HeliosX + Zendesk: Semplificare l’assistenza e aumentare i ricavi

La mission di HeliosX è migliorare per tutti la qualità, l’accessibilità e la convenienza dell’assistenza sanitaria, attraverso tecnologie innovative. Questa azienda multi sfaccettata è presente sia nel Regno Unito che negli Stati Uniti, e controlla sei brand distinti: Dermatica, MedExpress, ZipHealth, PharmacyLab, RocketRX e The Skin Method. Ogni brand fornisce un servizio unico, dai prodotti dermatologici personalizzati alla consegna delle prescrizioni mediche, il tutto con uno stesso obiettivo: Rendere l’assistenza sanitaria facilmente accessibile per tutti.

Affermare che HeliosX è orientata al cliente è riduttivo. La soddisfazione del cliente è la sua priorità assoluta. “Nelle riunioni aziendali, il nostro CEO precisa sistematicamente che la sua priorità è che i nostri clienti e pazienti siano soddisfatti; che lavoriamo per realizzare la nostra missione, raggiungere i nostri obiettivi e rimanere fedeli ai nostri valori”, spiega Fabrice Dowling, Global Head of Customer Care.

La sfida: Gestire l’assistenza clienti per diversi brand

Il ruolo di Dowling, Global Head of customer care, è di “assicurarsi che i team di assistenza clienti lavorino in modo efficiente e produttivo e offrano il miglior servizio possibile ai clienti di ogni brand”.

Questa è una sfida unica in HeliosX, perché ognuno dei suoi brand affronta questioni molto diversificate e i clienti hanno esigenze diverse. “I servizi e le informazioni che offriamo ai pazienti differiscono a seconda del brand. Di conseguenza, abbiamo differenti linee guida, procedure operative e toni di voce”, spiega.

Per questo motivo, l’assistenza ai clienti è sempre stata gestita separatamente da ciascun brand. “Ogni brand aveva un proprio team con processi specifici. Avevamo 4 o 5 diversi sistemi in funzione contemporaneamente, tra cui Zendesk, HelpScout, Freshdesk, due differenti servizi di chat e un servizio telefonico, VoIP. La comunicazione trasversale era davvero scarsa, e non avevamo funzioni di reporting, visibilità di alto livello né tracciabilità.”

Inizialmente questo approccio a silos funzionava, ma dopo un periodo di rapida crescita è diventato insostenibile: “Avevamo un costante accumulo di lavoro arretrato e la nostra valutazione in Trustpilot è crollata a 4,3”, spiega Dowling.

E non ne hanno risentito solamente i clienti. Lo staff dell’assistenza clienti di HeliosX faticava a far fronte alla domanda e fornire il livello di servizio desiderato. Il morale e lo stress sul posto di lavoro stavano diventando un problema.

Snellimento dell’assistenza clienti con una piattaforma omnicomprensiva

Dowling sapeva che per risolvere i problemi dei clienti e dello staff di HeliosX era necessario consolidare l’assistenza clienti dei quattro brand in un’unica piattaforma e un unico team. Questo snellimento avrebbe messo gli agenti dell’assistenza clienti nelle condizioni di lavorare in modo flessibile per i differenti brand, per gestire eventuali periodi di picco.

Oggi, i sei brand di HelioX sono tutti supportati dallo stesso team di 20 agenti di assistenza clienti che lavorano da remoto nel Regno Unito e negli Stati Uniti. “Anche se abbiamo team dedicati per ogni brand, possiamo facilmente spostare delle risorse da un team all’altro per affrontare i periodi di picco”, spiega Dowling.

Quando è arrivato il momento di consolidare le attività, HeliosX aveva a disposizione diverse piattaforme tra cui scegliere. Dowling conosceva già Zendesk, avendolo utilizzato con successo in un ruolo precedente. Ma Zendesk gli è sembrata la scelta più ovvia anche per altri motivi.

