Grove migliora l’efficienza operativa con Zendesk AI

Grove Collaborative vende oltre 200 brand di prodotti per la pulizia, il benessere e le necessità quotidiane a una base clienti di oltre 1,2 milioni di acquirenti online. Oltre ai propri, Grove offre anche prodotti di brand ecologici come Mrs. Meyer’s Clean Day, Method e Stasher.

Grove è una B Corp certificata impegnata nel sociale, nell’ambiente e nel benessere della comunità. Ogni brand presente sui suoi “scaffali” rispetta standard rigorosi in termini di efficacia, ingredienti e criteri etici. Inoltre, Grove è il primo rivenditore al mondo plastic neutral e ad emissioni zero di CO2.

L’innovazione è nel DNA di Grove

Fornire un servizio eccezionale a più di 1,2 milioni di clienti non è un’impresa da poco. Per migliorare l’efficienza dell’assistenza clienti, il team di Grove dedicato alla soddisfazione dei clienti è quindi alla continua ricerca di innovazioni nella CX.

Così, quando Zendesk ha aperto il suo programma di accesso anticipato all’Intelligenza artificiale avanzata, il team di Grove ha colto al volo l’opportunità di testare le nuove funzionalità di AI, come Triage intelligente e Intelligence nel pannello del contesto.

“Ciò che ci ha spinto ad adottare l’AI è la volontà di fare il più possibile con risorse limitate per migliorare l’efficienza operativa”, spiega Aashley Malsbury, Community Happiness Systems Manager presso Grove Collaborative.

“Ho iniziato a utilizzare l’intelligenza artificiale con Zendesk soprattutto perché è possibile implementarla subito, senza l’intervento di sviluppatori. È sufficiente attivarla: non l’avremmo mai ritenuto possibile, ma è così”, afferma Malsbury.

Sebbene Grove sia ancora nelle prime fasi dell’implementazione di funzionalità di intelligenza artificiale avanzata, Malsbury pensa di poter sfruttare l’AI per eliminare il lavoro manuale degli agenti. Ad esempio, il team di Grove può usare il triage intelligente per rilevare il tipo di ogni richiesta prima di assegnare un ticket a un agente. In precedenza, questo compito veniva eseguito manualmente.

Priorità alla personalizzazione nel servizio clienti

Una delle priorità chiave di Grove è offrire un servizio conversazionale personalizzato. La sua strategia prevede la massima automazione, pur coinvolgendo le persone – sia gli agenti che i clienti – nel flusso del servizio clienti.

Secondo Malsbury, per ottimizzare l’efficienza della CX non si deve deviare il contatto con i clienti, ma piuttosto migliorarlo. “Il nostro obiettivo è parlare con i clienti”, afferma Malsbury. “Vogliamo ascoltarli, perché questo ci permette di migliorare la loro esperienza.”

Malsbury spiega che il team di assistenza di Grove si impegna per personalizzare ogni singola risposta. “Ci piace utilizzare i servizi e le funzionalità disponibili fino al punto in cui consentono ancora l’interazione umana”, continua Malsbury. “Utilizziamo l’intelligenza artificiale e la messaggistica di Zendesk per fornire all’agente il maggior numero di informazioni possibili, in modo che possa gestire rapidamente la richiesta del cliente.”

La messaggistica è un vero e proprio punto di svolta

Grove è cliente di Zendesk dal 2014 e offre una serie di canali per rispondere alle esigenze del servizio clienti: email, app per dispositivi mobili, web, social e telefono. Malsbury tiene d’occhio il traffico per assicurarsi che i clienti vengano serviti rapidamente.

“Ottenere una risposta rapida dal servizio clienti è molto importante per i nostri clienti, quindi diamo priorità allo SLA relativo al tempo di prima risposta”, afferma Malsbury. Tuttavia, il canale chat era davvero imprevedibile, con picchi di richieste completamente casuali. Ad esempio, un problema tecnico sul sito web dell’azienda poteva far impennare i volumi delle chat. A causa dell’irregolarità dei volumi, era difficile prevedere con precisione quanto personale allocare. Grove ha quindi adottato la messaggistica di Zendesk per controllare meglio il traffico in ingresso nella chat.

“La messaggistica è stata un vero e proprio punto di svolta per noi. Da quando abbiamo implementato la messaggistica di Zendesk, i volumi delle chat sono diminuiti di oltre l’80% e sono rimasti relativamente stabili”, afferma Malsbury. “Inoltre, il canale di messaggistica conserva la cronologia delle conversazioni: se la chat viene interrotta per qualche motivo, non è necessario ricominciare da capo con un cliente.”

Fortunatamente, il passaggio dalla chat alla messaggistica ha ridotto la richiesta di agenti in un momento cruciale, vale a dire quando il team di CX ha subito una riduzione dello staff. I vantaggi in termini di produttività ed efficienza derivanti dalla messaggistica e dall’automazione hanno aiutato Grove a gestire i cambiamenti. Nonostante la riduzione dello staff, il team di CX è riuscito a mantenere inalterato il proprio punteggio CSAT del 95%.

I contenuti suggeriti basati sull’AI migliorano il self-service

Grazie al bot di Zendesk, Grove è in grado di presentare articoli pertinenti dal centro assistenza ai clienti in attesa dell’intervento di un agente. Per le richieste più semplici, ad esempio sulle etichette per un reso o l’aggiornamento di un ordine, molti clienti possono così trovare da soli la risposta che cercavano. In caso contrario, il ticket resta in coda e possono parlare con un agente.

“La possibilità di proporre queste opzioni self-service ha aumentato il coinvolgimento dei clienti nel nostro centro assistenza e ci ha permesso di capire molto meglio cosa cercano le persone e quali tipologie di informazioni sono effettivamente necessarie”, spiega Malsbury.

Il team di Grove sta anche sperimentando la funzione Contenuti suggeriti di Zendesk AI, per individuare gli articoli del centro assistenza dalle prestazioni migliori o peggiori. Una volta individuati, è facile assicurarsi che i contenuti più utili o più richiesti siano sempre aggiornati. Inoltre, è possibile migliorare i contenuti dalle prestazioni peggiori o archiviare quelli che non sono più rilevanti.

Fai felici i tuoi clienti con Zendesk

Il team del servizio clienti di Grove non smette mai di innovare. Di recente, grazie alla facilità con cui è possibile configurare in Zendesk le regole di business, il team ha aggiunto un omaggio per ringraziare i clienti che valutano la propria esperienza con l’azienda. Viene inviata un’email trigger che consente ai clienti di richiedere l’omaggio.

“Abbiamo riscontrato un aumento del giro d’affari da parte dei clienti che, dopo aver ricevuto un omaggio, effettuano un altro ordine”, spiega Malsbury. “È divertente trovare piccoli modi per innovare e creare più opportunità per coinvolgere il cliente e mostrare il nostro valore all’azienda.”

Il team di CX di Grove punta al futuro e ad approfittare dei vantaggi che offrono le tecnologie di intelligenza artificiale avanzata. “Zendesk ha apportato alcuni miglioramenti davvero importanti, come l’intelligenza artificiale e la messaggistica, che erano in programma da tempo”, conclude Malsbury. “È emozionante vedere queste prospettive realizzarsi.”