del traffico e del business, “e i ticket sono ora molto più mirati”, aggiunge Juan.

Il team di supporto utilizza anche Zendesk Explore. Questo software misura la soddisfazione del cliente in modo molto preciso ed evidenzia le aree di miglioramento da monitorare, tramite indicatori come il tasso di risposta o la soluzione del ticket. Lo strumento ha anche contribuito a creare nuove abitudini di follow-up e gestione: “Condividiamo dashboard mensili con la direzione. Ora fa parte della strategia dell’azienda”, ha commentato Juan. Explore è quindi un vero strumento d’aiuto che supporta il monitoraggio su base quotidiana delle prestazioni degli agenti.
Inoltre, grazie a Explore, il team di supporto ha nuovamente accesso a importanti KPI, come Next Reply Time, potendoli quindi collegare agli SLA per ottenere dati più precisi. “Questi numeri offrono trasparenza agli agenti e una visione realistica di ciò che sta accadendo”, aggiunge Juan. Infine, tramite le dashboard, i team possono anche scoprire quali articoli vengono visualizzati più frequentemente su Guide o quali sono tutte le ricerche effettuate su Answer Bot. Pertanto, internamente, la scrittura di articoli dedicati può essere ancora più mirata ed efficiente.

Soddisfazione del cliente: +15 punti di CSAT in 6 mesi!

Adottando Zendesk e scommettendo sulla riprogettazione dei suoi processi, HiPay si è concentrata sul miglioramento della soddisfazione dei clienti. Scommessa vinta! “Nel giro di 6 mesi, abbiamo guadagnato 15 punti di CSAT”, afferma Juan.

Parallelamente, Zendesk Explore ha anche eliminato quasi il 100% di backlog sui ticket di grande valore. Un grave problema che potrebbe essere completamente sradicato limitando i tempi di replica sui ticket.

L’intero team è ora coinvolto nel miglioramento degli strumenti. Particolarmente completo, il software di analisi ha anche permesso ai dipendenti di monitorare meglio le loro prestazioni. “Grazie allo strumento Explore, abbiamo organizzato facilmente sfide che hanno migliorato l’affiatamento tra i team. Nonostante alcune paure all’inizio, i dipendenti coinvolti hanno capito di essere stati davvero aiutati dallo strumento. Lo hanno capito e ne sono contenti”, afferma Juan. Infine, il team HiPay ha beneficiato per circa un anno del supporto del team Customer Success di Zendesk, come parte dell’abbonamento Enterprise. “Grazie a questo supporto, abbiamo visto molte aree di miglioramento e ci ha permesso di fare un salto di qualità nell’uso degli strumenti e nell’offerta dei servizi in generale.”

Prossimo passo: con il 2020, l’azienda prevede di utilizzare lo strumento Chat, per assistere i propri clienti e i clienti potenziali in tempo reale. Una svolta indispensabile per i suoi team.