Efficaci strumenti di reporting, configurazione facile e veloce, e garanzia di crescita nel lungo periodo

Innanzitutto, “le funzionalità di reporting erano nettamente superiori rispetto agli altri sistemi. Quando sono arrivato, non veniva usato alcun report, non vi era alcuna possibilità di monitorare le prestazioni e non veniva raccolta alcuna metrica. Le analisi di Zendesk sono state uno strumento estremamente chiaro per iniziare a prendere decisioni sulla base dei dati”, afferma Dowling.

Poi, c’era la facilità di configurazione: “Potevamo creare flussi e automazioni in modo molto più immediato rispetto a Freshdesk o Help Scout. Volevo che il sistema potesse essere operativo in tempi brevi e Zendesk era lo strumento migliore per apportare rapidamente i cambiamenti necessari. In circa tre settimane siamo riusciti a completare la migrazione, compresa l’aggiunta di contenuti al centro assistenza e l’impostazione di automazioni, trigger, macro e visualizzazioni multiple.”

Dowling, inoltre, sapeva che Zendesk poteva favorire la crescita e il successo di HeliosX nel lungo periodo. “All’inizio ci siamo concentrati sul servizio email, ma sapevo che avremmo voluto introdurre anche chat, voce e altri canali. Considerando questi piani per il lungo termine, Zendesk era la soluzione più conveniente.”

In effetti, la sua convenienza è già stata ampiamente dimostrata. “In un periodo di dodici mesi, abbiamo riscontrato una riduzione nei costi del personale del 40% per Dermatica e del 60% per MedExpress. Integrando tutto in Zendesk, abbiamo ridotto i costi del personale di oltre 50%, aumentando al contempo anche il livello di efficienza, le prestazioni e il punteggio CSAT.”

Le nuove funzionalità di reporting hanno evidenziato margini di miglioramento

Quando si affrontano le esigenze mediche di un paziente, è fondamentale offrire un servizio tempestivo, affidabile e professionale. Era quindi molto importante poter contare su report personalizzati, specialmente quando si trattava di monitorare le prestazioni. Prima dell’implementazione di Zendesk a livello aziendale, non era possibile monitorare le metriche chiave. Con Zendesk in funzione, il team è stato subito in grado di individuare le lacune dell’esperienza clienti e di iniziare a implementare quelle correzioni tanto necessarie.

“Il reporting con Explore ci ha mostrato che il tempo di prima risposta medio per Dermatica era di circa 75 ore lavorative. Per MedExpress era di 11 giorni e solo il 10% circa delle chat veniva effettivamente gestito. In pratica, l’esperienza era davvero scandente.”

Miglioramenti sostanziali in termini di tempi di risposta, CSAT e morale dello staff

Il team di assistenza clienti ha riscontrato subito il reale impatto del nuovo sistema integrato per tutti i brand. “Dopo 24 ore, avevamo già notato un effetto significativo, e dopo circa sei settimane abbiamo osservato che il tasso di contatto era crollato da 17% a 8%. Tutto questo è stato possibile grazie a più contenuti accessibili dal centro assistenza, al widget a disposizione dei clienti e alle funzioni di chat.”

Il tempo di prima replica di Dermatica è diminuito in modo significativo: da nove giorni lavorativi a meno di sette ore lavorative. Il tasso di abbandono delle chiamate, che era arrivato al 35%, è sceso al 10% delle chiamate settimanali. Anche i clienti di MedExpress hanno tratto enormi benefici dalla riduzione del tempo di prima replica, che è passato da undici giorni ad appena due ore.

Pertanto, Dowling ha notato che “il punteggio CSAT è cresciuto da una media dell’89% a un costante 96%.

Va sottolineato inoltre che non sono solo i numeri ad essere migliorati. “Utilizziamo Zendesk da dodici mesi e il team è molto più rilassato. Amano il loro lavoro, possono gestire il carico di lavoro e quando una persona va in ferie o prende dei giorni di malattia, il sistema non crolla.”

Obiettivo: far diventare il servizio clienti un centro di profitto

Per Dowlilng è sempre stato chiaro che i miglioramenti nell’assistenza clienti avrebbero portato a un aumento sia nelle vendite che nei ricavi. E infatti, i benefici economici dell’investimento di HeliosX nell’assistenza clienti non tardarono a concretizzarsi.

“L’impatto maggiore che abbiamo osservato in MedExpress è un aumento del tasso di conversione. Oggi, circa il 20% delle chat di assistenza clienti si converte in una vendita”, riferisce.

Per ZipHealth, anche l’utilizzo intelligente degli SMS ha iniziato a generare ricavi. “Nel processo di acquisto, i clienti devono confermare la loro identità caricando un selfie e la fotografia di un documento di identità. Ma spesso le persone abbandonavano l’acquisto perché riscontravano problemi nel completare questi passaggi. Il nostro obiettivo era di convertire in vendite gli ordini in sospeso e i carrelli abbandonati, consentendo ai clienti di completare tutti i passaggi necessari con un semplice SMS. Questo ha portato a un aumento del 20% nella conversione da carrello in attesa a ordine completato e una riduzione sostanziale del tempo impiegato nel gestire questi casi.”

Inoltre, il team ha iniziato a sfruttare la chat per offrire un’esperienza di consultazione esclusiva a un determinato gruppo di clienti Dermatica. Invece di dover attendere la risposta via email alla loro domanda, questi clienti hanno accesso via chat al dermatologo che può fornire loro consigli e indicazioni in tempo reale. “L’idea è che questo servizio di chat VIP favorisca i tassi di fidelizzazione e porti a un punteggio CSAT ancora migliore.” I primi segnali sono promettenti, con tassi di revoca/retention che si assestano attorno al 20%.

Rendere il servizio clienti una risorsa per i team interni

Molto seguito sia su Instagram che su Facebook, HeliosX riceve una grande quantità di richieste attraverso la messaggistica social.

Sfruttando l’integrazione di Zendesk con Sprout Social, i team di assistenza clienti, marketing e social media possono lavorare insieme per monitorare i commenti e le conversazioni dei clienti. “Se una domanda richiede l’intervento dell’assistenza clienti, il team social media può rapidamente creare un ticket e inviarlo a Zendesk. A questo punto, un agente del servizio clienti risponde alla query e rimanda il ticket a Sprout Social in modo che il team social media lo possa usare. È un flusso semplice che ci permette di collaborare senza ricorrere a più canali.”

Dowling è anche orgoglioso del fatto che il suo team sia diventato la voce del cliente all’interno dell’azienda. “Siamo il tramite principale attraverso il quale i clienti interagiscono con l’azienda. Siamo i primi a venire a conoscenza di eventuali problemi e a intervenire in base ai feedback ricevuti. E con Explore possiamo condividerli con il resto dell’azienda. Abbiamo istituito un meeting interfunzionale regolare focalizzato sulla voce del cliente, in cui condividiamo feedback, insight e sentiment con il resto dell’azienda, in modo molto coinciso e strutturato.”

L’impatto positivo sostanziale e provato del progetto di unificazione e dell’implementazione di Zendesk ha permesso a Dowling di presentare nuovi cambiamenti che potranno fare la differenza. “È stata una rivelazione per il top management. Ora sono in grado di dimostrare perché il monitoraggio di metriche come il tempo di prima replica o il punteggio CSAT è importante per l’azienda, per i clienti e per gli agenti dell’assistenza clienti. Così si può imparare molto e cogliere nuove opportunità. Mentre prima era difficile ottenere qualcosa, ora posso fornire dati a sostegno della nostra strategia e tutti possono comprendere l’impatto che alcuni cambiamenti potrebbero avere.”

Dowling ha grandi progetti per il suo team e ha fiducia che ben presto, grazie a Zendesk, diverranno realtà. “Siamo interessati alle funzioni di AI, ai bot di Zendesk, a WhatsApp e intendiamo estendere il servizio di SMS. Zendesk è sempre stata in grado di stare al passo con le esigenze in continua evoluzione dei nostri clienti, e questo ci ha permesso di adattarci facilmente.”